Rola outsourcingu będzie rosła — firmy korzystają z coraz bardziej wyrafinowanych technologii teleinformatycznych.
Problemem dla firm parających się usługami informatycznymi w modelu outsourcingowym są więc najczęściej bariery mentalne, trudno bowiem przekonać menedżerów odpowiedzialnych za informatykę w przedsiębiorstwie, że firma zewnętrzna może zagwarantować większe bezpieczeństwo strategicznych dla firmy danych niż sami pracownicy.
— Dla klienta znaczenie strategiczne ma bezpieczeństwo danych. Największe obiekcje budzi oddanie zarządzania danymi firmie zewnętrznej. Pojawiają się pytania o bezpieczeństwo informacji, o wiarygodność partnera, o zaufanie. Istnieje też obawa, że partner outsourcingowy może opiekować się również sprzętem i systemami konkurencji. Dlatego, chcąc przekonać klienta do usług outsouringowych, musimy wykazać, że jego dane i systemy będą dla niego dostępne zawsze wtedy, gdy będzie to potrzebne — opowiada Michael Kucharski, prezes zarządu itelligence.
Natomiast zainteresowanie outsourcingiem wśród przedsiębiorców stymulują w głównej mierze dwa czynniki — nadal odczuwalny brak wystarczającej liczby specjalistów IT i wysokie koszty pracownicze. Korzystniej jest podpisać umowę z firmą informatyczną, która co prawda nie daje pełni kontroli nad danym specjalistą, ale gwarantuje osiągnięcie założonych celów, precyzuje je bowiem umowa.
Najbardziej powszechną usługą outsourcingu informatycznego jest webhosting (utrzymywanie stron WWW i kont poczty elektronicznej). Zdecydowana większość przedsiębiorstw, zwłaszcza małych i średnich, korzysta z tej usługi u firm zewnętrznych, które specjalizują się w świadczeniu usług internetowych. Za użytkowaniem usług webhostingu w formie outsourcingu przemawia wiele czynników, przede wszystkim natury ekonomicznej. By uruchomić taką usługę w firmie, należałoby zainwestować niemałe środki w budowę odpowiedniej infrastruktury (serwer, urządzenia sieciowe, szybkie łącze do internetu, urządzenie do tworzenia kopii zapasowych) i zainwestować w wiedzę pracowników. W większości przypadków, nawet jeśli przedsiębiorcy decydują się na poniesienie tych kosztów, to i tak otrzymują usługę gorszej jakości niż w firmie specjalistycznej, bowiem kompetencji i doświadczenia kupić nie można.
— Wielu przedsiębiorców uważa posiadanie własnego systemu webhostingowego za sprawę prestiżową, nie ma to jednak w praktyce uzasadnienia ani ekonomicznego, ani z punktu widzenia bezpieczeństwa czy funkcjonalności usług. W efekcie wiele serwerów ulokowanych w firmach realizuje najprostsze usługi ograniczające de facto komunikację pracowników. Niskie kompetencje administratorów i słaby sprzęt bywają często powodem infekcji wirusowych systemów informatycznych i utraty danych — przekonuje Piotr Kapcio, dyrektor marketingu home.pl.
Profesjonalne centra danych, które świadczą usługi hostingowe, wyposażone są w doskonałą infrastrukturę zapewniającą serwerom optymalne warunki do pracy, oraz mają wielokrotne łącza zapasowe do alternatywnych sieci telekomunikacyjnych — wszystko po to, by zapewnić dostępność usług w każdym czasie.
Obsługa IT w firmie
Popularnością cieszą się też usługi serwisowe obejmujące obszar IT przedsiębiorstwa, w praktyce najczęściej jest to opieka nad sieciami komputerowymi, naprawa i konserwacja sprzętu, wykonywanie kopii zapasowych czy doradztwo. Usługami tego rodzaju parają się w Polsce tysiące firm związanych z informatyką i telekomunikacją, są wśród nich zarówno podmioty zatrudniające kilkuset pracowników jak i firmy jedno- czy kilkuosobowe.
Jeden z największych kontraktów outsourcingowych w Polsce został zawarty w ubiegłym roku między bankiem Pekao SA a polskim oddziałem Getronics — spółki zajmującej się doradztwem, integracją i wdrożeniami systemów teleinformatycznych. Na mocy umowy firma zewnętrzna przejęła obsługę systemu wsparcia i pomocy technicznej oraz serwis 13 tys. komputerów klasy PC i 9 tys. drukarek, co stanowiło ponad 60 proc. ogółu sprzętu komputerowego banku. Getronics przejął też 30 osób pracujących dotychczas w komórkach wsparcia i serwisu banku, co umożliwiło firmie szybsze poznanie kultury informatycznej tej instytucji.
W bieżącym roku nie napływały z rynku sygnały o równie dużych umowach outsourcingowych, jednak można zaobserwować trend „oczyszczania się” części przedsiębiorstw z obsługi procesów niezwiązanych z ich podstawową działalnością. Przykładem może być umowa zawarta we wrześniu bieżącego roku między polskim oddziałem firmy Hewlett-Packard a firmą kurierską Servisco/DHL Express. Jest to kolejny etap współpracy obu firm, który de facto jest uwieńczeniem procesu przekazywania usług związanych z opieką nad infrastrukturą teleinformatyczną firmy kurierskiej w outsourcing. Tym razem Hewlett-Packard za ponad 16 mln zł dostarczy nowe środowisko komputerów osobistych oraz serwerów w 60 oddziałach firmy na terenie całego kraju.
Opieka nad ERP
Modną usługą na przestrzeni ostatnich kilku lat stało się powierzanie całościowej opieki nad systemami odpowiedzialnymi za funkcjonowanie przedsiębiorstwa np. wspomagającego zarządzanie (klasy ERP). Firmy outsourcingowe uruchamiają w tym celu specjalne centra kompetencyjne, których pracownicy posiadają know-how zdobyte w trakcie specjalistycznych i zarazem niezwykle kosztownych szkoleń u producentów systemów. Usługi te mogą obejmować opiekę nad systemami zarówno w płaszczyźnie programistycznej jak i zapewnienia poprawności funkcjonowania warstwy sprzętowej. Opieka nad systemami tej klasy odbywa się zazwyczaj w trybie 24/7/365, co gwarantuje przedsiębiorcom pełne wsparcie techniczne niezależnie od godziny czy dnia.
Elastyczność
- Outsourcing daje firmom możliwość skoncentrowania się na ich głównych procesach biznesowych. Dzięki przewidywalności kosztów pozwala na szybsze i pewniejsze podejmowanie decyzji dotyczących IT. Koszty obsługi bieżącej oraz i nowych projektów są z góry przewidziane i — co ważniejsze — są niższe niż koszty, które należałoby ponieść przy użyciu własnych zasobów i sprzętu. Coraz częściej przedsiębiorstwa zadają sobie pytanie — jak rozwijać teleinformatykę przy jednoczesnym zmniejszeniu inwestycji i redukowaniu kosztów operacyjnych. Projekty redukcji kosztów pokazują ogrom wydatków, jakie przedsiębiorstwa ponoszą na utrzymanie i rozwój infrastruktury teleinformatycznej i to jest szansa dla rozwoju outsourcingu.
Ale sprawa kosztów to nie wszystko. Outsourcing umożliwia szybki rozwój, elastyczność i adaptowalność do zmieniającej się sytuacji rynkowej. Gwarantuje dostęp do najnowszych technologii, co z kolei poprawia konkurencyjność rynkową.
W kwestii organizacji pracy w firmie, outsuorcing pozwala na redukcję procesów administracyjnych, które komplikują funkcjonowanie przedsiębiorstwa i podnoszą koszty jego funkcjonowania.
Umożliwia ponadto nowatorskie modelowanie architektury wewnętrznej firmy i mechanizmów jej funkcjonowania.
Jarosław Winiarski, SBS-ORS Manager w Siemens Business Services
Tanio wynajmę!
- Dobrze skrojona i wdrożona aplikacja, np. CRM czy chociażby HelpDesk eliminuje większość błędów ludzkich, upraszcza i przyspiesza codzienne kontakty oraz procedury, a to znacząco zwiększa wydajność pracowników i pozwala im się zająć właściwą pracą. Taki system informatyczny to potęga firmy, zapewniająca rozwój i przewagę konkurencyjną nad rywalami, którzy zamiast sprzedawać, robią raporty w Excelu, zamiast w porę reagować na zgłoszenia serwisowe, szukają faksu ze zgłoszeniem i dziwią się, że leżał 3 dni pod gazetą — takie przykłady można mnożyć. Chodzi o to, aby raporty same się robiły, zgłoszenia serwisowe trafiały do odpowiedniej osoby i przypominały SMS-em, że czas na rozwiązanie tego problemu został przekroczony. Takie systemy oczywiście kosztują.
Ale nie trzeba koniecznie od razu ich kupować. Obok możliwości standardowego zakupu licencji przygotowaliśmy ofertę wynajmu tego samego oprogramowania za ustaloną z góry opłatę miesięczną. Wynajmowanie oprogramowania pozwala szybciej podjąć zarządowi decyzję o wdrożeniu systemu informatycznego, gdyż zamiast zapłacić np. 35 tys. zł za CRM dla 20 stanowisk można go wynająć za 100 zł miesięcznie za każde stanowisko, a w razie braku spodziewanych efektów zrezygnować z umowy po pół roku. Zapewniam jednak, że tak się nie dzieje, gdyż nam jako dostawcy zależy aby umowa najmu trwała jak najdłużej, co zmusza nas do zapewnienia najwyższej jakości usługi, począwszy od wdrożenia poprzez szkolenia i skończywszy na utrzymywaniu serwisu.
Michał Jasiński, dyrektor handlowy Network Technologies Polska