Systemy CC działające wewnątrz firmy są dostosowane do aktualnych potrzeb. W przypadku
firm usługowych muszą umożliwiać rozbudowę.
Czy instalacje call center (CC) kupowane przez firmy outsourcingowe różnią się funkcjami od tych mających działać wewnątrz firmy?
— Firmy outsourcingowe z reguły dbają o bogatszą funkcjonalność swoich CC. Wewnętrzne są projektowane pod kątem jednego określonego sposobu wykorzystywania. Call center outsourcingowe natomiast powinno mieć możliwość dopasowania funkcji do zmieniających się potrzeb zleceniodawców — wyjaśnia Mariusz Bieliński z firmy Kapsch, zajmującej się sprzedażą systemów telemarketingowych.
— Call center na własne potrzeby jest dokładnie profilowane dla danego klienta. Te systemy konfigurowane są w taki sposób, aby spełniały ściśle sprecyzowane role. W systemach outsourcingowych nieco większy nacisk położony jest na uniwersalność, tak aby spełniły one oczekiwania jak największej liczby klientów — doprecyzowuje Andrzej Rezler, dyrektor działu sprzedaży i marketingu Wind Telecom, dostawcy oprogramowania.
Jeśli chodzi o komponenty, to systemy outsourcingowe skupiają się raczej na obsłudze połączeń wychodzących.
— Systemy automatyczne IVR częściej wykorzystuje się w CC wewnętrznych — twierdzi Jakub Soprych, dyrektor handlowy Avaya Poland, dostawcy aplikacji dla call center firmy.
Poważną częścią budowy systemu telemarketingowego jest określenie procesów zasilania bazy danych call center danymi, oraz ich wymiany pomiędzy CC a systemami transakcyjnymi. Wielu klientów firm świadczących usługi telemarketingowe nie ma pełnego zaufania do partnerów — nie udostępnia im wszystkich informacji, tak jak ma to miejsce między działami jednego przedsiębiorstwa.
— Pełna wymiana danych przy projektach outsourcingowych występuje nadal sporadycznie z powodów, wśród których na pierwszym planie stawiane są bezpieczeństwo i zaufanie, wynikające ze stosunkowo krótkiej relacji między usługodawcą i klientem — informuje Zbigniew Suchocki z zajmującej się budową instalacji CC spółki NextiraOne Polska.
Chociaż systemy call center dla firm outsourcingowych powinny być bardziej elastyczne ze względu na zmieniające się potrzeby klientów oraz czas realizacji zamówień na nowe usługi, nie oznacza to, że są budowane na wyrost. Są raczej przygotowane do rozszerzenia w momencie podpisania kolejnego kontraktu.
— Systemy CC przestały być budowane na wyrost ze względu na bardzo szybki czas rozbudowy, oferowany przez dostawców. Dodatkowe stanowiska mogą być uruchomione w ciągu kilku dni — dodaje Jakub Soprych.