Zabierz klienta w podróż marzeń

opublikowano: 02-04-2019, 22:00

Inteligentne półki, wirtualne przymierzalnie, analiza danych — odkryj innowacje, dzięki którym lepiej niż konkurencja odpowiesz na potrzeby kupujących

Mężczyzna, który gra przez 10 godzin dziennie w gry wideo, dostaje etykietę lenia, a kobieta często kupująca pieluchy zostaje uznana za dobrą matkę — tak działa wdrożony przez chiński rząd system Sesame Credit, który przetwarza informacje o obywatelach i wystawia im oceny. Program scoringowy bierze pod lupę zarówno dane oczywiste: historię kredytową, wiek, adres zameldowania, jak i codzienne zachowanie Li, Liu czy Zhanga, jego wpisy w mediach społecznościowych, aktywność na portalach randkowych czy przejazdy taksówkami zamówionymi przez aplikację mobilną.

Detaliści powinni zrobić kolejny krok w stronę nowych źródeł wiedzy o
konsumentach i dostępnych rozwiązaniach IT. Wielkość sklepu nie ma znaczenia —
mówią Tomasz Dwojak i Jacek Marczak z firmy Mago.
Zobacz więcej

MUS:

Detaliści powinni zrobić kolejny krok w stronę nowych źródeł wiedzy o konsumentach i dostępnych rozwiązaniach IT. Wielkość sklepu nie ma znaczenia — mówią Tomasz Dwojak i Jacek Marczak z firmy Mago. Fot. Marek Wiśniewski

Jeśli mieszkasz w Państwie Środka i algorytm przyzna ci ponad 600 punktów, możesz wystąpić o kartę kredytową. Po przekroczeniu 666 otrzymasz wyższy limit kredytowy. Zdobędziesz powyżej 650 punktów — wynajmiesz auto bez wpłacania kaucji. Szczęśliwcy, którzy uzyskali więcej niż 750 punktów, uzyskają szybką wizę do Europy. Ale biada temu, kto zbierze niewiele punktów — jako „osoba poważnie nadużywająca zaufania władz” — i będzie miał problemy z wyjazdem za granicę, podróżowaniem samolotem i zakupem domu. Instytucje finansowe ograniczą mu dostęp do kredytów i ubezpieczeń.

Na razie przystąpienie do systemu lojalnościowego jest dobrowolne, ale w 2020 r. stanie się obligatoryjne. Brytyjska popularyzatorka nauki Hannah Fry cieszy się, że w Unii Europejskiej obowiązuje RODO (Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych), dzięki któremu przynajmniej w teorii nikt nas nie prześwietla i nie profiluje bez naszej wiedzy i zgody. Z drugiej strony systemy analityczne stosowane zgodnie z prawem mogą przynieść konsumentom wiele korzyści — np. w zamian za informacje o nas dostajemy spersonalizowane oferty handlowe.

Projektowanie wrażeń

Jak wyjaśnia Jacek Bugajski, partner spółki technologicznej SID, kalkulacje algorytmiczne uwzględniają nasze dotychczasowe zakupy, metrykę, wykonywany zawód, status rodzinny, sposób spędzania wolnego czasu i wiele innych elementów. Z tych puzzli układają obraz Kowalskiego, jego sytuacji życiowej, preferencji i potrzeb. Stąd tylko krok od zaproponowania mu produktu lub usługi, która pasuje do niego jak ulał.

— Kto z nas choć raz się nie zdziwił, gdy dostał ofertę zakupu komputera, pralki bądź lodówki, o której dopiero co zdążył pomyśleć? Predykcja to tylko jedna z nowości, które bezpowrotnie zmieniają świat handlu detalicznego — mówi Jacek Bugajski.

Stosowana przez retail sztuczna inteligencja (SI) przybiera różne formy. Raz jest to monitoring wizyjny, innym razem wirtualna przymierzalnia, a jeszcze innym — geolokalizacja, płacenie za pomocą kodu QR, ApplePay lub GooglePay albo cyfrowe półki. Najbardziej rzucającą się w oczy odmianą SI są kasy samoobsługowe, w które inwestują już nie tylko supermarkety, ale także małe placówki typu convenience (np. sklepy sieci Żabka). Tomasz Dwojak, dyrektor pionu komercji w spółce Mago, uważa, że również mniejsze punkty handlu i usług są skazane na cyfryzację. Wymuszają ją m.in. problemy z pozyskaniem siły roboczej i rosnące koszty pracy, a wspomagają spadające ceny rozwiązań IT. Główną motywacją inwestycyjną — argumentuje — powinno być skupienie się na kliencie i jego potrzebach. W retailu o sukcesie (lub porażce) decyduje customer experience, czyli suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć konsumenta związanych z daną marką, dostawcą dóbr i obsługą.

— Chyba każdemu w branży FMCG znane jest określenie „customer journey”, przez które rozumiemy wiele interakcji między firmą a klientem podczas ścieżki zakupowej, obejmujące różne kanały komunikacji. Z grubsza chodzi o to, by kupującego zabrać w podróż po fascynujących doznaniach. Aby je zapewnić, trzeba spojrzeć na sklep, jego ofertę, wyposażenie i wystrój oczami konsumenta — tłumaczy Tomasz Dwojak.

Decyduje człowiek

Jak customer journey i customer experience mogą wyglądać w praktyce?

— Wystarczy spojrzeć na inteligentne półki, które w czasie rzeczywistym zbierająi analizują dane o zapasach i sprzedaży poszczególnych kategorii artykułów — wskazuje Jacek Marczak, dyrektor ds. technicznych w Mago.

Przykładem rozwiązania usprawniającego zarządzanie placówką jest Mago AR Shopfitting — aplikacja na smartfony i tablety, pozwalająca jeszcze przed zakupem sprawdzić, czy dany regał lub inny element wyposażenia pasuje do sali sprzedaży.

— Niektórzy patrzą na innowacje w retailu jak na narzędzia inwigilacji. Ale — po pierwsze — mamy RODO, które powściąga chciwość firm i brokerów danych, a po drugie — bez IT coraz trudniej będzie zadowolić klienta i utrzymać się na rynku — uświadamia Jacek Marczak.

Czy to oznacza, że obawy konsumentów są wyssane z palca? Bynajmniej. Świat może przypominać serial Netfliksa „Czarne lustro” — pisze Hannah Fry w książce „Hello world.

Jak być człowiekiem w epoce maszyn”. Jej zdaniem takie rozwiązania, jak chiński algorytm Sesame Credit, zmienią życie całych społeczeństw i narodów w koszmar (każdy może zostać uznany za „bękarta systemu lojalnościowego”). Ale technologie same w sobie nie są ani dobre, ani złe, są neutralne moralnie — ich oddziaływanie zależy tylko od nas. „Przyszłość nie zdarza się tak po prostu. My ją tworzymy” — stwierdza Hannah Fry, wlewając w nasze serca nadzieję.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu