Wideo banking na dobre wchodzi do Polski

W sieci stoją już trzy wirtualne oddziały bankowe: Citi Handlowy, Alior Synca i, od wczoraj, Banku BPH. Ten ostatni jest dość skromny, ale początki są zachęcające.

Bank BPH utrzymuje się na fali wznoszącej. Jesienią ubiegłego roku, jako pierwszy w kraju zaczął instalować w placówkach biometryczne czytniki, dzięki którym klient nie musi już legitymować się dowodem osobistym, kiedy chce zalogować się do systemu, ale po prostu przykłada palec do urządzenia i załatwione. Niedawno wprowadził aplikację mobilną z funkcją rozszerzonej rzeczywistości. Drobiazg, ale cieszy.
Bank pracuje nad pilotażem biometrycznych bankomatów, a wczoraj uruchomił testowy wirtualny oddział pod adresem wirtualnyoddzial.bph.pl.

To już trzeci taki projekt w polskim Internecie. Zaczął Citi Handlowy w 2010 r. Zarejestrował domenę wirtualnyoddzial.pl, zrobił fotkę klasycznej placówki, w której umieścił „doradcę”, z którym można „porozmawiać” na czacie o produktach bankowych. Cudzysłów bierze się stąd, że doradca jest awatarem, nieszczególnie zresztą gramotnym, w każdym razie daleko mu np. do Rafała z Intercity, którego można i o sport zapytać i o politykę zagadnąć i o inne rzeczy Z doradcą Handlowego niespecjalnie da się pogadać nawet o produktach bankowych. Pytasz go „ile kosztuje karta debetowa” a on na to, że „konto osobiste po spełnieniu określonych warunków może być za darmo”.
Trzeba oddać Handlowemu, że pierwszy zaczął kombinować jak w ciekawy sposób wykorzystać Internet do kontaktu z klientem, ale też niestety, od momentu powstania wirtualnej placówki nie zmienił w niej nic.
Pierwszy w pełni wirtualny oddział postawił kilka miesięcy temu Alior Sync, gdzie można załatwić wszystko jak w klasycznej placówce.

 

Nie można też zapominać o pionierskim rozwiązaniu Banku Śląskiego uruchomionym kilka lat temu na fali popularności Skype’a a polegającym na umożliwieniu kontaktu z doradcą za pośrednictwem tego kanału właśnie. Na początek był to tylko czat, potem doszło wideo połączenie.
Oddziałowi Banku BPH bliżej jest na razie do rozwiązania ING, a daleko jeszcze do aliorowych funkcjonalności.

 

Na razie w ogóle niełatwo wejść do placówki. Na stronie internetowej mamy informację, że pracuje ona od 10 do 18, ale z marszu do niej się nie dostaniemy. Najpierw trzeba „zamówić wizytę”. Na stronie klikasz interesujący cię temat: karty kredytowe, rachunki, kredyty. Następnie trzeba wypełnić krótki formularz, podać imię, nazwisko, adres mejlowy numer telefonu i zaznaczyć w jakich godzinach chcemy porozmawiać z doradcą. Po pewnym czasie zadzwoni do nas pracownik banku, zapyta czy jesteśmy „pod komputerem” i wyśle na mejla link do strony logowania do wirtualnego oddziału, gdzie trzeba wpisać imię oraz adres mejlowy. Jesteśmy w placówce.

 

Żeby połączyć się z doradcą nie trzeba mieć zainstalowanej kamerki internetowej. Można wybrać opcję, że to my widzimy pracownika banku, a on nas nie. Rozmowa odbywa się przez telefon, ale mamy też możliwość zadawania pytań na czacie. Wszystko to właściwie niewiele różni się od kontaktu z call centre. Różnica jest taka, że widzimy naszego rozmówcę. Dodatkowy plus jest taki, że podczas rozmowy wrażliwe dane, które raczej chcielibyśmy zachować w tajemnicy przed osobami postronnymi, jak np. wysokość zarobków, możemy wpisać w okienko czatu.
Niemniej, jak na razie rozwiązanie niewiele różni się od zwykłej bankowości telefonicznej. Możemy doradcę wypytać o produkty bankowe, sprawdzić zdolność kredytową, zamówić kartę czy kredyt, ale formalności papierowe i tak musimy załatwić w oddziale klasycznym.

 

Pytanie czy w tym celu warto w ogóle logować się do wirtualnego oddziału i przechodzić całą procedurę, skoro można po prostu zadzwonić do call centre? Nie warto. Z tym, że trzeba pamiętać, że jest to pilotaż nowej technologii. Z czasem do oddziału w Internecie będzie można zalogować się po prostu na jedno kliknięcie. Tak jak to jest w Syncu. Wojciech Sobieraj, szef Aliora często powtarza, że konkurencja potrzebuje sześciu miesięcy na skopiowanie innowacyjnych rozwiązań w bankowości. Ma rację. Choć wirtualny oddział Banku BPH jest jeszcze mocno niedoskonały, to całkiem nieźle kombinuje z nowymi kanałami dotarcia do klienta.

Z trzech wymienionych banków, tylko Sync oferuje wszystkie usługi dostępne w tradycyjnej placówce. Oddział Handlowego dawno nie był wietrzony, a usługa Banku BPH dopiero raczkuje i na razie stanowi skrzyżowanie call centre z wideo czatem. Niemniej nowy kanał obsługi klienta zaczyna powoli zyskiwać na znaczeniu. Jeszcze trzy-cztery lata temu banki prześcigały się kto zbuduje większą sieć oddziałów. Teraz powoli przenoszą się do sieci. 10 lat temu Inteligo zachęcało, żeby nie budować bankom marmurowych schodów. W tym czasie nie tylko marmur wyszedł z użycia, ale sam oddział bankowy odchodzi w przeszłość.

Z trzech wymienionych banków, tylko Sync oferuje wszystkie usługi dostępne w tradycyjnej placówce. Oddział Handlowego dawno nie był wietrzony, a usługa Banku BPH dopiero raczkuje i na razie stanowi skrzyżowanie call centre z wideo czatem. Niemniej nowy kanał obsługi klienta zaczyna powoli zyskiwać na znaczeniu. Jeszcze trzy-cztery lata temu banki prześcigały się kto zbuduje większą sieć oddziałów. Teraz powoli przenoszą się do sieci. 10 lat temu Inteligo zachęcało, żeby nie budować bankom marmurowych schodów. W tym czasie nie tylko marmur wyszedł z użycia, ale sam oddział bankowy odchodzi w przeszłość.

Temat wideo połączeń w relacji z klientem, po wielu latach przerwy i początkowych rozczarowaniach (warto przypomnieć nieudaną inwestycję France Telekom w wideofony) znowu jest gorąco dyskutowany. W tym tygodniu NCR, producent bankomatów przejął firmę uGenius, firmę specjalizującą się w technologiach wideo i zapowiada, że w ciągu najbliższych miesięcy pilotażowo zacznie montować interaktywne stanowiska zdalnej obsługi klientów. Za pośrednictwem urządzenia przypominającego bankomat, albo dzięki systemowi zainstalowanemu w bankomacie, klient może połączyć się z bankiem. Technologia uGenius pozwala dodatkowo na podpisywaniu dokumentów bankowych, które natychmiast są księgowane w systemie.

Pierwsze testowe urządzenia do wideo bankingu już stoją w kilku krajach Dalekiego Wschodu w Turcji i USA. Przedstawiciele NCR są przekonani, że nowa technologia nabierze rozpędu w 2013 r., zapewniając bankom dodatkowe przychody i dając możliwość redukcji kosztów operacyjnych.

Gadający bankomat firmy TCU

 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: eugeniusz twaróg

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Banki / Wideo banking na dobre wchodzi do Polski