Konsumentowi co do zasady zawsze przysługuje prawo do reklamacji zakupionego produktu. Dotyczy to również przedsiębiorcy na prawach konsumenta, czyli osoby fizycznej prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, zawierającej umowę, która mimo że dotyczy posiadanej przez nią firmy, nie ma dla niej charakteru zawodowego.
Sprzedawca nie może pozbawić klienta prawa do reklamacji. Co to oznacza? Przedsiębiorca musi przyjąć każdą reklamację i ją rozpatrzyć – nie za każdym razem będzie jednak zobowiązany do jej uznania. Są przypadki, w których klient nie będzie mógł powoływać się na to uprawnienie. Jednym z nich jest sytuacja, w której konsument został poinformowany o wadzie produktu najpóźniej w chwili jego nabycia oraz zaakceptował zakup mimo istnienia niedoskonałości.
- Warto pamiętać o jednym szczególe - żeby wyłączyć swoją odpowiedzialność z tytułu tzw. rękojmi konsumenckiej nie wystarczy, żeby sprzedawca zamieścił w e-sklepie ogólną informację, że produkt jest powystawowy. Komunikat ten musi odnosić się do konkretnych cech towaru, przykładowo powinien wskazywać wprost na brak kabla zasilającego monitor. Równocześnie interfejs sklepu powinien przewidywać możliwość wyraźnej akceptacji przez klienta braku elementu wyposażenia zestawu w momencie zakupu – mówi Zuzanna Prandecka-Walek, radca prawny z kancelarii LBKP Legal.
Drugim przykładem jest sytuacja, w której wada produktu wynika wyłącznie z okoliczności leżących po stronie konsumenta – mogą to być m.in. uszkodzenia mechaniczne powstałe na skutek nieprawidłowego użytkowania. Przedsiębiorca może w takim przypadku uznać reklamację za niezasadną. Jednak samo prawo do złożenia jej klientowi przysługuje.
Czas to pieniądz
Sprzedający powinni pamiętać również o terminach. Konsument ma prawo reklamować wadliwy przedmiot w ciągu dwóch lat od dnia, w którym został mu on wydany i nie później niż rok od wykrycia niezgodności z umową. Terminu tego nie można go skrócić. Złożenie reklamacji przez konsumenta powoduje, że sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do niej. Przy czym termin ten dotyczy odpowiedzi, a nie rozpatrzenia.
- Jest to czas, w którym odpowiedź powinna dotrzeć do klienta. Jeśli więc zostanie ona wysłana np. pocztą, należy liczyć się z ryzykiem przekroczenia terminu. Przedsiębiorca nie może przedłużyć okresu rozpatrzenia reklamacji, nawet gdyby było to uzasadnione specyfiką czy złożonością produktu – mówi Kinga Konopelko, radca prawny prowadząca własną kancelarię.
A jeśli sklep nie udzieli odpowiedzi w terminie 14 dni? Co do zasady uznaje się, że została ona uwzględniona w całości.
- Warto pamiętać o tym, że tzw. milczące uznanie reklamacji sprawia, że nawet gdyby była ona niezasadna, przedsiębiorca będzie miał obowiązek uwzględnić żądania konsumenta – informuje Kinga Konopelko.
Prawo wyboru
Czego może żądać konsument reklamujący zakupiony produkt? W pierwszej kolejności może oczekiwać naprawy lub wymiany wadliwego towaru. Jeśli sprzedawca uzna żądania za niemożliwe do spełnienia lub zbyt kosztowne, klient ma prawo domagać się obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Przepisy umożliwiają konsumentowi pominięcie pierwszego kroku w określonych sytuacjach.
- Po pierwsze, jest to możliwe, gdy z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie naprawi on produktu w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla klienta. Po drugie wtedy, gdy wada produktu jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. A po trzecie również wtedy, kiedy sprzedawca odmówił naprawy, nie wykonał jej lub mimo naprawy wada produktu wciąż występuje – wymienia Kinga Konopelko.
Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że to oni ponoszą koszty odesłania reklamowanego przez konsumenta produktu do sklepu.
- Dotyczy to również wydatków związanych z ewentualnym zdemontowaniem towaru, jego transportem w celu realizacji roszczeń konsumenta, dokonaniem naprawy lub wymiany, a następnie transportem powrotnym, a także ponownym zamontowaniem i uruchomieniem – mówi Kinga Konopelko.
Sprzedający zapominają często o przepisach regulujących kwestię reklamowania produktów, których odesłanie do sklepu wiązałoby się z nadmiernymi trudnościami dla konsumenta. Przykładowo towarów o dużych gabarytach, takich jak lodówki.
- W takim przypadku przedsiębiorca powinien odebrać produkt od konsumenta na swój koszt, a konsument – produkt ten udostępnić. Jeżeli towar został już zamontowany przed ujawnieniem się jego wady, przedsiębiorca demontuje oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt – informuje radca prawny z kancelarii LBKP Legal.