Wydawałoby się, że prowadzenie contact center to nic trudnego. Wystarczy wynająć pomieszczenie, ustawić sprzęt i posadzić przy nim 30-40 osób. Reszta zrobi się niemalże sama. A przecież — nic bardziej błędnego.
— Profesjonalne contact center wyróżnia jakość działania — konsultant ma odebrać połączenie możliwie szybko i ma być dobrze zorientowany w temacie. Nawet jeśli musi przełączyć do innego działu, to musi z tym iść pełna historia działania z klientem. System musi pozwolić na oddzwonienie do klienta w wybranym przez niego terminie. Na koniec rozmowy klient powinien móc ocenić obsługę — wymienia jednym tchem Krystian Brydzki, dyrektor pionu IT w arvato Polska, firmie świadczącej m.in. usługi contact center. Do tego konsultanci mają pracować efektywnie, a nad jakością czuwają wykwalifikowani trenerzy wyposażeni w systemy nagrywania i weryfikacji jakości rozmów. Wszystko na bardzo konkurencyjnym rynku, gdzie często rządzi cena.
— Na to pozwalają tylko nowoczesne systemy informatyczne — dodaje Krystian Brydzki.
Procesy do poprawki
Nowe technologie obniżają koszty działania centrów obsługi klienta dzięki usprawnieniom na wielu polach. Jednym z najważniejszych jest zarządzanie procesami. Służą do tego aplikacje CBPA (Communication-Based-Process-Automation).
— Technologia ta pozwala zdefiniować w ramach systemu komunikacyjnego każdy proces w firmie. Umożliwia ich uproszczenie, identyfikację wąskich gardeł, kontrolę i efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań — opowiada Marcin Grygielski z Interactive Intelligence.
System jest wyposażony w narzędzia do kolejkowania połączeń. Pozwala też ustawić reguły kierowania rozmów tak, że klienci będą trafiali do agenta z odpowiednią wiedzą i umiejętnościami.
— Narzędzia automatyzacji pozwalają firmie osiągnąć wyższą wydajność pracy bez zwiększania kosztów zatrudnienia. a to w niepewnej sytuacji ekonomicznej może zdecydować o sukcesie rynkowym — uważa Marcin Grygielski. Natomaist rozwiązania klasy Workforce Management pozwalają lepiej zarządzać ludźmi i optymalizować ich liczbę.
W chmurze do klienta
Contact center od pewnego czasu mogą też korzystać z cloud computingu. Ogranicza to wydatki na infrastrukturę i oprogramowanie. Klient wynajmuje na określony czas potrzebne mu usługi, np. 10 dodatkowych „licencji” dla telefonicznych kampanii wychodzących w trybie preview na miesiąc. Za utrzymanie i bieżącą obsługę systemu odpowiada dostawca.
— Takie rozwiązania z reguły oferuje się w ustandaryzowanych pakietach, więc ich wdrożenie jest szybsze niż standardowych. Rozwiązanie chmurowe szybciej realizują potrzeby biznesowe bez ponoszenia znacznych kosztów — opowiada Robert Merecki z Integrated Solutions. Zastosowanie nowoczesnych technologii obniża także koszty połączeń.
— W tym zakresie główną tendencją jest wykorzystywanie sieci IP do transmisji głosu i multimediów. Daje to oszczędność wynikającą z eliminowania specjalnych łącz telefonicznych wykorzystujących technologię TDM — wyjaśnia Robert Merecki.
Mobilnie i wideo
Dużą zmianę jakościową w obsłudze klienta może dać system video contact center.
— Kto z korzystających z contact center w razie np. problemów z wypełnieniem umowy lub wykonaniem jakiejś konfiguracji, nie chciałby połączyć się z żywym konsultantem, który pokaże, co należy zrobić, i któremu można przesłać on-line wypełniony formularz do weryfikacji ? — pyta retorycznie Krystian Brydzki. Przydatne są też technologie mobilne.
— Efektywnie zbudowana aplikacja samoobsługowa na smartfona to bardzo wygodne narzędzie zarówno z punktu widzenia firmy, jak i konsumenta. W jednym prostym narzędziu klient może sprawdzić ofertę firmy, porównać ją z innymi na rynku, wypełnić wniosek i zrealizować płatność, a w razie potrzeby połączyć się z konsultantem lub poprosić o oddzwonienie w dogodnym czasie. Aplikacja może umożliwić samodzielne złożenie reklamacji i sprawdzenie statusu sprawy bez łączenia się z call center — dla firmy to czysty zysk — twierdzi Marcin Grygielski.
Ponadto urządzenia mobilne oferują zupełnie nowe możliwości komunikacji klienta z firmą. Przykład? Chociażby wspomniane systemy wideo. Jeśli system wykryje możliwość odtworzenia filmu na urządzeniu klienta, konsultant może podczas rozmowy przesłać mu filmową instrukcję rozwiązania problemu.
— Technologie mobilne to jednak dziedzina stosunkowo młoda, zatem wiele rozwiązań do obsługi klienta na smartfonach zawiera wady wieku dziecięcego — ostrzega Marcin Grygielski. Chodzi m.in. o problemy z kompatybilnością z różnymi systemami operacyjnymi lub trudności z aktualizacją oprogramowania. Ale rozwiązania mobilne przynoszą na tyle wyraźne korzyści, że będzie ich z czasem w contact center coraz więcej.