Co to jest omnichannel

Na świecie sieci handlowe stawiają na wielokanałowość sprzedaży, czyli „omnichannel commerce”. W Polsce dopiero pytają, co to jest.

Z punktu widzenia klienta, zakupy mają być wygodne, szybkie i, dzięki technologiom mobilnym, możliwe do zrealizowania w dowolnym miejscu i czasie. Jednak to, co oferują nawet największe sieci handlowe, często odbiega od oczekiwań konsumentów, bo dla sprzedawców w kraju wyzwaniem bywa już wprowadzenie całego asortymentu dostępnego w sprzedaży stacjonarnej do kanału online czy mobilnego. Nie wszystkie nawet taką sprzedaż prowadzą. Lista bywa długa: cena produktu jest różna, w zależności od kanału sprzedaży, nie można złożyć reklamacji online dla towarów zakupionych w tradycyjnym punkcie czy zwrócić internetowego zakupu w pobliskiej galerii.

Jak faktycznie przebiega proces integracji kanałów sprzedaży w największych sieciach handlowych w Polsce, sprawdzili przedstawiciele Grupy Unity, dostawcy IT dla e-biznesu; wyniki zostały zebrane w raporcie „Omnichannel commerce – Badanie poziomu wielokanałowości w wybranych branżach”. Na tapetę wzięli branże: DIY (Do it yourself), RTV/AGD, drogeryjną i perfumeryjną, obuwniczą oraz meblową.

AGD daleko przed meblami
Jak się okazuje, do zrobienia jest jeszcze wiele. Obraz dzisiejszego handlu wielokanałowego dopiero przypomina krajowy e-commerce sprzed fazy konsolidacji i profesjonalizacji sektora.

- Najlepiej na tym polu radzi sobie branża RTV/AGD, w której udział kanałów online w ogólnej sprzedaży sięga ok. 20 proc. Słabo natomiast wypadają sieci meblowe. Jest to trudny segment, ale nie można oczekiwać rezultatów, gdy sektor nie wypracował jeszcze dobrych narzędzi do sprzedaży online. W internecie łatwiej jest sprzedawcom akcesoriów meblowych i wyposażenia wnętrz. Z wielokanałowością problem mają też sieci drogeryjne i perfumeryjne – podsumowuje Krzysztof Murzyn z Unity Group, jeden z autorów badania.

Analiza ujawniła kilku liderów integracji kanałów sprzedaży, wśród niech są Euro-Net, Media-Saturn, Douglas, Leroy Merlin, Jula, Deichmann, które zdają sobie sprawę z oczekiwań klienta, „na stałe” podłączonego do internetu. W minimalnym stopniu i z dużymi potknięciami w proces integracji angażują się za to Vobis, OBI, Badura, Kari, Agata Home czy Black Red White, które postrzegają e-klientów jak odrębną grupę konsumentów, nie robiącą zakupów stacjonarnych, i na odwrót.
Wzrasta sprzedaż i lojalność

Wielokanałowość jest zachodnim trendem, w Polsce dopiero raczkującym.

- Dysonans, jaki dzieli nas od rynków Europy Zachodniej, zwłaszcza Wielkiej Brytanii i Niemiec, jest wciąż ogromny – zauważa Piotr Wrzalik, wiceprezes Grupy Unity.

A jakie korzyści może przynieść? Z dostępnych danych (raport Forrester Research z końca 2011 r.). wynika, że 48 proc. detalistów, którzy postawili na „omnichannel commerce”, odnotowało wzrost przychodów; 25 proc. potwierdziło wzrost zysków.

Wielokanałowość zwiększa też poziom lojalności klientów.
W Polsce niewiele sklepów decyduje się na integrację działań we wszystkich kanałach. Ma to związek m.in. ze strukturą rynku, na którym 90 proc. stanowią małe e-przedsiębiorstwa. Firmy te działają w sieci w oparciu o rozwiązania SaaS, często nieposiadające opcji sprzyjających strategii wielokanałowości.  

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Bełcik

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Handel / Co to jest omnichannel