W Polsce działa około 30 tys. multiagentów, którzy współpracują z wieloma zakładami ubezpieczeniowymi i od lat są dominującym kanałem sprzedaży. Strzegą oni bazy kontaktów jak oka w głowie, bo boją się, że prędzej czy później ubezpieczyciele zrobią zamach na ich portfele. Wiener, niewielki gracz majątkowy z austriackiej Grupy VIG, do której należą również inne nadwiślańskie marki ubezpieczeniowe, jak Compensa, InterRisk i Vienna Life, bardzo chce przekonać ponad 2 tys. pośredników do tego, aby podzieli się z nim swoim skarbem. Próbuje się dogadać krakowskim targiem.
— Naszym rozwiązaniem jest relacja fair play — mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Wienera, który działa na rynku od ponad 30 lat, wielokrotnie zmieniał barwy właścicielskie i od zawsze bazuje na współpracy z zewnętrznymi multiagencjami.
Deklaracja czystej gry
Klauzula fair play to nic innego jak pisemna deklaracja ubezpieczyciela, że nie będzie on kierował ofert sprzedaży bezpośrednio do klientów, których dane kontaktowe pozyskał od agenta, bez porozumienia z nim. Warunek wprowadza do umowy z agentem za pomocą aneksu. Ubezpieczyciel wyszedł z propozycją do pośredników niedawno. Twierdzi, że zareagowali entuzjastycznie, lecz nie ujawnia, ilu z nich przystało na nowe warunki ubezpieczyciela. Jego szefowa rozumie obawy o utratę podstawowego źródła dochodu, ale uważa też, że bliska współpraca z zakładem ubezpieczeń i wykorzystywanie nowoczesnych technologii mogą przynieść agentom dodatkowe korzyści. Wierzy też, że jej autorskie rozwiązanie może być powszechne.
— Technologia rosła w siłę szczególnie w ostatnich tygodniach, kiedy wszyscy musieliśmy przestawić się na pracę zdalną. Do jej maksymalnego wykorzystania potrzebne są jakościowe dane, umożliwiające zdalne komunikowanie się. Papierowa korespondencja przestaje się sprawdzać, szczególnie w obecnej sytuacji, i do tego jest kosztowna. Platformy sprzedażowe, w tym nasze najnowsze dziecko Wie.net, wspierają agentów w wielu obszarach — nie tylko w kalkulacji składki i wystawianiu polis, ale także w monitorowaniu płatności, w odnowieniach polis czy przesyłaniu dokumentów towarzyszących ubezpieczeniom — mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Wienera.
W najbliższych tygodniach przez Wienera przetoczy się fala kolejnych wdrożeń na platformie Wie.net. uruchomionej w grudniu zeszłego roku. Ubezpieczyciel m.in. da agentom kolejne narzędzie do sprzedaży zdalnej, zgodne z polityki paperless. Uwierzytelnienie klienta będzie możliwe m.in. przez wysłanie esemesa. Wiener rozwija również internetowy kanał sprzedaży ubezpieczeń, gdzie bez pośredników można kupić tylko wybrane polisy, jak np. instalacji energii odnawialnej, mieszkaniową, eksperckiej opinii medycznej czy turystyczną.
W dystrybucji internetowej mogą również z korzyścią dla siebie i klienta pośredniczyć agenci, bowiem dysponują zniżkami, a można je wprowadzić w przeznaczonym do tego miejscu na stronie internetowej. W ofercie online’owej wciąż brakuje najpopularniejszych ubezpieczeń komunikacyjnych, mieszkaniowych, a także dla firm, rolników i wielu innych, które ubezpieczyciel sprzedaje poprzez agencje.
— Na stronie WWW mamy ofertę uzupełniającą. Nie wykluczam, że będziemy ją rozwijali i pojawią się tam nowe możliwości zakupowe. Nie zmienia to faktu, że nadal koncentrujemy się na dystrybucji przez agentów. Chcemy wzmacniać ten kanał sprzedaży, jest on dla nas kluczowy. Nie zapominajmy, że partycypuje on aż w 70 proc. składek zebranych na rynku ubezpieczeń majątkowych — podkreśla prezes Wienera.
Grom z jasnego nieba
Wyniki za okres od stycznia do marca tego roku napawały Wienera optymizmem. Jednak tuż u progu wiosny polską gospodarkę sparaliżował COVID-19. Szefowa Wienera twierdzi, że jej załoga sprawnie przeszła w tryb pracy zdalnej i firma wywiązuje się ze wszystkich zobowiązań — w trybie zdalnym ubezpieczyciel likwiduje dziś około 70 proc. szkód. To dobra wiadomość. Jest też zła.
— Widzimy spadek przypisu składki w porównaniu do stanu sprzed pandemii. Kluczowy segment, czyli ubezpieczenia komunikacyjne, cierpi przez izolację i zamknięte granice — zmniejszenie obrotu samochodami powoduje spadek w liczbie sprzedanych polis. Tylko w kwietniu liczba rejestracji pojazdów spadła o 67 proc. Duże spadki widoczne są w także w ubezpieczeniach turystycznych i MŚP — mówi prezes Wienera.
Według ubezpieczyciela na początku pandemii liczba szkód komunikacyjnych znacząco spadła, jednak teraz wraca do stanu sprzed koronawirusa, a nawet rośnie. Podobne obserwacje poczyniła Polska Izba Ubezpieczeń (PIU). Co więcej, Wiener wyróżniał się na rynku z ofertą polis turystycznych, a te dziś się nie sprzedają. Słabnącego apetytu na ochronę ubezpieczyciel spodziewa również się u przedsiębiorców. Prowadzi akcję wśród klientów i agentów i promuje ideę: „pozostań ubezpieczony”. Wspiera klientów w potrzebie, np. elastycznie reagując na potrzeby związane z harmonogramem opłaty składek i rozłożeniem płatności na raty. W obecnej sytuacji ubezpieczyciel rewiduje cele sprzedażowe na ten rok. W przyszłość patrzy ostrożnie.
— Widać pierwsze symptomy ożywienia, ale wszystko zależy od tego, w jakim tempie będziemy odmrażać gospodarkę. Operacyjnie jesteśmy przygotowani na realizację każdego scenariusza. Jednak jednego jestem pewna, że nie wrócimy w pełni do standardów pracy sprzed koronawirusa. Obecna sytuacja wiele nas nauczyła. Sadzę, że wiele firm zmieni podejście do pracy i świadczenia serwisu zdalnie, co wpłynie m.in. na model pracy i funkcjonowania biur w trybie stacjonarnym — mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska.
OKIEM EKSPERTA
Po partnersku albo wcale
ARTUR PAKUŁA, prezes Arranta, multiagencji
Wiener jako pierwszy podjął próbę dialogu z agentami w zakresie pomocy w uzyskaniu danych kontaktowych klienta, jednocześnie tłumacząc zasadność. Warto podkreślić, że na tle całego rynku ubezpieczeniowego robi to subtelnie. Rozmawia z pośrednikami, wsłuchuje się w ich obawy i stara się zabezpieczyć interes drugiej strony. Uważam, że zabrali się do tego w najlepszy sposób, jaki do tej pory miałem okazję obserwować. Mimo wszystko agenci są i zapewne jeszcze długo będą sceptyczni wobec tego typu pomysłów. Od wielu lat trwa rywalizacja o klienta pomiędzy ubezpieczycielem a agentem. Zakłady ubezpieczeń nie zawsze jednoznacznie potrafią określić priorytety w polityce dystrybucyjnej, co często przekłada się na niepewność i nieufność agentów. Coraz rzadziej podkreślają też rolę agentów w kampaniach promocyjnych, jednocześnie wzmacniając przekaz marketingowy, będący zaproszeniem klienta do kontaktu bezpośredniego. W obliczu tych zmian agenci nie czują się bezpieczni, a więc trudno się dziwić, że obawiają się o utratę najcenniejszego aktywa służącego budowaniu relacji. Jeśli mamy się porozumieć, to na uczciwych zasadach. Propozycja Wienera może być punktem wyjścia do rozmów z całym rynkiem, jak zrobić to dobrze i na partnerskich warunkach.
OKIEM EKSPERTA
Młot i kowadło
MARCIN BRODA, analityk Ogmy, wydawcy „Dziennika Ubezpieczeniowego”
W przeszłości agenci dość regularnie zarzucali ubezpieczycielom, szczególnie dużym i posiadającym bezpośrednie kanały sprzedaży, że wykorzystują pozyskane przez pośredników dane kontaktowe do bezpośredniej akwizycji klientów. Ubezpieczyciele raczej tego nie robią, a dane kontaktowe zbierają np. od internautów. Nie podejrzewam Wienera o złe intencje, tym bardziej że jego szefowa uchodzi za „matkę agentów”. Lata temu, gdy rynek multiagencji raczkował, ona budowała siatkę partnerstw z agentami — dziś niektórzy są właścicielami dużych agencji. Uważam, że propozycja relacji fair play idzie w dobrym kierunku, chociaż oceny tego pomysłu są różne. Ja dostrzegam w tym wiele pozytywów, szczególnie dla małych agentów, którzy np. mogą mieć problemy ze spełnieniem wymogów dyrektywy RODO. Martwi mnie jednak potrzeba pisemnej deklaracji, że nikt nikogo nie oszuka, bo to obnaża słabość tych relacji.