„Laurelli ciążą negatywne komentarze” – tak PB zatytułował artykuł z 3 czerwca, w którym opisał zarzuty konsumentów wobec kobiecej marki modowej z portfela Grupy Kapitałowej Immobile (GKI, notowanej na GPW) w związku z problemami m.in. z realizacją zamówień i zwrotem pieniędzy. Sprawa ma ciąg dalszy.
Laurella i Quiosque pod lupą UOKiK
Czytelniczka kontaktująca się z redakcją po tym artykule określiła sytuację dosadniej: „stwierdzenie problemy wizerunkowe zdaje się niedopowiedzeniem roku” i dodała, że niewysyłanie produktów lub niezwracanie pieniędzy „to kradzież i oszustwo”. A mówimy o spółce giełdowej, od której z reguły oczekuje się większej transparentności.
Sygnalistka zapewniła, że sprawa została zgłoszona do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), ale ten milczy. Na pytania PB odpowiedział jednak już następnego dnia.
– Od początku roku wpłynęło do nas ponad 90 sygnałów na sklepy laurella.pl i quiosque.pl [Quiosque to największa marka modowa z portfela GKI, ułatwia dystrybucję produktów pozostałych brandów – red.]. Konsumenci zgłaszają, że nie otrzymują zamówionych produktów, skarżą się na brak kontaktu ze sprzedawcą i niezwracanie pieniędzy w przypadku odesłania zamówienia. Analizujemy skargi i przygotowujemy wystąpienie do przedsiębiorcy – informuje Małgorzata Cieloch, rzeczniczka prasowa UOKiK.
Rychłe rozładowanie zaległości
PBH, spółka zależna GKI zarządzająca segmentem modowym, zapewnia, że opóźnienie wysyłki asortymentu z jej sklepów internetowych dotyczy obecnie mniej niż 5 proc. zamówień.
„Kiedy pytał nas pan trzy tygodnie temu, ten współczynnik przekraczał 20 proc. Będziemy nadal robić wszystko, żeby w możliwie najkrótszym czasie wywiązać się ze wszystkich zobowiązań, co przy utrzymaniu dynamiki rozładowania zaległości stanie się niedługo. Pozostajemy w kontakcie z osobami, których zamówienia są opóźnione. Kolejny raz przepraszamy za wszystkie utrudnienia” – informuje PBH.
Podkreśla, że UOKiK do tej pory się z nim nie kontaktował, roszczenia wszystkich klientek są zaspokajane na bieżąco i trwają przygotowania do centralnej inwentaryzacji, która pozwoli systematycznie realizować zamówienia.
Tyle wyniosły przychody segmentu modowego GKI w 2023 r., spadając z 72,3 mln zł w 2022…
…a do tylu wzrosła strata ze sprzedaży, z 10 mln zł rok wcześniej.
Był sukces, są problemy
Laurellę założyli w 2019 r. Marcin Vogel i Laura Reiss-Vogel. Firma zbudowała liczną i bardzo zaangażowaną społeczność klientek, głównie dzięki popularności Laury Reiss-Vogel (248 tys. obserwujących na Instagramie). Rozwijała się niezwykle dynamicznie: w 2021 r. miała już 22,6 mln zł przychodów, 1,7 mln zł zysku EBITDA i 1,2 mln zł netto. Rok później sprzedaż wzrosła do 25,9 mln zł, ale pojawiła się strata: 1,4 mln zł EBITDA i 2,9 mln zł netto.
Założyciele zaczęli szukać partnera do przyspieszenia ekspansji. Wybrali w 2023 r. GKI, z którą rozstali się w ciągu kilku miesięcy z powodu różnych wizji rozwoju firmy. Giełdowy holding przejął w dwóch transakcjach 100 proc. udziałów w spółce – część za symboliczne 2 zł i deklarację wielomilionowego dokapitalizowania, a resztę za 3,5 mln zł.
Na razie zamiast przyspieszenia rozwoju Laurelli pojawiły się problemy z realizacją zamówień i zwrotów. Spółka tygodniami nie reagowała na negatywne komentarze różnych klientek w mediach społecznościowych. Wyjaśniający post opublikowała dopiero 3 czerwca, po przesłaniu odpowiedzi na pytania PB związane z tą sprawą. Tłumaczyła, że problemy wynikają z potrzeby przeniesienia magazynu i zmiany systemu operacyjnego.
Od tego czasu minęły tygodnie. Laurella regularnie udostępnia posty reklamowe i sprzedażowe, a pod nimi regularnie pojawiają się komentarze niezadowolonych klientek. „Czekam ponad 25 dni na zwrot. Wcześniej czekałam ponad miesiąc na paczkę!”, „Zamiast wkładać pracę i czas w nowe posty może zajęliby się Państwo rozpatrywaniem zwrotów, wysyłką zamówień i rozliczeniami?!” czy „Po kilku komentarzach tutaj otrzymałam zwrot (po ponad miesiącu), ale tylko częściowy” to tylko nieliczne z nich.
W tej historii pierwsza do głowy przychodzi mi stara prawda: reputację buduje się długo, a stracić można ją w jednym momencie. Konsumenci nie wybaczają błędów, zwłaszcza w modzie, gdzie wybór jest niemalże nieskończony – poza firmami rodzimymi działają też przecież zagraniczne, a także rozmaite platformy.
Marka sama w sobie jest tylko jednym, choć istotnym, elementem współczesnego biznesu modowego. Mówi się, że „retail is detail”, więc jeżeli troski o detale zabraknie w jakimkolwiek innym obszarze – logistyki, płynności, itd. – to szybko można zepsuć cały biznes. A działanie na tylu polach równolegle nie jest proste. Widocznie w przypadku tej firmy coś złego w jednym z obszarów musiało się zadziać.