Nowoczesne technologie w HR

  • DI
opublikowano: 24-11-2021, 16:55

Jeronimo Martins Polska, właściciel sieci sklepów Biedronka, to największy prywatny pracodawca w Polsce. Zatrudnia ponad 70 tys. osób. Nie dziwi więc, że dział odpowiedzialny za komunikację wewnętrzną ma pełne ręce roboty, związanej również z odpowiadaniem na pytania pracowników.

Nagroda główna: Jeronimo Martins Polska
Pracownicy pionu HR, obsługujący programy socjalne odpowiadali na powtarzające się pytania dotyczące podstawowych informacji. Stąd pomysł wyręczenia ich przez chatbota – tłumaczy Marcin Rybicki z Jeronimo Martins Polska.
Pracownicy pionu HR, obsługujący programy socjalne odpowiadali na powtarzające się pytania dotyczące podstawowych informacji. Stąd pomysł wyręczenia ich przez chatbota – tłumaczy Marcin Rybicki z Jeronimo Martins Polska.

Skala przedsiębiorstwa oraz różnorodność oferty socjalnej (kilkanaście różnych programów wsparcia) sprawiają, że najwięcej pytań dotyczy właśnie tego obszaru.

Pracownicy pionu HR, obsługujący infolinię oraz skrzynki mailowe dedykowane programom socjalnym, poświęcali wiele czasu na odpowiadanie na powtarzające się pytania dotyczące podstawowych informacji. Średnio w ciągu roku na infolinii odbieraliśmy ponad 10 tys. połączeń – tłumaczy Marcin Rybicki z Jeronimo Martins Polska.

Dlatego postanowiono wdrożyć nowe narzędzie wzorowane na marketingowych chatbotach. Celem była skuteczna optymalizacja powtarzalnych zapytań pracowników, a dodatkowo także umożliwienie im szybkiego sprawdzenia najważniejszych danych z firmowych systemów.

System uruchomiono w lutym 2020 r. na portalu pracowniczym, dostępnym dla każdego pracownika na jego prywatnym urządzeniu. Pracownicy zamiast oczekiwać w kolejce na infolinii lub opisywać zapytanie w wiadomości mailowej, mogli odtąd korzystać z rozwiązania, które jest do ich dyspozycji przez całą dobę.

Zalety narzędzia jakim jest chatbot okazały się  przydatne w sytuacji kryzysowej jaką okazała się pandemia – mówi Oskar Smerdzyński z Jeronimo Martins Polska.
Zalety narzędzia jakim jest chatbot okazały się przydatne w sytuacji kryzysowej jaką okazała się pandemia – mówi Oskar Smerdzyński z Jeronimo Martins Polska.

Jesteśmy jedną z pierwszych polskich firm, która wdrożyła taki projekt. Początkowa „wiedza” chatbota ograniczała się jedynie do odpowiedzi na pytania związane z pakietem socjalnym. Nie wiedzieliśmy wówczas, że za parę tygodni zmierzymy się z pandemią, która zweryfikuje skuteczność nowego kanału komunikacji – mówi Oskar Smerdzyński z Jeronimo Martins Polska.

Już w marcu okazało się, że główne zalety nowego narzędzia mogą być wykorzystywane w sytuacji kryzysowej przez dział personalny. Dane z masowej liczby rozmów pozwoliły na bieżąco wyłapywać trendy w zapytaniach i od razu na nie reagować. Jednocześnie możliwe było przekierowywanie pracowników do aktualizowanych na bieżąco informacji związanych z COVID-19, a zwłaszcza zmieniających się wciąż restrykcji w branży handlowej. Skuteczna komunikacja wewnętrzna w tamtym okresie nie byłaby możliwa bez automatycznej i masowej komunikacji w tym kanale.

Od momentu wdrożenia system jest nieustannie rozbudowywany. Odpowiada już nie tylko na pytania dotyczące programów socjalnych, ale też z obszaru kadrowo-płacowego. Za jego pośrednictwem pracownik może realizować również indywidualne procesy HR. Chatbot umożliwia także przeprowadzanie szeregu inicjatyw wewnętrznych, budujących zaangażowanie pracowników.

Efektywność? Od początku 2021 r. do połowy listopada przeprowadzono 111 tys. rozmów, podczas których wysłano 1,42 mln wiadomości. Złożono ponad 4,2 tys. wniosków o zaświadczenia i sprawdzono ponad 20 tys. danych z firmowych systemów.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane