Ukryte koszty, retuszowane zdjęcia w broszurach i katalogach, żonglowanie cenami — niektóre biura turystyczne znają sposoby na nasze portfele.
Państwo Oleksy uparli się na Libię. Od dawna chcieli zobaczyć Trypolis, kamienisty Fezzan i ruiny antycznego Sebchanu i Nalutu. Trafili na promocję w biurze turystycznym Triada — 2 tys. zł od osoby za dwutygodniową wycieczkę. Tydzień wypoczynku w Tunezji i tydzień zwiedzania Libii. Fajnie! Szybka decyzja: jedziemy. I zaczął się horror...
— Wylot mieliśmy 14 czerwca, ale dwa dni wcześniej zadzwonił ktoś z Triady, mówiąc, że wylecimy dzień później. I z 15 dni zrobiło się 14 — wspomina Jerzy Oleksy.
Po lądowaniu w Tunisie, w drodze do hotelu, pilot zakomunikował o kolejnej zmianie: wpierw lenistwo w tunezyjskim hotelu — z drinkiem na plaży, a tydzień później — zwiedzanie Libii. A miało być odwrotnie. Około godziny 10, po 16 godzinach podróży, 75 turystów dotarło do hotelu Dimess w Mahdiji.
— Całą drogę do hotelu marzyłem o jednym: prysznicu i sytym śniadaniu. Gdy znaleźliśmy się na miejscu, moje marzenia prysły. Najpierw okazało się, że śniadania już nie ma, bo za późno przyjechaliśmy. Dopiero po interwencji kilku krewkich współtowarzyszy otrzymaliśmy bagietkę, kawałki kiełbasy i resztki surówki z pomidorów, a do picia — zimną kawę i zimną wodę z herbatą. W jadalni było brudno, na stołach — resztki jedzenia, używane przez poprzedników naczynia i roje much. Wkrótce okazało się, że i z prysznica nici.... Pokoje, do których poszliśmy, wyglądały jak po wizycie wściekłej drużyny piłkarskiej: pełno usterek, brud i nieład. Pościel i ręczniki — niewyprane. Na 2 osoby przypadał jeden ręcznik kąpielowy. Brakowało mydła, a nawet papieru toaletowego — opowiada Jerzy Oleksy.
— Teoretycznie mieliśmy mieszkać w hotelu trzygwiazdkowym... Taksówkarz, który za dwa dinary woził nas do miasta po jedzenie, powiedział kiedyś, że — i owszem — ten hotel miał trzy gwiazdki, ale rok temu. Pytaliśmy potem recepcjonistów o te gwiazdki, ale udawali, że nie znają angielskiego — dodaje Marianna Oleksy.
Zaskoczeń było więcej.
— Już następnego dnia po przylocie pilot, z którym mieliśmy zwiedzać Libię, oświadczył w autokarze, że co prawda opłaty dodatkowe miały wynieść 60 euro i 60 zł, ale zaszły zmiany i trzeba dopłacić 37 euro — twierdził, że na libijskiego pilota. Przedstawił nam też opinię Triady, że jeśli nie uiścimy podwyższonej opłaty, nie będziemy mieli prawa uczestniczyć w wycieczce do Libii — mówi pan Jerzy.
Zgodnie z programem, turystom z Triady pobyt w hotelu w Dimess miały umilać poranne koncerty i animacje.
— Koszmar... O siódmej rano z głośników dawano czadu, ile wlezie, słychać było dziwną „niby- -arabską” muzykę, od której puchły uszy, zaś owymi „animacjami” okazały się cztery chude Tunezyjki, chlapiące się w naszym basenie — opisuje program rozrywkowy pani Marianna.
Mirażem okazała się również „bliskość plaży”.
— Owszem, plaża była, tyle że dostępu do niej broniły parkany pięciogwiazdkowych hoteli, przez które nie było jak przejść. Na plaży za wszystko trzeba było płacić z własnej kieszeni. Podobnie w hotelu Kilma w Hammamet: też miał być przy samej plaży, a okazało się, że stoi od niej prawie kilometr — opowiada Jerzy Oleksy.
— Siódmego dnia pobytu zawieziono nas w okolice Tataouin. Wyładowujemy bagaże przed hotelem, gdy nagle przybiega pilot i oznajmia, że nie ma dla wszystkich miejsc. Część z nas zapakowała się z powrotem do autokaru i pojechała szukać innego hotelu. Udało się, ale kosztem basenu i restauracji. Na posiłki dojeżdżaliśmy do reszty grupy — wspomina Marianna Oleksy.
Na szczęście okres „wypoczynku” w Tunezji miał się ku końcowi. Turyści z utęsknieniem czekali na Libię. Tymczasem…
— W drodze do granicy libijskiej okazało się, że na zbiorczym wniosku wizowym pomylono dane osobowe jednej z uczestniczek wycieczki. Rezultat — sześciogodzinne stanie po stronie libijskiej i cofnięcie dwóch osób na stronę tunezyjską — wspomina pan Jerzy.
Zwiedzanie Libii było nietypowe. Grupa jechała w dwóch autokarach, ale tylko w jednym był polski pilot. Pilot libijski nie znał polskiego, a po angielsku odezwał się tylko raz, na początku mówiąc: „Welcome in Libia”. Ci, którzy mieli przewodniki, czytali je innym na głos. I pierwsza noc w kraju Kadafiego — w hotelu z nieczynnymi windami. Dwie następne — w hotelu z dwoma basenami, ale bez wody...
— W Libii notorycznie brakowało czasu na zwiedzanie, bo gnaliśmy od hotelu do hotelu, by zdążyć na kolację. Dziennie pokonywaliśmy setki kilometrów. Nie poznaliśmy w ogóle Nalutu, a dużą część zwiedzania zastępował widok z okien autokaru. Zresztą jeżeli już się udawało zatrzymać na dłużej — np. w Leptis Magna, Sabata czy w muzeum w Trypolisie, to większość z 75-osobowej grupy i tak nie miała pojęcia, o czym opowiadał jedyny polski pilot — chyba że mieli szczęście się do niego docisnąć — mówi Jerzy Oleksy.
— Pilot wszelkie protesty uczestników bagatelizował, pomijał milczeniem lub komentował, że tak musi być. W końcu doszło do sytuacji, że kilku energicznych panów chciało go po prostu obić — ze złości i bezsilności — dorzuca pan Jerzy.
Libijska przygoda zakończyła się autokarowym maratonem z Trypolisu do tunezyjskiego Dimess a stamtąd — na lotnisko.
— Wyjechaliśmy z Trypolisu o 7 rano, a na miejscu byliśmy o 2 w nocy. Z Dimess długo jechaliśmy jeszcze na lotnisko. Piekło... —wspomina pani Marianna.
Wraz z mężem najcieplej wspominają chwilę, gdy wreszcie dotarli do domu w Gdańsku. Kilka dni później wysłali do Triady reklamację. Za zmarnowany urlop małżonkowie żądają odszkodowania wysokości 7820 zł — czyli dwukrotnych kosztów imprezy, wynikających z umowy. Kilkunastu innych uczestników wycieczki również podpisało się pod skargą do Triady.
— Rzeczywiście, taka reklamacja do nas wpłynęła, ale jest bezzasadna, co potwierdził nasz rezydent. Klient o wszystkim był poinformowany przez biuro przed wylotem, wszelkie świadczenia, jakie wykupił, zostały zrealizowane. Rezydent rozwiązywał problemy klientów na miejscu na bieżąco — tłumaczy Jacek Socha, dyrektor produktu w Triadzie.
Ktoś powie: „wypadek przy pracy”. I to „hipotetyczny”. Może... Triada to duże biuro, prowadzi wiele wycieczek, ktoś czegoś nie dopilnował... Nie uogólniajmy... Czytając posty na internetowych forach dyskusyjnych, poświęconych turystyce, widać jednak, że takich wypadków Triada miała więcej. Czy tylko dlatego, że idzie o subiektywne spojrzenie skrajnie wymagającego klienta albo — bo i tacy turyści się zdarzają — o rozmaite grymasy i odszkodowawcze pretensje, wynikające z chęci sprytnego sfinansowania sobie atrakcyjnej wycieczki?
— W tym roku skontrolowaliśmy 119 organizatorów turystyki. Zwracaliśmy uwagę, czy umowy, jakie podpisują z klientami, są zgodne z prawem. Efekty są porażające: bez zastrzeżeń wyszliśmy tylko z 5 firm — twierdzi Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Sytuacja nie zmienia się od lat. Podobne kontrole w 2003 i 2004 roku zakończyły się równie szokującymi efektami. W zeszłym roku na 140 skontrolowanych dużych biur poprawne umowy miało raptem 40. Nieuczciwe firmy wykorzystują naiwność klientów, którzy najczęściej — zamiast wpatrywać się w umowę — wolą studiować kolorowy folder.
Mijanie się z prawdą odbywa się na kilka sposobów.
„Atrakcyjna cena”
W reklamach prasowych lub broszurach promocyjnych często można znaleźć ceny tak atrakcyjne, że ręka sama sięga po słuchawkę telefonu. I oto chodzi!
Klient dzwoni, po czym zjawia się w firmie, gdzie dowiaduje się że „właśnie sprzedaliśmy ostatnie miejsce” lub też „owszem, są wolne miejsca, ale już tylko na koniec sierpnia lub we wrześniu”. W zamian turysta otrzymuje oferty, w których ceny znacznie odbiegają od tych z reklamy czy broszury. Konia z rzędem temu, komu uda się (w myśl hasła reklamowego jednej z tanich linii lotniczych) polecieć do Paryża „za cenę taksówki”. No, chyba że będzie nią jechał ze Szczecina do Warszawy.
Inny fortel powiązany z ceną (tzw. na koszty) stosuje się również w promocjach linii lotniczych. Polega na reklamowaniu ceny, nie uwzględniającej wielu dodatkowych elementów, za które klient i tak będzie musiał zapłacić na miejscu. Często cenie towarzyszy uwaga (drobnym maczkiem), że opłaty mogą ulec zmianie, co niemal zawsze oznacza złe wieści...
I tak turysta łapie się na to, że tygodniowy urlop w Grecji kosztuje — powiedzmy — tylko 500 zł. Już na miejscu okazuje się jednak, że płacić musi z własnej kieszeni niemal za wszystko — prócz mieszkania i oddychania: za obiady i kolacje, za basen, za wejście na plażę, za transfer z lotniska i z powrotem, za wizę czy opłatę lotniskową itd. Samochód do dyspozycji? Owszem, pod warunkiem że go sobie wypożyczymy w miejscowej rent-a-car. Z pozoru atrakcyjna cena zmienia się w taką sobie. Ale o tym klient przekonuje się już post factum.
— Bezdyskusyjnie: takie działania należy uznać za nieuczciwe wobec konsumentów. Obowiązek rzetelnej i prawdziwej informacji dotyczy również reklam. Organizatorzy imprez turystycznych winni pamiętać, że reklama wprowadzająca w błąd i mogąca przez to wpłynąć na decyzję klienta, co do zakupu danej usługi bądź imprezy turystycznej może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji w reklamie — w rozumieniu ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji — przypomina Małgorzata Cieloch.
„Ceny gwarantowane”
Bywa, że podstępem jest informacja w broszurze czy katalogu, iż np. „poniższe ceny są aktualne przez 2 miesiące”. Pytanie tylko — które dwa miesiące? Jeżeli takiej wzmiance nie towarzyszy konkretna data, wówczas może być to zwykła podpucha. W takich przypadkach biura podróży mają obowiązek podać, od kiedy lub do kiedy obowiązują określone ceny. Co jednak, gdy biuro zmienia cenę na tydzień przed wyjazdem? Wszak i takie przypadki się zdarzają.
- Opłata za imprezę, ustalona w umowie, nie może być podwyższona, chyba że jakiś paragraf wyraźnie przewiduje taką możliwość, a organizator udokumentuje podwyżkę — wzrostem kosztów transportu, opłat urzędowych, kursów walut, podatków lub opłat za usługi, np. lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być jednak podniesiona, a odmienne postanowienia w tym zakresie, wynikające z umowy, są nieważne —twierdzi Małgorzata Cieloch.
Warto natomiast wiedzieć, że biuro turystyczne może zmienić cenę wycieczki, jeżeli wynika to z wahań kursów walut, nie później jednak niż na 20 dni przed terminem.
„Na dziecko”
Jedną z tajemnic branży turystycznej jest to, że agenci rzadko kiedy zarabiają wyłącznie na prowizji od sprzedawanej wycieczki któregoś z touroperatorów. Ich zysk tkwi zwykle w tzw. extrasach, czyli dodatkach. Są nimi np. dzieci. Żonglowanie opłatami za ich uczestnictwo to częsta praktyka agencji turystycznych. Im wycieczka tańsza, tym wyrozumiałość dla dzieci mniejsza. Dzieci do lat trzech zazwyczaj nic nie płacą, ale w przypadku droższych wczasów próg ten sięga i pięciu lat. Granice wiekowe, przy których dziecko płaci tyle co dorosły, też nie są jednakowe. Zazwyczaj to 14 lat, ale często i za wyprawę 12-latków należy zapłacić tyle, ile za ich rodziców. Zdarza się, że ta granica jest jeszcze niższa — i wynosi nawet 10 lat. Warto się więc targować.
„Inflacja”
Wiele firm z branży turystycznej ma zwyczaj sztucznego podnoszenia cen letniej oferty w grudniu, wiedząc, że i tak mało kto z niej skorzysta. A po to, by potem można było te same ceny stopniowo obniżać pod hasłami „Wielka obniżka!” czy „Zwariowaliśmy! Obniżamy ceny w czerwcu!”. To oczywiście nie jest łamanie prawa — pod warunkiem że dana cena obowiązywała przez kolejnych 20 dni. Ale nie dajmy się nabrać na wielkie upusty, tylko weźmy kalkulator i policzmy, czy nam się to opłaca.
„Na widoczek”
Broszury kuszą zdjęciami kurortów, hoteli, plaż, błękitu morza etc. Nie ufajmy im do końca. Wiele tych zdjęć nie oddaje rzeczywistości, a jedynie... fantazję i wyobraźnię komputerowego grafika czy fotografa.
— Projektując foldery biur turystycznych, często muszę korzystać ze specjalnych programów graficznych, które umożliwiają „produkcję” całych pejzaży: niebo dokleja się do morza, dodaje trochę piasku, wkleja wizerunek hotelu, kilka uśmiechniętych twarzy — ujawnia Bogdan Pawelec, grafik komputerowy.
Niekiedy jednak fotografie mogą pokazywać rzeczywistość, ale „z lepszej strony”. Wiele zależy od sprytu fotografika. Hotel z wyjściem na plażę? Owszem, na zdjęciu tak to wygląda — tyle że między plażą a hotelem jest jeszcze dwupasmowa autostrada, czego sprytny fotograf już nie ujął. Niekiedy okazuje się też, że i owszem, plaża jest — lecz 500 metrów dalej, bo ta na zdjęciu — piękna, szeroka, z palmowymi daszkami — należy do szejka z Kuwejtu i nie sposób nawet przez nią przejść.
„Na bajer”
Odmiana triku „na widoczek”. Broszury zawsze zachwalają jakąś miejscowość jako istny raj na ziemi. Opisy tego, co nas czeka, tam i ówdzie nie zawsze pokrywają się jednak z rzeczywistością. Ale skąd ma to wiedzieć ktoś, kto nigdy tam nie był? Jedno z warszawskich biur podróży w broszurce zachęcającej do spędzenia urlopu w Playa de las Americas na Teneryfie pisało, że „to jedyne w swoim rodzaju miejsce na ziemi, dostarczające każdego rodzaju przyjemności...”.
— Byłem tam i widziałam na własne oczy: mnóstwo narkomanów, handlarzy „zielem” tudzież angielską młodzież określaną mianem „low-lives” — coś jak nasze męty. Ukradli mi leżak sprzed restauracji — wspomina swój urlop Dorota Garlicka z Łodzi.
W takich przypadkach lepiej nie wierzyć na słowo i popytać znajomych lub sprawdzić w innym źródle, choćby w internecie (polecam zwłaszcza dwie strony: OAG Gazetter — www.virgin.net/travel/ resortfinder/index.html oraz Holidays Uncovered — www. holidays-uncovered. com).
„Na hotele”
Modnym „wytrychem” do kieszeni klienta jest często lokalizacja hotelu „tuż przy plaży”. A bywa, że z hotelu na plażę jest nie 150 metrów, lecz 1500. No i liczba gwiazdek... Od nich zależy cena pobytu. „Hotel Lakis na Krecie nie zasługuje na 4*, jakie mu są przyznawane w katalogach. Jest porównywalny z średniej jakości hotelami agroturystycznymi” — twierdzi Piotr na turystycznym forum WP. „Przestrzegam przed wyjazdem do hotelu Akti Ouranoupoli. W katalogu przedstawia się go jako świetny hotel 4*, a w rzeczywistości można go ocenić na 2*” — wtóruje mu Janusz.
Bo z hotelowymi gwiazdkami jest tak, że greckie czy hiszpańskie niekoniecznie muszą oznaczać nasze. Nie istnieje jednolity system certyfikacji. Dlatego odpowiednik polskich 4 gwiazdek we Włoszech czy Tunezji może być „dwugwiazdkowcem”.
— Organizator ma obowiązek rzetelnego poinformowania klienta o oferowanym produkcie. Jeżeli tego nie robi, klient ma podstawę do skargi na daną firmę. A to może zaowocować sprawą sądową i zwrotem kosztów — twierdzi Cieloch.
Skoro już jesteśmy w hotelu: miejmy świadomość, że polskie śniadanie czy obiadokolacja mogą przypominać stół wigilijny — w porównaniu z odpowiednikami w Grecji czy innych krajach. Na skargę klienta co do miniaturowej wielkości porcji jedno z biur odpowiedziało: „Gorący klimat wymaga, aby tego typu porcje były mniejsze niż w Polsce, gdzie klimat jest zimniejszy”. Warto zabrać wałówkę, ale i tu uwaga: wiele hoteli nie zezwala na wnoszenie żywności do pokojów, żądając korzystania z własnej stołówki lub sklepiku. Biuro podróży również i o tym fakcie musi poinformować klienta.
„Last minute”
Oferty typu „last minute” kuszą niskimi cenami, choć zazwyczaj nie są warte nawet „okazyjnie małych” pieniędzy. Nieraz to po prostu turystyczne buble. Biura często upychają w nich mniej atrakcyjne, niesprzedane wycieczki lub miejsca w hotelach, za które muszą płacić z góry.
— Przy tego typu ofertach trzeba uważać szczególnie, bo to wielka niewiadoma. Biura bezprawnie zastrzegają sobie, że nie przyjmują zwrotów i reklamacji, że warunki umowy mogą ulec zmianie, zamieniają hotele na gorsze lub w innej miejscowości, o czym turysta dowiaduje się po przybyciu na miejsce. Tymczasem każdy wyjazd to warunki w umowie i prawo reklamacji, bez względu, czy to last minute czy nie — podkreśla Małgorzata Cieloch.
Przezorność
Biura testują niekiedy odporność klientów i gdy spostrzegą, że jakaś cena osiąga maksymalny pułap i popyt nie jest wielki, obniżają go, reklamując to jako „Wielką Obniżkę”. I tak by to zrobili! Oczywiście, pojawiają się okazje, ale znikają równie szybko, jak niezamknięty mercedes w centrum Warszawy.
Coraz częściej korzystamy z ofert internetowych biur podróży. Ceny są w nich niższe, ale i niebezpieczeństwo kupienia kota w worku — większe. Na co zwracać uwagę? Przede wszystkim, czy oferta należy do firmy tradycyjnej, mającej jedynie witrynę internetową, czy do firmy wirtualnej bez tradycyjnego biura. W tym drugim przypadku lepiej być ostrożnym. Warto sprawdzić, kim jest właściciel. Jeżeli nie jest to znana powszechnie firma zagraniczna, może być niedobrze, bo w razie kłopotów trudno o złożenie reklamacji i dochodzenie praw przed sądem za granicą. W takim przypadku obowiązuje bowiem jurysdykcja kraju sprzedawcy.
Kupując wycieczkę zagraniczną u agenta biura podróży, lepiej wcześniej się upewnij, czy ma ono zezwolenie na świadczenie usług w Polsce. Inaczej nasze prawo nie będzie nas chronić w razie problemów.
Nie czytaj i nie podpisuj od razu umowy w biurze podróży! Weź ją do domu (nie tylko folder), przeczytaj dokładnie i dopiero potem podpisz. W razie wątpliwości możesz ją pokazać urzędnikowi z biura rzecznika konsumentów, który za darmo zaopiniuje jej zgodność z prawem.
Sprawdź na własną rękę miejscowość i hotel, w którym spędzisz urlop. Możesz to zrobić przez znajomych lub w internecie — np. na forum turystycznym Wirtualnej Polski, Onetu czy „GW”. Również w internecie, na stronie UOKiK znajdziesz wykaz tego, czego nie powinno być w umowie z biurem turystycznym (tzw. klauzule niedozwolone). Jest ich już prawie 70!
Nie sugeruj się ceną. Wycieczka dalej niż do Pragi nie może kosztować mniej niż 1000 zł za tydzień. Jeżeli cena jest niższa, znaczy najpewniej, że za coś będziesz musiał opłacić albo… pomyliłeś samolot z „własnym dojazdem”.
I na koniec praktyczna rada: turysto, pamiętaj, że udany urlop to suma trzech składników: dociekliwości przy wyborze oferty, zdolności arytmetycznych i zasobności portfela. Reszta to już tylko meteorologia i fantazja.