Skrypty mogą utrudnić pracę telemarketerom
Duża rotacja kadrowa w centrach
KUBEŁ GORYCZY: Najgorszych rzeczy telemarketerzy muszą się nasłuchać przy windykacji długów. Często dłużnicy, do których dzwonią, sięgają po najgorsze epitety — tłumaczy Rafał Kulpiński z Call Center Poland. fot. Małgorzata Pstrągowska
Powstaje nowa grupa zawodowa — telemarketerzy. Przy okazji klaruje się rynek firm, które ich szkolą. Wbrew panującej opinii praca przy telefonie w centrach telemarketingu nie jest prostą sprawą.
Nie każdy może zostać telemarketerem. Istotnym warunkiem w tej pracy jest głos.
— Przy ogłoszeniach o naborze chętnych do telemarketingu jako kontakt podajemy numer telefonu. W ten sposób sprawdzamy, czy osoby się nadają. Po pierwsze muszą one mieć telefoniczny głos, miły i ciepły — wyjaśnia Marian Kostecki, szef MasterPlanu.
Połowa sukcesu
Telemarketer nie zostaje pozostawiony sam sobie. Podstawą jego pracy jest skrypt, wyświetlony na ekranie komputera tekst. Układając go waży się każde słowo. Nie może być długi, a mimo to zawierać odpowiedzi na wszystkie pytania klienta.
— Dobry skrypt to więcej niż połowa sukcesu. Telemarketer sam na żywo nie formułuje zdań. Po prostu porusza się po skrypcie. Przy ewentualnych pytaniach musi wiedzieć, którą jego część przeczytać — twierdzi Rafał Kulpiński z Call Center Poland.
Zdaniem Mariana Kosteckiego, skrypt może ograniczyć telemarketera. Sprawia, że postępuje jak maszyna, która gubi się przy pierwszej nieprzewidzianej sytuacji.
— Często telemarketerzy nie słuchają, czego dzwoniąca osoba chce się dowiedzieć. Klepią to, co mają napisane. Automatyzacja telemarketera to duże zagrożenie — uważa Marian Kostecki.
Wśród telemarketerów jest spora rotacja. Wielu zaledwie po kilku dniach rezygnuje z pracy.
— Niektórym wydaje się, że dzwonienie lub odbieranie telefonów jest bardzo proste. Pierwsze dni są najcięższe. W tej pracy cały czas jest się narażonym na stres. Pod darmowy numer 0 800 dzwonią różni ludzie. Niektórzy są nieprzyjemni albo wręcz wulgarni. Bez względu na sytuację telemarketer musi być miły i grzecznie skończyć rozmowę — mówi Rafał Kulpiński.
Dręczy ich nuda
Według Mariana Kosteckiego rzeczą, z którą obok stresu musi telemarketer walczyć, jest nuda.
— Przez osiem godzin siedzą przy telefonie i powtarzają ten sam tekst. Trudno przez cały czas utrzymać jednakowy stopień zaangażowania — zauważa Marian Kostecki.
Tymczasem telemarketer musi być nakręcony. Tylko wtedy jest skuteczny.
— Potrzebna jest spora doza determinacji telemarketera. Często podczas akcji sprzedaży kilka kolejnych telefonów nie przynosi żadnego rezultatu. Po kilkakrotnym odrzuceniu łatwo się zniechęcić — podkreśla Rafał Kulpiński.
Według niego, pierwszą trudnością, jaką przy sprzedaży napotyka telemarketer, jest dotarcie do właściwej osoby. Przebrnięcie przez sekretarki i asystentów jest nie lada sztuką. Po jej dokonaniu następuje trudniejsze zadanie. Telemarketer musi siebie i produkt tak przedstawić, by nie odłożono słuchawki po kilku sekundach rozmowy.
— Istotne jest każde słowo. Podczas szkoleń robi się listę zakazanych i zalecanych sformułowań — wyjaśnia Marian Kostecki.
Według niego, równie trudne są rozmowy przychodzące.
— Nie da się przewidzieć, co powie dzwoniący. Może zapytać o wszystko -— tłumaczy Marian Kostecki.
Twierdzi, że przy serwisach konsumenckich i infoliniach podstawą jest dobra znajomość produktu. Telemarketerzy firmy General Electric, zanim usiądą przy telefonie, na części pierwsze rozkładają i składają jej wyroby.
— Osoby, które miały pracować na infolinii firmy CPC Amino, tydzień gotowały firmowe zupy — dodaje Marian Kostecki.
Małgorzata Zgutka