Według danych z USA, gdzie handel online jest najbardziej rozwinięty, w 2013 r. ponad 60 proc. kupujących zwróciło lub wymieniło co najmniej jedną sztukę towaru. Z badań Poczty Polskiej wynika, że w Polsce połowa e-kupujących przynajmniej raz zwróciła towar.
Czas to nie wszystko
Od 25 grudnia 2014 r. zaczną obowiązywać przepisy zmieniające zasady e-zwrotów.
— Klienci będą mieli 14 dni, a nie jak dotąd 10, na zwrot produktu. Ponadto z sześciu do 12 miesięcy wydłuży się okres „domniemania niewinności” klienta. To sprzedający ma w tym czasie udowodnić, że dostarczył towar zgodny z umową. Przy zwrocie towaru właściciel sklepu pokryje koszty wysyłki, choć będzie mógł odliczyć koszty amortyzacji towarów przy zwrocie gotówki — wyjaśnia Magdalena Karwot z zespołu ds. projektów eCommerce Poczty Polskiej.
Sprzedawca będzie też musiał zwrócić koszty poniesione przez klienta przy zakupie towaru, a także umieszczać i przekazywać szczegółowe informacje o zamówieniu. Żaden e-sprzedawca nie powinien być tymi zmianami zaskoczony, bo wejście w życie nowych przepisów już raz przesuwano. Pierwotnie miały obowiązywać od 13 czerwca 2014 r. Mimo to eksperci są zdania, że grozi nam… logistyczne zamieszanie. Tomasz Sączek, partner w spółce doradczej Graphene Partners, uważa, że organizacja sprawnej logistyki zwrotów może przytłoczyć małe firmy handlujące w sieci.
— Jeszcze jako odpowiedzialny za operacje logistyczne w Carrefourze próbowałem „ugryźć” outsourcingowy model logistyki zwrotów. Był z tym problem. Carrefour to duża firma z dużą siłą przebicia, a polski sektor e-commerce to setki małych firm. Niewierzę, że szybko doświadczymy sprawnej logistyki zwrotów e-commerce — mówi Tomasz Sączek.
Gotowość operatorów
Dzięki nowelizacji ustawy konsumenckiej wzrośnie poczucie bezpieczeństwa kupujących, co przełoży się na większe zakupy.
— Więcej kupionych towarów to także większa procentowo liczba zwrotów — przewiduje Magdalena Karwot.
Najważniejszym wyzwaniem dla właścicieli e-sklepów będzie utrzymanie odpowiedniej szybkości rozpatrywania i obsługi zwrotów. Ogromna większość będzie zdana na outsourcing. — To będzie kolejny impuls napędzający rozwój spółek kurierskich. Te, które zaproponują najciekawsze rozwiązania obsługi zwrotów, wykorzystają pojawiającą się niszę — uważa Wojciech Weiss z Graphene Partners. Ale dodaje, że na razie operatorzy i kurierzy skupiają się bardziej na efektywnym dostarczaniu przesyłek, pomijając problem zwrotów.
— Niemożliwe, aby kurier, pobierając zwrot, np. wypłacał gotówkę — wyzwaniem więc będzie ustalenie satysfakcjonującego terminu załatwienia zwrotu zgodnie z oczekiwaniami klienta końcowego. Nieefektywna obsługa zwrotów zniechęci do zakupów — ostrzega Tomasz Sączek. Kluczem do sukcesu będzie zatem sprawna komunikacja z klientem. Na Zachodzie sprzedawcy internetowi konkurują również pod tym względem, znacząco wydłużając czas na reklamację i zwrot towaru.
— Buduje to pozytywne relacje z klientem i pogłębia jego zaufanie do marki — uważa Wojciech Weiss. Odpowiedzią Poczty Polskiej na nowy stan prawny ma być usługa eZwrot.
— Polega to na wypełnieniu przez zwracającego towar prostego formularza na stronie ezwroty.poczta-polska.pl, wydrukowaniu nalepki adresowej i nadaniu przesyłki w najbliższej placówce pocztowej. Sprzedawcy zgłaszają swoje sklepy, aby ułatwić klientom korzystanie z formularza. Mogą również podpisać umowę na eZwrot i korzystać z udogodnień, m.in. panelu zarządzania w aplikacji Elektroniczny Nadawca, oraz z niższych cen za zwroty — wyjaśnia Magdalena Karwot.
Jeden magazyn
Tomasz Sączek zauważa, że na razie żadna duża firma logistyczna nie stworzyła kompleksowej oferty dla małych firm internetowych.
— Czas zagospodarować tę niszę. Kto zdobędzie przewagę, ten wygra — mówi Tomasz Sączek.
Wojciech Weiss uważa, że trzeba stworzyć ofertę w ramach tzw. magazynu multiuser, gdzie wiele małych sklepów internetowych byłoby obsługiwanych w ramach ustandaryzowanego procesu operacyjnego i informatycznego.
— Wydaje się to możliwe. Lokalizacja takiego magazynu byłaby praktycznie dowolna, jeśli będzie odpowiednia infrastruktura i doświadczeni pracownicy. Jednak prowadzenie takiego magazynu to poważne wyzwanie. Dotąd na większą skalę takiego rozwiązania na naszym rynku nie ma — mówi Wojciech Weiss.
Może jednym z powodów jest to, że małe i średnie firmy prowadzące sklepy internetowe nie są gotowe oddać specjalistom swoich operacji magazynowych.
— Nie są gotowe, by za to płacić. Kiedyś jednak dojdą do wniosku, że obsługa zwrotów to realny koszt. Jeżeli zacznie być wliczany w ceny towarów, być może zakupy internetowe nie będą już takie tanie. Dlatego w miarę rozwoju rynku doczekamy się ciekawych propozycji operatorów logistycznych — uważa Wojciech Weiss.