O rewolucji, jaką rozwiązania mobilne wprowadzą do obsługi klienta, analitycy firmy Ovum mówili już w lipcu 2012 r. Prognozowali, że technologie przenośne umożliwią nawiązywanie z konsumentem nowego rodzaju kontaktu. Na zmiany nie trzeba było długo czekać. Wzrost liczby użytkowników tabletów i smartfonów sprawił, że kontakt konsultanta z konsumentem nie ogranicza się już do rozmowy telefonicznej, ale może mieć np. formę wideo. Dodatkowe możliwości dało wdrożenie w wielu centrach obsługi klienta zaawansowanych systemów komunikacji zintegrowanej.
— Jeśli system wykryje możliwość odtworzenia wideo na urządzeniu klienta, konsultant może podczas rozmowy przesłać mu instrukcję wideo dla rozwiązania danego problemu. Natomiast gdy klient poszukuje pomocy technicznej, zamiast czasochłonnego określania natury usterki za pomocą wielu pytań, konsultant może poprosić o wykonanie zdjęcia, które klient prześle w czasie trwania rozmowy — tłumaczy Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w firmie Interactive Intelligence.
Inne udogodnienia polegają na tym, że np. po pozostawieniu przez konsultanta wiadomości w systemie poczty głosowej klient może ją odebrać za pomocąe-maila. Uczestnicy rozmowy mogą także na bieżąco zmieniać jej tryb, np. z tekstowego do połączenia głosowego lub wideo. Istnieje też możliwość przejścia np. do trybu wspólnej pracy nad konkretnym problemem.
Część rozwiązań dla call center powstała z myślą o wsparciu pracy konsultantów. Należą do nich m.in. systemy analizy mowy, które pozwalają korzystać z modułów podpowiedzi sprzedażowych w czasie rzeczywistym. Takie moduły dobiorą i zaprezentują na monitorze konsultanta ofertę dopasowaną do potrzeb lub nastroju klienta. Inną formą wsparcia dla pracownika jest stworzenie mu ergonomicznego pulpitu, wykorzystującego informacje z wielu aplikacji.
— Sprawdzają się one zwłaszcza w sytuacji, gdy konsultanci mają na monitorze otwartych kilka, a nawet kilkanaście aplikacji i muszą szybko znaleźć tę właściwą, aby niezwłocznie i skutecznie obsłużyć oczekującego klienta — tłumaczy Piotr Żygadło, dyrektor handlowy grupy produktowej contact center i aplikacje w firmie NextiraOne Polska.
Tłumaczy, że systemy dla call center stają się wzorem nowoczesnego i ergonomicznego stanowiska pracy, a rozwój technologii pozwala je udoskonalać o niespotykane wcześniej funkcje.
— Dzięki tym zabiegom często można pogodzić dwa trudne aspekty: obniżenie kosztów komunikacji oraz jednoczesne zwiększenie zadowolenia klientów z obsługi — mówi Piotr Żygadło.