W kilku prostych krokach można zgłosić szkodę komunikacyjną kontaktując się z Wartą za pomocą smartfona. Na początku rozmowę prowadzi robot, jednak w momencie, gdy pytania okazują się zbyt trudne, do konwersacji włącza się pracownik.
- Jesteśmy przygotowani na profesjonalną obsługę. W centrum obsługi klientów pracuje obecnie 5-osobowa załoga, która wspiera chat bota. Jeśli zainteresowanie klientów będzie rosło, w każdej chwili możemy zaangażować do pracy kolejne osoby - mówi Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty.
Przez Messengera można komunikować się z ubezpieczycielem przez całą dobę. Rozwiązanie jest unikatowe na polskim rynku. Warto jako pierwsza zdecydowała się wprowadzić możliwość zgłoszenia likwidacji szkody przez aplikację Messenger.
- W budowę tej strony zaangażowane były osoby z wielu działów firmy, oprócz marketingu także likwidacji szkód, operacji, sprzedaży czy IT - mówi Bogusława Potacka, dyrektor departamentu marketingu i pijaru w Warcie.
Prace nad uruchomieniem nowego kanału komunikacyjnego trwały dwa miesiące. Dlaczego wybrano akurat Facebooka? Według najnowszych raportów z medium społecznościowego korzysta 11 mln Polaków. - Nie chcemy wykorzystywać Facebooka wyłącznie jako powierzchni reklamowej - tłumaczy wiceprezes. Niezmienne od lat statystyki potwierdzają, że klienci kontaktują się z ubezpieczycielem przede wszystkim w celu likwidacji szkody. Dlatego Warta skupia się na tworzeniu coraz większej liczby kanałów dotarcia.
Ubezpieczyciel liczą się z tym, że klienci będą wykorzystywać Messengera do składania skarg i zażaleń. - Tutaj chcemy rozwiązywać również tego typu problemy - zapewnia wiceprezes.
Początek innowacji
Uruchomienie chat bota jest kolejnym etapem procesu wdrażania aplikacji mobilnej, która Warta wprowadziła na rynek na początku roku. Zgłaszając likwidację szkody przez Messengera dane wrażliwe i zdjęcia wymaganych dokumentów, będą przesyłane za pośrednictwem aplikacji mobilnej bezpośrednio do ubezpieczyciela, tak, aby Facebook nie miał do nich dostępu.
Warta będzie obserwować konwersację klientów przez facebookowy komunikator i rozbudowywać algorytm o nowe funkcje. - Nie stworzyliśmy kombajnu. Podeszliśmy do sprawy, podobnie jak do budowania ścieżek w parku. Zasialiśmy trawnik i zbudowaliśmy główną drogę. Teraz będziemy patrzeć, jak ludzie poruszają się i budować kolejne ścieżki - konkluduje wiceprezes.