Dobre narzędzie dla konsultanta

opublikowano: 15-02-2012, 00:00

Platforma firmy Holicon pokazuje, jakie technologie zdobywają branżę call center

Przykład operującej w sektorze BPO firmy Holicon podważa powiedzenie, że szewc bez butów chodzi. Spółka należy do największych w Polsce dostawców usług IT z zakresu call i contact center. Jednocześnie te nowości technologiczne wprowadza także u siebie. Wdrożyła m.in. na 900 stanowiskach kompleksową platformę komunikacyjną Holicon Business Solution IP Contact Center (HBS IP CC).

— Rozwiązanie służy 1,4 tys. agentów i 30 kierownikom zespołów, którzy realizują różne projekty i obsługują klientów w całej Polsce. Tylko w zeszłym roku doradcy zrealizowali za pomocą tego systemu 8 mln połączeń telefonicznych. A wydolność platformy w obecnej konfiguracji jest dużo większa. Może z niej korzystać aż 2 tys. konsultantów — tłumaczy Krzysztof Chyliński, członek zarządu i dyrektor technologii w Holiconie. Analiza wymagań biznesowych poprzedzająca wybór technologii trwała około trzech miesięcy. Wdrożenie zajęło zaledwie 12 godzin, a dopasowanie do oczekiwań przedsiębiorstwa — pięć dni.

Wszystko w jednym

— Do głównych funkcjonalności platformy zaliczamy opcję Automatic Call Distribution, czyli kierowanie połączeń do odpowiednich konsultantów zgodnie z zadanym algorytmem, system zapowiedzi głosowych IVR i aplikacje integrujące CTI. Rozwiązanie zawiera też moduł Call Finder, służący do wyszukiwania, odsłuchu i dystrybuowania nagrań, oraz działającą jak zintegrowany portal bazę wiedzy, która pozwala konsultantom na bieżąco uzupełniać informacje o prowadzonej kampanii. Platforma może też nagrać 99,9 proc. rozmów — wymienia dyrektor Chyliński. HBS IP CC to również ważne narzędzie dla menedżerów zespołów. Wbudowany weń exam — zintegrowany system zarządzania kompetencjami — umożliwia przeprowadzanie wśród doradców testów online, np. z wiedzy o danym produkcie lub usłudze. Inne udogodnienie to oprogramowanie Work Force Management, mające usprawniać zarządzania zmianowym czasem pracy i rozliczaniem godzinowym, a w rezultacie — poprawić wykorzystanie tzw. zasobów firmy.

— Trochę szczegółów technicznych dla wtajemniczonych. Holicon Business Solution IP Contact Center obsługuje takie tryby ruchu telefonicznego, jak inbound, outbound preview, outbound power oraz blending, czyli połączenia mieszane. A także udostępnia interfejs do sieci operatorskich i zawiera system elastycznego raportowania — wskazuje Krzysztof Chyliński. Dodatkowym atutem jest możliwość taniej rozbudowy systemu, obejmującej zakup serwerów i kart telekomunikacyjnych, bez ponoszenia opłat związanych z licencją. System HBS IP CC pokazuje, jakie tendencje technologiczne zdobywają współczesne call centers.

— Na topie są narzędzia komunikacyjne typu wszystko w jednym, udostępniające cały zakres funkcjonalności w zintegrowanej platformie software’owej. Ich kompaktowa budowa sprawia, że do zarządzania rozwiązaniem nie potrzeba rozbudowanego działu IT, a koszty administracji i wsparcia są stosunkowo niskie. Obserwujemy również coraz większy nacisk na zespolenie rozwiązań wykorzystywanych w obsłudze klienta. Trudno wydajnie pracować, jeśli informacje niezbędne do wykonania danego zadania są rozproszone w kilku lub kilkunastu systemach. Dlatego coraz częściej firmy zlecają dostawcom wykonanie efektywnych aplikacji użytkownika, pobierających i eksportujących automatycznie dane ze wszystkich systemów wykorzystywanych przez konsultantów call center — opisuje Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence.

Oczywiście, tego typu rozwiązania nie są tanie. Na przykład platforma Holiconu dla 100 stanowisk call center kosztuje, zależnie od konfiguracji, od 70 tys. do 250 tys. złotych. To dla firm o skromniejszych budżetach zła wiadomość.

A może chmura?

Ale jest też dobra informacja. Nawet mniejsze call center mogą zyskać dostęp do najnowszych technologii, a to dzięki tzw. chmurze obliczeniowej i modelowi Software-as-a-Service (SaaS).

— Kupując system i instalując go na własnych serwerach, oprócz kosztów startowych, obejmujących ceny licencji, serwerów, elementów sieciowych, trzeba uwzględnić wiele innych wydatków. Należą do nich np. maintenace, czyli 18-22 proc. wartości licencji płacone co roku dostawcy, instalowanie aktualizacji i poprawek, koszt utrzymania dodatkowo jednego czy dwóch etatów w dziale IT oraz inne drobne pozycje, jak zużycie prądu, wymiana serwerów i innych komponentów — wylicza Piotr Pytlakowski, prezes spółki Comtrust.

Dodaje, że biorąc pod uwadze całkowity koszt, wynajem systemu w cloud computingu jest bardziej opłacalny niż jego zakup i utrzymanie.

— Chmurę cenią informatycy i finansiści. Ci pierwsi są dzięki niej mniej obciążeni pracą. Drudzy dostrzegają korzyści płynące z wliczania faktur za użytkowanie systemu w koszty uzyskania przychodu — twierdzi prezes Pytlakowski.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu