1700 osób - takie jest średnie zatrudnienie w ciągu roku spółki Voice Contact Center, prowadzącej m.in. centra telefonicznej obsługi klienta dla dużych firm z e-handlu, bankowości i innych branż. W kontakcie z klientami coraz większą rolę odgrywają rozwiązania zautomatyzowane, ale popytu na pracę ludzką to nie zmniejsza.
- Rozwiązania technologiczne, takie jak czatboty i voiceboty, są o kilkadziesiąt procent tańsze niż człowiek, ale w praktyce w żadnej z branż, dla których pracujemy, zapotrzebowanie na pracę ludzką nie maleje. Wielu klientów preferuje rozmowę z człowiekiem. Automatyczna obsługa mocno się rozwija, prawdziwą rewolucją mogą być agenci AI, jednak wciąż w bardziej skomplikowanych sprawach klienci dążą też do rozmowy z człowiekiem. Nie widzimy spadku zapotrzebowania na obsługę operacyjną, ale niewątpliwie za sprawą automatyzacji to zapotrzebowanie nie rośnie tak szybko, jak mogłoby, biorąc pod uwagę bardzo dynamiczny wzrost liczby zdalnych kontaktów z klientami - mówi Ewa Czarnecka, prezeska firmy.
Nowy szyld
Voice Contact Center, działające na rynku od 2009 r., właśnie zmienia szyld. We wtorek spółka ogłosiła, że będzie nazywać się Axendi.
- Od dawna zajmujemy się nie tylko tym, na co wskazuje stara nazwa, mocno osadzająca nas w wąskiej kategorii usług. Obsługa głosowa nadal jest bardzo ważna, ale po pierwsze od lat prowadzimy wielokanałową obsługę klienta, wspieramy się rozwiązaniami technologicznymi, a po drugie rozwinęliśmy inne usługi, takie jak zadania z obszaru back i middle office czy usługi doradcze. Około 10 proc. przychodów przynosi nam outsourcing procesów biznesowych, m.in. procedur KYC/AML dla banków, a kilka procent stanowią nasze rozwiązania technologiczne i usługi doradcze - mówi Ewa Czarnecka.
Zmiany preferencji
Podstawowy biznes przeszedł sporą ewolucję, choć kontakt telefoniczny jest ciągle pierwszym wyborem dla ponad 50 proc. klientów.
- Biura obsługi mocno się jednak zmieniły. Coraz częściej nie zajmują się już najprostszymi czynnościami, bo to mogą zrobić boty. Ludzie mają coraz większe kompetencje, dostęp do szerokiego zakresu danych i dużą decyzyjność pozwalającą na rozwiązywanie spraw. Z tego powodu średni czas obsługi kontaktów przez człowieka znacznie się wydłużył - mówi Ewa Depta, członkini zarządu i szefowa sprzedaży Axendi.
Automatyzacja jednak postępuje.
- Przełomem są agenci automatyczni, którzy wykorzystują modele LLM, w praktyce wdrażane w biznesie od ubiegłego roku. Ten proces nie jest błyskawiczny, bo nie można sobie pozwolić na to, by bot halucynował, ale nowe rozwiązania po otrzymaniu dostępu do danych klientów i systemów, będą w stanie nie tylko odpowiedzieć na większość pytań, lecz również załatwić sprawę klienta, podjąć decyzję w określonych ramach czy ustawić kolejne zadania dla innych botów lub ludzi - mówi Ewa Depta.
Jej zdaniem klienci z czasem coraz częściej będą wybierali kontakt z botami, ale będzie to proces.
- Na razie widzimy ogólnie rosnącą liczbę kontaktów - z botem lub człowiekiem - co wynika z tego, że przyzwyczailiśmy się do kontaktów zdalnych i rzadziej chodzimy np. do oddziałów banków, by załatwiać sprawy - tłumaczy Ewa Depta.
Rosnący biznes
W ubiegłym roku spółka miała 115,7 mln zł przychodów, czyli o 25 proc. więcej niż rok wcześniej. Zanotowała przy tym 7,65 mln zł zysku netto.
- W strategii rozpisanej na najbliższe trzy lata założyliśmy utrzymanie dwucyfrowego tempa wzrostu, a w 2027 r. przychody mają być o 40 proc. wyższe niż obecnie - zapowiada prezeska Axendi.
Wzrost będzie w dużej mierze organiczny.
- Pozyskujemy cały czas nowych, dużych klientów w Polsce i za granicą. Nasi partnerzy biznesowi są lojalni, a my szukamy nowych możliwości i często zaczynamy świadczyć dla nich kolejne usługi – mówi Ewa Czarnecka.
Około 20 proc. przychodów pochodzi z zagranicy – albo za sprawą polskich firm, które mają też klientów poza krajem (np. w branży e-commerce), albo od zagranicznych kontrahentów, dla których Polska jest wciąż relatywnie tania.
- W ciągu najbliższych trzech lat chcemy potroić przychody z rynków zagranicznych. Nie chodzi tylko o Europę Środkową – duże pole do wzrostu widzimy w krajach niemieckojęzycznych i zachodniej Europie, a także na rynkach azjatyckich, takich jak Singapur, oraz w USA – tu głównie dla firm, które planują sprzedaż swoich produktów i usług w Europie, a tym samym mają klientów wymagających obsługi w językach europejskich. Już teraz prowadzimy obsługę w kilkunastu językach, pracując dla firm z Europy i Ameryki – mówi prezeska Axendi.
Ekspansję zagraniczną jako priorytet dla spółek portfelowych wskazują przedstawiciele grupy OEX kontrolującej Axendi.W tym tygodniu w PB zapowiadali przeznaczenie w najbliższych latach nawet 300 mln zł na akwizycje, wskazywali również, że część z należących do OEX spółek może w przyszłości samodzielnie zadebiutować na GPW.