Handel na cyfrowych sterydach

Małe sklepy internetowe nie chcą dłużej uchodzić za ubogich krewnych gigantów rynku e-commerce. Wdrożenia IT leczą je z kompleksów

Równowaga sił. Kto powiedział, że zaawansowane oprogramowanie jest domeną dużych firm e-commerce? Na takie rozwiązania stać nawet małe sklepy — mówi Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes i dyrektor sektora ERP w spółce Comarch.

Tylko 11 proc. e-sklepów utrzymuje się na rynku dłużej niż pięć lat — wynika z danych Sociomantic Labs. Przetrwanie i rozwój zapewniają technologie do zaawansowanego mierzenia sprzedaży, segmentacji konsumentów i spersonalizowanej komunikacji marketingowej. Dla potentatów elektronicznego handlu takie rozwiązania to standard. Natomiast działające na tym rynku małe i średnie firmy muszą nadrobić zaległości we wdrożeniach IT. To wprawdzie kosztuje, ale na korzyści nie trzeba długo czekać.

— Odpowiednio skonstruowany CRM umożliwia podział klientów internetowej placówki na grupy, np. pod kątem wartości koszyka zakupowego, częstotliwości zakupów, zwrotów, a nawet ulubionych marek — mówi Maciej Wyszyński z Sociomantic Labs. Jedną z najważniejszych funkcjonalności takich systemów jest archiwizowanie i analizowanie danych o transakcjach.

Dzięki temu marketerzy znają zachowania poszczególnych kategorii nabywców i mogą dopasować do nich swoje reklamy i oferty. Ideałem jest sytuacja, gdy Kowalski zaskakiwany jest propozycją, która doskonale trafia w jego potrzeby i możliwości finansowe. Tylko czekać, jak kurier przywiezie mu do domu wymarzony telewizor, mimo że nie złożył w internecie zamówienia.

Im prościej, tym lepiej

Technologia, która usprawnia działanie e-Gazel, często jest skomplikowana, lecz jej obsługa powinna być prosta. Odwiedzający witryny liczą na ich przejrzysty układ, intuicyjną nawigację i możliwość śledzenia przebiegu zamówienia. Poza tym dziwią się, jeśli strona sklepu nie ma wersji mobilnej. Łukasz Kubicki, prezes ActiveMobi, podkreśla, że „sieciowi” klienci są mniej cierpliwi niż tradycyjni. Oczekują błyskawicznej informacji o tym, kto i co sprzedaje. Tymczasem administratorzy tworzą zbyt skomplikowane i nieczytelne serwisy.

— Trzeba się czasem sporo natrudzić, by dotrzeć do oferty i tak podstawowych informacji jak ceny, godziny otwarcia i formy dostawy. Ich brak może zniechęcić klienta i nawet skłonić do porzucenia koszyka. Wiele do życzenia pozostawiają także poprawność opisów i jakość zdjęć — wskazuje Łukasz Kubicki.

Ponad połowa internautów korzysta z sieci na tabletach lub smartfonach, a co trzeci z ich pomocą robi zakupy. Szkopuł w tym, że tylko 30 proc. sklepów WWW inwestuje w rozwiązania na urządzenia przenośne — wynika z danych firmy mGenerator.pl, która oferuje strony i aplikacje mobilne z dziedziny e-commerce.

Co równie ważne: stworzenie witryny na telefon to dopiero połowa sukcesu. Ważne, by taka platforma wpisywała się w filozofię user experience, przez którą rozumie się dostarczanie użytkownikom pozytywnych wrażeń podczas korzystania z produktu interaktywnego. — Szczególnie młodzi Polacy, zamawiając przez swego smartfona pralkę lub wycieczkę zagraniczną, nie wyobrażają sobie, że zostaną obsłużeni gorzej niż podczas oglądania strony na komputerze stacjonarnym czy laptopie.

Ale ich oczekiwania zderzają się z twardą rzeczywistością. Według naszych analiz, 93 proc. serwisów polskich firm z sektora MŚP kiepsko się prezentuje na mobilnych gadżetach — tłumaczy prezes Kubicki. Kolejny grzech naszych e-sklepów to zaniedbywanie mediów społecznościowych. Owszem, portale te pełnią rolę wirtualnej kawiarni, dlatego raczej nie robi się na nich interesów. Ale można tam polecać swoje produkty. Byle unikać nachalności i hałasu.

— Facebook może być jedynym źródłem ruchu i zamówień dla niszowych wyspecjalizowanych sklepów. Na portalu świetnie odnajdują się np. sprzedawcy ręcznie wykonanej biżuterii, artystyczne cukiernie tworzące cuda z kolorowego lukru, projektanci designerskich ubrań. Ich produkty są atrakcyjne wizualnie i mogą się świetnie rozchodzić w wąskiej grupie docelowej — tłumaczy Marek Sodolski, wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu w e-point.

Dla klientów duże znaczenie mają również jasne zasady płatności. Dobre sklepy udostępniają klientom różne formy rozliczenia, zwłaszcza możliwość wykonania szybkich przelewów internetowych, które są najpopularniejszą formą zapłaty za zakupy w sieci. Warto też wprowadzić rozwiązania, które uniemożliwiają przejęcie i zmianę danych przez nieupoważnione osoby.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Mało co tak skutecznie zniechęca konsumentów do placówki handlowej jak lekceważenie przez nią bezpieczeństwa IT. Z powodu cyberprzestępców 15 proc. e-biznesów straciło ćwierć swoich przychodów. Czy czas już uderzyć w nutę „Do zbrojeń przystąp!”? Spójrzmy prawdzie w oczy: typowego sklepu internetowego nie stać na tak zaawansowane i „szczelne” narzędzia informatyczne, jakie wdrażają banki, towarzystwa funduszy inwestycyjnych czy ubezpieczyciele. Nie oznacza to jednak, że mogą się obyć bez ochrony. Na miarę MŚP, oczywiście. Zwlekanie z inwestycjami może wyjść e-placówce bokiem.

— Wielkość firmy, skala działalności i branża nie mają znaczenia. Chodzi o reputację, zgodność z prawem i lojalność klientów, a to są dziedziny, na których nie wolno oszczędzać — uważa Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes i dyrektor sektora ERP w spółce Comarch. Zapewnia, że odpowiednie oprogramowanie jest na kieszeń prawie każdego przedsiębiorstwa. Przynajmniej w usługowym modelu korzystania z narzędzi teleinformatycznych.

Nie dość tego: nawet brak kompetencji technologicznych — według przedstawiciela Comarchu — nie jest przeszkodą, by przeprowadzić to, co zwykło się ostatnio nazywaćtransformacją cyfrową. Od czego w końcu jest outsourcing IT? Dlaczego warto zdać się na zewnętrznego partnera? Najważniejsze powody wskazali ankietowani przez Orange: dostęp do wysokiej klasy specjalistów (54 proc.), dobra jakość usług informatycznych (52 proc.) i szybkie wdrażanie systemów (47 proc.). Nie bez znaczenia jest także optymalizacja kosztów (27 proc.). — Najwięcej korzyści z outsourcingu IT czerpią firmy z sektora usług i handlu, które muszą stale uatrakcyjniać swoją ofertę, by skutecznie trafiać z nią bezpośrednio do klientów.

Potrzebują więc elastycznych, stale rozwijanych systemów informatycznych i sprawnego serwisowania sprzętu. Nie uśmiechają się im jednak inwestycje w zaawansowaną infrastrukturę technologiczną — mówi Artur Stankiewicz, dyrektor segmentu klientów z sektora MŚP w Orange Polska.

Dawid dogania Goliata

Przewagę rynkową e-sklepom zapewnić mogą technologie. Ale nie tylko. Dużo zależy też od solidności tych firm. Ta zaś przejawia się m.in. w kompetentnej obsłudze klienta. Szkoda, że niemal połowa (48 proc.) internetowych konsumentów ankietowanych przez Sana Consulting nie jest zadowolona z jakości kontaktu ze sprzedawcą. Inną ważną sprawą jest szanowanie prywatności nabywców. 40 proc. uczestników badania przeprowadzonego przez Ceneo.pl uznaje zakupy internetowe za bardziej ryzykowne niż tradycyjne. Głównie chodzi o czyhających w sieci złodziei i oszustów.

Wielu respondentów niepokoi jednak także to, jak e-sklepy wykorzystują informacje, które im przekazali przy zamówieniu. Dotyczy to zwłaszcza płatności i danych teleadresowych. Bez dwóch zdań: gdy brakuje pieniędzy, umiejętności i kadr IT, droga do sprzedażowego sukcesu przypomina czasem tor przeszkód.

Ale badania nie kłamią: e-Gazele rosną w siłę, co oznacza, że coraz lepiej dają sobie radę z ograniczeniami narzuconymi przez konkurencję i rynek. Ich rozwój leży w naszym interesie. Dobrze, że jest alternatywa zarówno dla tradycyjnego handlu, jak i dla gigantów e-commerce. Im ciaśniej na rynku, tym większa otwartość na potrzeby klienta. © Ⓟ

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: MIROSŁAW KONKEL

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Handel na cyfrowych sterydach