Pomysł stworzenia call center powstał w USA, gdzie obsługa klienta jest na wyższym poziomie niż w Europie, i gdzie wszystko można załatwić przez telefon. W Polsce siedem lat temu takich usług praktycznie nie było — wspomina Jan Motz, prezes Call Center Poland (CCP).
Firma działa w Polsce na rynku usług call center na zlecenie. Jej zadaniem jest zwiększanie sprzedaży i przychodów, bardziej efektywne alokowanie zasobów firm, obniżenie kosztów pozyskania klienta oraz wyróżniająca ich od konkurencji obsługa klienta.
Jan Motz przypomina, że żyjemy w wieku marketingu relacji, najważniejsze stają się spersonalizowane związki klienta z firmą, wszystko z myślą o nim i wspólnie z nim. A wykorzystanie wielokanałowej komunikacji umożliwia takie działania.
W przeciwieństwie do punktów obsługi klienta nastawionych na komunikację bezpośrednią, call center może być zlokalizowane w dowolnym miejscu. Wszystkie działania wspiera wielokanałowe centrum obsługi klienta (contact center), zapewniając kompleksową obsługę z wykorzystaniem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, takich jak np. interaktywne aplikacje WWW, poczta elektroniczna, telefon stacjonarny i komórkowy, faks, sms, czat.
— W przypadku firm zatrudniających przedstawicieli terenowych, trudno ocenić ich jakość pracy. Skuteczność konsultanta call center określa oprogramowanie i raporty. Nie musi on osobiście docierać do najdalszych miejsc swojego terenu. Do tego wystarczy telefon — wyjaśnia Jan Motz.
Call Center Poland liczyła na zainteresowanie swoimi usługami Telekomunikacji Polskiej. Tymczasem rzeczywistość okazała się zupełnie inna.
— TP SA nie bardzo wiedziała na czym polegają tego typu usługi. Eksperytmenty nie były wkalkulowane w jej strategię. Dopiero po latach zaczęła tworzyć strategię obsługi przez telefon, choć dowodów na skuteczność call center na świecie nie brakowało. Zaufał nam natomiast Philip Morris Polska, który w tamtych czasach był naszym wiodącym klientem — mówi Jan Motz.
Dziś z usług call center korzysta przede wszystkim sektor finansowy głównie banki, firmy ubezpieczeniowe, które dostrzegają korzyści płynące z profesjonalnej obsługi klienta.
Jan Motz uważa, że przed polskimi firmami oferującymi usługi call center stoi ogromna przyszłość. Ten rynek jest bardzo perspektywiczny, szczególnie ze względu na akcesję do struktur unijnych. Call Center Poland liczy szczególnie na rynek niemiecki.
— Zatrudniamy wiele młodych wykształconych osób ze znajomością języków obcych. Mamy więc najważniejsze zaplecze w postaci zespołu, który ma szansę obsługiwać w Polsce firmy działające za granicą, nawet w najdalszych częściach świata — wyjaśnia Jan Motz.