Zamiast stosu przewodów — jeden. Zamiast telefonu, faksu, internetu, pojedynczy zintegrowany system teleinformatyczny. Futurologia? Nie, zunifikowana komunikacja.
Czym jest Unified Communications (UC), czyli po polsku zunifikowana komunikacja? To produkt, a raczej pakiet produktów, który chcą przedsiębiorcom sprzedać producenci sprzętu i oprogramowania teleinformatycznego.
— Najlepiej UC zdefiniował Gartner, według którego "Zunifikowana komunikacja to taka, która zwiększa produktywność użytkownika indywidualnego, grupy lub całej organizacji, a także ułatwia zarządzanie, kontrolowanie, integrację i wykorzystywanie wielu różnych metod komunikacji w przedsiębiorstwie. Systemy UC umożliwiają to dzięki konwergencji i integracji różnych kanałów komunikacji (mediów), sieci, systemów oraz aplikacji biznesowych" — mówi Bartosz Niwiński z Avaya Poland.
Podobnie jak o telefonii VoIP, tak również o technologiach Unified Communications najpierw wypowiadano się z ogromnym entuzjazmem, który jednak szybko został powściągnięty przez rynkowe realia.
— Nie sprawdził się scenariusz zapowiadany przez producentów, że w ciągu kilku lat wyprą one zupełnie starsze systemy. Ale na pewno ich udział w rynku rośnie. W roku 2008 rozwiązania UC stanowiły około połowy sprzedanych systemów telekomunikacyjnych dla przedsiębiorstw, w firmie NextiraOne było to 60 proc. — twierdzi Dariusz Pacyna, dyrektor handlowy grupy produktowej Voice/UC/Data w NextiraOne Polska.
O co ten hałas
Na system UC składają się wszystkie urządzenia telekomunikacyjne w firmie: telefony, komórki, faksy, komunikatory internetowe, laptopy, urządzenia PDA, e-mail.
— Odpowiedzialność za skuteczne korzystanie z nich, a zwłaszcza za zarządzanie informacjami pochodzącymi z różnych źródeł, spoczywa wyłącznie na użytkowniku. W rezultacie, jak zbadano, pracownik spędza coraz więcej czasu na obsłudze narzędzi do przekazywania informacji, w jakie wyposażyła go organizacja. Statystyczne odbieranie i odpowiadanie na e-maile, odsłuchiwanie poczty głosowej i obsługa faksu zabierają pracownikowi biurowemu dwie i pół godziny dziennie — mówi Dariusz Pacyna.
Sprzedawcy przekonują przedsiębiorców, że nowy kanał komunikacji usprawni działanie ich firm, sprawi, że będzie bardziej elastyczna i łatwiej nawiąże kontakt z potencjalnym klientem. W rzeczywistości czasami dzieje się dokładnie na odwrót. Elastyczność i wydajność zamiast rosnąć — spadają. Pracownik zamiast kontaktować się z klientem, przekopuje się przez kolejne skrzynki pocztowe, SMS-y, wiadomości głosowe. Zunifikowana komunikacja ma to zmienić, sprawić, że informacje będą szybciej docierać do adresatów.
— W praktyce UC jest kolejną generacją systemów komunikacji, która łączy i integruje dostępne już od dawna narzędzia, takie jak telefon, wideokonferencje, poczta elektroniczna, telefonia komórkowa, za pomocą inteligentnego oprogramowania, w jeden spójny system komunikacji — mówi Grzegorz Dobrowolski, dyrektor techniczny w firmie Cisco Systems.
Jedno dla wszystkiego
Jak ten system działa w praktyce?
— Całość komunikacji UC opiera się na statusie dostępności użytkowników, dzięki któremu kontakt z konkretnym pracownikiem nawiązuje się z wykorzystaniem kanału komunikacji, który w danym momencie jest dla niego dostępny. Przykładowo, w czasie rozmowy telefonicznej można wysłać informację tekstową, a w czasie podróży zadzwonić na jeden numer, dodzwaniając się do urządzenia mobilnego użytkownika — wyjaśnia Bartosz Niwiński.
Przedsiębiorca, który chce się skomunikować z pracownikiem, od razu widzi, w jaki sposób może to zrobić.
Kluczowym elementem jest również jeden numer telefoniczny dla telefonu stacjonarnego, komórkowego, faksu, a także komunikatora internetowego. Zależnie od dostępności użytkownika, rozmowa jest łączona na jedno z tych urządzeń. Na przykład w momencie, kiedy pracownik jest w terenie, system łączy z jego telefonem komórkowym, a jeśli jest w biurze, to ze stacjonarnym na jego biurku. Tworzy się także jedną skrzynkę na wszystkie wiadomości: głosowe, SMS oraz e-mail, którą można oczywiści zintegrować z tradycyjnym programem pocztowym. Dzięki temu pracownik zaraz po włączeniu komputera widzi, kto, kiedy i w jaki sposób próbował się z nim skomunikować.
Oszczędności i wyniki
Łatwość komunikacji przekłada się na wyniki pracy. Ale to nie wszystko.
— Stosowanie rozwiązań Unified Communications to również mniejsze koszty połączeń telefonicznych z racji wykorzystania korporacyjnej czy zakładowej sieci IP do przesyłania połączeń zarówno międzystrefowych, jak i międzynarodowych, ale przede wszystkim to znacznie mniejsze koszty administracji, zarządzania i utrzymania takich rozwiązań — mówi Grzegorz Dobrowolski.
Rozwiązania Unified Communications zastępują wiele niezależnych systemów telefonicznych jednym, rozproszonym, który jest i prostszy w zarządzaniu, i tańszy w instalacji. Wiele modyfikacji ustawień profilu pracownika dokonuje się automatycznie bez udziału administratora systemu.
W skład systemu wchodzi także oprogramowanie do prowadzenia tele- i wideokonferencji.
— Jeżeli firma raz na kwartał organizuje dwudniowe szkolenie, np. dla 100 pracowników z całej Polski, bo w skali roku może wydać na ten cel setki tysięcy złotych (związane z kosztami podróży, delegacji, zakwaterowania, sal konferencyjnych itd.). Dzięki systemom wideo- lub webkonferencji pracownicy mogą brać udział w takich szkoleniach, wymieniać się informacjami, dokumentami i opiniami, nie wychodząc z domu lub biura — mówi Bartosz Niwiński.
Oczywiście, nie wszystkie sprawy da się załatwić za pomocą telekonferencji, natomiast jeśli rozwiązanie UC zmniejszy liczbę wyjazdów do oddziału w innym mieście nawet o połowę, oznacza to spore i realne oszczędności.