TP SA: pieniądze do worka bez dna
TP SA zamierza ujednolicić system billingowy i zainstalować oprogramowanie CRM, służące do zarządzania relacjami z klientem. Oba programy mają poprawić obsługę abonentów i umożliwić zaoferowanie usług dopasowanych do konkretnych potrzeb. W ten sposób telekom ma zamiar zatrzymać — czy też choćby ograniczyć — odpływ abonentów, na który jest skazany w miarę uwalniania rynku.
500-700 mln zł, które operator przeznaczy na te systemy, wydaje się w świetle możliwości lawinowej utraty rynku wydatkiem uzasadnionym. Korzyści dla obu stron — TP SA i jej klientów — z instalacji nowoczesnych narzędzi są przecież olbrzymie: elastyczne taryfy, mnogość opcji naliczania opłat, połączenie usług w pakiety. Należy oczekiwać, że wkrótce uzbrojony w CRM pracownik biura obsługi zaproponuje zdziwionemu klientowi dokładnie taki pakiet usług, jakiego oczekuje, za dokładnie taką stawkę, jaką jest skłonny (i jest w stanie) płacić.
Mało tego, zanim klient zdąży się przedstawić, pracownik będzie miał przed sobą jego dane, wysokość i regularność płaconych rachunków, przyzwyczajenia. Będzie wiedział, czy dzwoni częściej do mamy i przyjaciela, czy też do niekoniecznie uroczej pani na 0-700. CRM jest bowiem niczym innym, jak średnio inteligentnym szpiegiem śledzącym poczynania klientów. Średnio inteligentnym, gdyż — jak to maszyna — będzie zbierał i segregował informacje dokładnie w taki sposób, jak go właściciel poinstruuje. I tutaj dochodzimy do sedna sprawy.
Nasuwa się bowiem pytanie, czy telekom zapomni o długoletniej tradycji właściwego dla monopolisty lekceważenia klienta i będzie chciał oraz potrafił wykorzystać to w sumie nie najtańsze narzędzie wspomagające? Aby tak się stało, nie wystarczy rozpisać przetargu, kupić produkt, zlecić jego wdrożenie. Trzeba przeprowadzić głęboką analizę, ustalić precyzyjne procedury, a na końcu poinstruować pracowników, jak to wszystko wykorzystać. Czy TP SA zrobiła to rzetelnie, okaże się za parę miesięcy (albo lat). Wtedy też klienci dowiedzą się, czy zafundowali operatorowi (w końcu inwestuje za ich pieniądze) pożyteczny środek, z którego sami skorzystają, czy też kolejną fajną zabawkę, która nie przyniesie pożytku nawet miłej pani z biura obsługi.