„Pacjenci chcą, aby spędzać więcej czasu przy ich łóżkach, tymczasem codziennie z pracy zwalniają się kolejni lekarze i pielęgniarki”. „Pranie już się zaczęło, a dopiero teraz widzę zawieruszoną skarpetkę”. Na takie problemy reakcje zwykle są dwie. Jedni narzekają na służbę zdrowia i złośliwość rzeczy martwych. Drudzy kiwają głowami ze zrozumieniem i zaraz zaczynają opowiadać swoje historie, jak to zaniedbywał ich personel w szpitalu albo ile to razy ich podkolanówki trafiły do kosza z brudną bielizną zamiast do pralki.
Na szczęście są osoby, które reagują mniej przewidywalnie: „A gdyby tak rozwiązać społeczny, biznesowy lub konsumencki problem”. To innowatorzy, którzy coraz rzadziej działają spontanicznie, po omacku i w pojedynkę, lecz sięgają po sprawdzone i udokumentowane metody. Należy do nich design thinking – myślenie projektowe z powodzeniem stosują zarówno światowi giganci, w tym Apple, Google i Samsung, jak też małe przedsiębiorstwa. O sukcesie w tej dziedzinie w dużym stopniu decyduje przywództwo.
Design thinking wytycza jasną ścieżkę postępowania złożoną z kilku kroków. Pierwszym jest empatia, czyli głębokie wejścia w skórę użytkownika, drugim – zdefiniowanie wyzwania lub problemu, trzecim – burza mózgów prowadząca do zgromadzenia pomysłów. Następna faza to budowa prototypu, czyli wizualizacja wybranej koncepcji i szybkie zebranie opinii o próbnym produkcie lub usłudze.
Ten twórczy proces kończy się testowaniem i ulepszaniem rozwiązania przed wprowadzeniem na rynek. Nad wszystkim jednak musi czuwać skuteczny koordynator pracy zespołowej. Dlaczego jest to takie ważne?
– Aby przekonać świat biznesu do myślenia projektowego, trzeba obalić mit, według którego kreatywność zarezerwowana jest dla samotnych geniuszy. Innowacje powstają, gdy opuszczamy swoje wąskie specjalizacje i łączymy się z przedstawicielami innych branż, dzięki którym spojrzymy na problem z różnych perspektyw. Zwykle towarzyszy temu chaos, więc bez lidera i organizatora ani rusz – tłumaczy dr Sergiusz Prokurat, ekonomista, entuzjasta design thinkingu i autor książki „Niezwykłe początki znanych firm”.
Poznaj program konferencji online “Customer Experience Transformation”, 1-2 grudnia 2021 >>
Chaos kontrolowany
„Jeśli mamy radzić sobie z masową, nieustanną zmianą, która jest charakterystyczna dla naszych czasów, musimy wszyscy myśleć jak projektanci” – podkreśla Tim Brown. Jak twierdzi, każdy przedsiębiorca, menedżer i specjalista powinien skierować swoje myślenie na niekonwencjonalne tory, tworząc innowacje np. razem z inżynierami, programistami i naukowcami. Rewolucyjne produkty najczęściej biorą się ze zderzenia dyscyplin humanistycznych z technicznymi oraz abstrakcyjnych koncepcji z praktycznym działaniem i przyziemną potrzebą.
Mało uwagi skierowanej na chorego? To zbyt poważny problem, aby zajmowali się nim tylko lekarze. Skarpetki nie do pary? Zagadnijmy o to pomoc domową, która być może wie coś, co przeoczyli producenci pralek i pracownicy. Byle tylko wyjść z naukowo-badawczej wieży z kości słoniowej.
– O pomysły, spostrzeżenia, wskazówki trzeba poprosić specjalistę od ergonomii, psychologa, socjologa, informatyka, by nie wspomnieć o dyrektorze finansowym czy szefowej HR. Niech każdy z perspektywy swojego stanowiska, zawodu i branży zaproponuje najlepsze rozwiązanie. Najważniejszym uczestnikiem tej dyskusji powinien być oczywiście klient, użytkownik, obywatel – zaznacza dr Prokurat.
Takie podejście kontrastuje ze stanowiskiem Henry’ego Forda: „Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorcy zapytał się klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem”.
– Forsowanie za wszelką cenę swoich pomysłów to przejaw arogancji. Kto powiedział, że słuchając konsumentów, w najlepszym razie stworzymy lepsze bryczki? Jestem pewien, że gdyby Ford chętniej korzystał z mądrości zbiorowej, jego samochody byłyby jeszcze lepsze – podkreśla Sergiusz Prokurat.
Na swoim blogu Design Thinking Tim Brown, prezes IDEO, przedstawia siedem wartości, którymi powinni kierować się innowatorzy:
1. Bądź optymistą. Kiedy wierzysz, że wszystko jest możliwe, tak się dzieje.
2. Współpracuj. Największym kapitałem jest słowo „my”.
3. Pogódź się z niejasnościami. Czuj się komfortowo w niekomfortowości.
4. Ucz się na błędach. Proś o przebaczenie, nie o zgodę.
5. Spraw, by inni odnieśli sukces. Pomaganie im w tym to najważniejsza umiejętność.
6. Podpisuj się pod swoją pracą. Wtedy budujesz odpowiedzialność całego zespołu.
7. Mniej mów, więcej rób. Design to zakasanie rękawów i branie się do pracy.
Wywodząca się z Uniwersytetu Stanforda filozofia design thinkingu znana jest na świecie od około 20 lat. W Polsce – od kilku. Nadużyciem byłaby jednak teza, że to koncepcja stosunkowo nowa. Elementy myślenia projektowego można znaleźć w każdym udanym przedsięwzięciu biznesowym czy technologicznych, choć odpowiedzialni za te inicjatywy specjaliści i menedżerowie rzadko zdają sobie z tego sprawę. Są niczym molierowski Pan Jourdain, który nie wiedział, że przez 40 lat mówił prozą.
– Wyjście od potrzeb użytkowników, tworzenie wraz z nimi produktów i usług oraz szybkie prototypowanie to istota design thinkingu. Ale czy np. firmy wdrażające systemy informatyczne: do analizy danych, obiegu dokumentu czy zarządzania procesami, nie postępują według analogicznych zasad? – pyta retorycznie Stanisław Syty, zarządzający międzynarodowymi zespołami IT.
Prototyp z klocków lego
Choć w przemyśle pierwsze skrzypce gra technologia cyfrowa, etapem prototypowania rządzi „myślenie rękami”. Projekty zrodzone w samej tylko głowie są niewiele warte. Dlatego warto wyłączyć komputer i odejść od biurek, a następnie sięgnąć po piłę, młotek, heblarkę, spocić się, ubrudzić dłonie – wskazuje Austin Kleon, miłośnik design thinkingu.
Do zrobienia pierwszego prototypu myszki dla Apple projektanci IDEO użyli kulki od dezodorantu i pokrywki od masła. Inżynierowie z SAP często natomiast korzystają z kartonów, styropianu, a nawet klocków lego. Pół żartem mówią, że przenieśli się do czasów zajęć z plastyki w szkole podstawowej.
Czy to działa? Spójrzmy, jak z pomocą design thinkingu rozwiązano problem zaniedbywanych pacjentów w amerykańskiej sieci prywatnych szpitali Kaiser Permamente. Opracowano tam system wymiany informacji i dyżurów bez polegania na intuicji czy zwyczajach menedżerów placówek. Prowadzono obserwacje, organizowano burze mózgów i testowano zgłaszane pomysły. Innowacja polegała na rezygnacji ze spotkań w pokoju pielęgniarek, na których omawiano stan każdego chorego. Przy ich łóżkach zaczęli pojawiać się medycy z urządzeniami z zaawansowanym oprogramowaniem IT. Dzięki temu średnio z 40 do 12 minut skrócił się czas, który spędzali z dala od swoich podopiecznych.
A co ze skarpetkami, które zapomnieliśmy wrzucić do prania? (90 proc. Europejczyków przynajmniej raz w życiu znalazło się w takiej sytuacji). Poradził sobie z tym Samsung, wprowadzając na rynek pralkę AddWash – zawieruszone ubrania można teraz dorzucić bezpośrednio do bębna w dowolnym momencie cyklu prania.
Myślenie projektowe może nie przekonywać co bardziej tradycyjnych przedsiębiorców i inżynierów. Innowatorzy jednak wiedzą, że w tym szaleństwie jest metoda. I głupotą nazywają rozwiązywanie współczesnych problemów za pomocą przestarzałych narzędzi i metod. Ale nad twórczym chaosem musi czuwać mądry i doświadczony lider.
1. Wymyślajcie na ilość, a nie jakość – na jakość przyjdzie czas podczas syntezy i prototypowania.
2. Nie ma głupich pomysłów. Nie krytykujcie, nie analizujcie, nie wyśmiewajcie ani swoich, ani cudzych pomysłów.
3. Wyłączcie wewnętrznych krytyków – odważnie dzielcie się swoimi pomysłami z innymi członkami zespołu.
4. Każdy członek zespołu ma równe prawo zgłaszać dowolną liczbę pomysłów.
5. Wszystkie pomysły są własnością całego zespołu.
6. Nie twórzcie idealnych pomysłów, ale te choćby wystarczająco dobre.
7. Budujcie na pomysłach innych – w tym celu wyrzućcie ze słownika sformułowanie „tak, ale…”, na rzecz „tak i…”. Starajcie się wykorzystywać pomysły innych, uzupełniać je i poszerzać, zamiast negować i krytykować. Słowo „ale” często brzmi jak „nie”, przez co blokuje generowane pomysły.
8. Im bardziej odważne i łamiące schematy pomysły, tym lepiej.
9. Nie ograniczajcie się tylko do obszaru, w którym projektujecie – spróbujcie czerpać inspiracje z innych dziedzin.
10. Nie zakochujcie się w swoich pomysłach i nie przywiązujcie się do nich – to zespół zdecyduje, które koncepty będą realizowane.
11. Wszystkie pomysły zasługują na to, aby je zapisać.
12. Zadbajcie o wszystkie pomysły, które powstaną podczas burzy mózgów. Nigdy nie wiadomo, kiedy mogą się przydać.
13. Twórzcie pomysły na temat – pilnujcie, aby zespół projektowy cały czas miał przed oczami wyzwanie, które realizuje, i aby nie „odpłynął” w innym kierunku niż ten, w którym podąża realizowany projekt.
Na podstawie: Beata Michalska-Dominiak, Piotr Grocholiński „Poradnik design thinking – czyli jak wykorzystać myślenie projektowe w biznesie”