Klient ma zawsze rację

  • Materiał partnera
opublikowano: 14-10-2021, 12:19
aktualizacja: 14-10-2021, 16:06

Podsumowanie wydarzeń w dziedzinie Customer Service – wnioski z debaty

Według raportu Salesforce State of Service 83 proc. klientów oczekuje interakcji z obsługą natychmiast po skontaktowaniu się z działem customer service. Jak sprostać takim wymaganiom? Odpowiedzi na to i inne istotne pytania szukaliśmy podczas konferencji „Klient ma zawsze rację, czyli podsumowanie wydarzeń w obszarze Customer Service”. Organizatorami były firmy Cloudity i Salesforce. Konferencja zgromadziła wielu gości, a wśród prelegentów znaleźli się przedstawiciele firm z branż logistycznej, kurierskiej, consumer electronics, automotive, healthcare oraz IT.

Rozmawialiśmy m.in. o zmianach technologicznych w firmach i o tym, czego dziś oczekują klienci kontaktujący się z Customer Service. Odbyły się dwa panele eksperckie, oraz dwie prezentacje raportów: Piotr Lempkowski z Salesforce przedstawił czwartą edycję raportu State of Service, a Karol Michalak z Cloudity zaprezentował raport Data-Driven Customer Service. Pod koniec artykułu umieściliśmy linki do pobrania obu dokumentów.

Kilka liczb i wniosków nakreślających kontekst spotkania:

● Na świecie ponad 70 proc. konsumentów z pokolenia Z i milenialsów deklaruje, że przy podejmowaniu decyzji o miejscu zakupu produktu przez internet czas dostawy ma kluczowe znaczenie.

● Technologia chmurowa stanowi podstawę dla wykorzystywanych systemów i aplikacji w obszarze obsługi klienta (32 proc. ankietowanych organizacji prowadzi contact center z wykorzystaniem technologii chmurowej. 75 proc. z ankietowanych planuje zwiększyć wykorzystanie chmury w ciągu następnych 2 lat)*

● Chatboty najlepiej sprawdzają się w prostych i powtarzalnych zadaniach.

● 40 proc. firm planuje zainwestować we wdrożenie chatbotów w 2021 r.*

● Kontakt telefoniczny jest niezbędnym uzupełnieniem omnichannelowej strategii na klienta, szczególnie w sytuacji nagłej potrzeby ze strony klienta.

● Onboarding klienta powinien zawierać aspekt przekazywania wizji firmy do pracowników będących na pierwszej linii kontaktu z klientem.

*wg. raportu Deloitte Digital, “From cost center to experience hub”, 2021

Oto skróty wypowiedzi ekspertów, biorących udział w konferencji. Miłej lektury!

JAK SPROSTAĆ WYSOKIM OCZEKIWANIOM KLIENTÓW CO DO JAKOŚCI OBSŁUGI?

  • Piotr Reszelski, Sales Director w Omnipack

Dziś dla e-konsumentów bardzo ważny jest aspekt eko: 77 proc. z nich zwraca uwagę na to, czy produkt i logistyka są ekologiczne, a 40 proc. e-konsumentów potrafi odejść od marki, jeśli jej praktyki są nieekologiczne. Klienci sprawdzają też miernik, którym jest ślad węglowy. Poza tym liczy się elastyczność dostawy i jej czas, a także transparentność – klient chce wiedzieć, gdzie dokładnie znajduje się jego paczka.

Next-day delivery, nawet w peakach sprzedażowych, to dziś oczekiwany standard, podobnie jak paczkomaty, kurier wieczorny, czy ogólnie dostawa szyta na miarę potrzeb klienta. W Omnipack stosujemy też Perfect Order Ratio, czyli dostarczanie właściwej przesyłki w odpowiednim czasie, oczywiście w ekologicznym i bezpiecznym opakowaniu.

  • Maciej Panek, CEO w PANEK SA oraz PANEK CarSharing

Choć wydawać by się mogło, że wynajem samochód jest bezobsługowy i automatyczny – samochód wynajmowany jest „z ulicy” o każdej porze dnia i nocy – to nie do końca tak jest. 90 proc. kontaktu klienta z naszą firmą odbywa się telefonicznie, mimo iż mamy inne kanały dostępu. Nasi klienci są bardzo zadowoleni z tego, że mają dostęp do biura klienta 24 godziny na dobę. Zamiast czytać instrukcję czy szukać informacji samodzielnie, po prostu dzwonią.

Musimy więc zatrudniać wymaganą liczbę pracowników, którzy są do dyspozycji klientów. Tu w grę wchodzi onboarding – bez niego są małe szanse, że pracownik utrzyma się dłużej w organizacji. Co więcej, należy wprowadzać pracowników w strategię organizacji – to nie zarząd sprzedaje, tylko właśnie pracownicy będący na pierwszej linii kontaktu z klientem. Jeśli praca będzie przyjemna i satysfakcjonująca, konsultanci oddadzą tę energię klientom.

  • Mirosław Korszeń, Customer Manager Poland and Baltics w Beko Global

Branża consumer electronics przeżyła rozkwit w pandemii odnośnie wzrostu sprzedaży. Niestety z początku nie byliśmy przygotowani do przeniesienia contact center w tryb pracy zdalnej. Było to duże wyzwanie – nasze contact center było oparte na hardphone’ach – jednak dość szybko wdrożyliśmy nowe rozwiązania IT. System pracy hybrydowej lub zdalnej jest opcją, ale czas pokaże, czy będą one efektywne i będą dobrze funkcjonować. Branże muszą cały czas się adaptować i stoją przed wyzwaniami takimi jak np. zarządzanie zespołami rozproszonymi.

Praca zdalna wymusiła na pracodawcach większe zaufanie do pracowników oraz akceptację ograniczenia w kontroli nad nimi. Wraz ze wzrostem sprzedaży zwiększyło się zapotrzebowanie na field service. Mimo pandemii nasi pracownicy pełnili obowiązki i wspierali klientów w trudnych warunkach pandemicznych ograniczeń. Konieczne było zachowanie ciągłości procesu obsługi i to się udało.

  • Jacek Żuchowski, Customer Service Manager Deputee w Asus Polska

Kluczem do sukcesu w peakach sprzedażowych było posiadanie kilkudziesięcioosobowego zespołu podzielonego na specjalistyczne jednostki, odpowiedzialne za poszczególne grupy produktowe. Mieliśmy możliwość delegowania pracowników do wsparcia konkretnych obszarów, które tego wymagały ze względu na pojawiające się wzrosty zgłoszeń. W sytuacjach kryzysowych nasi klienci w pierwszej kolejności sięgają po telefon – to właśnie ten kanał komunikacji wzmacnialiśmy.

Nasi pracownicy posiadają bazową wiedzę na temat wszystkich kategorii produktowych – to pozwoliło nam elastycznie przydzielać osoby do odpowiednich działów tak, aby obsłużyć peaki zgłoszeń. Już przed pandemią zachęcaliśmy pracowników do przechodzenia między działami. To doświadczenie związane z procesami w naszej firmie bardzo pomogło, podobnie jak świadomość team leadera, który skutecznie przewidywał wyzwania.

JAK BUDOWAĆ POZYTYWNE DOŚWIADCZENIE KLIENTA?

  • Andrzej Skasko, Director of Digital Transformation w Neuca

Według „Mapy Ryzyka Polaków”, 71 proc. z nas obawia się braku dostępu do opieki medycznej, a odsetek ten wzrósł o 5 p.p. podczas pandemii. Dług zdrowotny rośnie, a pacjenci – w szczególności przewlekle chorzy – czują się coraz mniej zaopiekowani. Po wybuchu pandemii COVID-19 pojawiło się wiele podmiotów i startupów telemedycznych, które chcą zwiększyć dostępność usług medycznych. Adresują one jednak jedynie wybrane elementy ścieżek pacjentów.

Osobiście wierzę w ekosystemy zdrowotne, które prowadzą każdego pacjenta „za rękę” i opiekują się nim kompleksowo – edukują, asystują w procesie diagnostyki i leczenia oraz pozwalają na zakup leków. A wszystko to na jednej platformie cyfrowej, dostępnej bez wychodzenia z domu.

  • Mateusz Gemra, Analytics Leader w Cloudity

Chatboty – z jednej strony są one w stanie odciążyć agentów, ale z drugiej: należy uważać, by wraz ze zmniejszeniem kosztów obsługi nie zmniejszyć satysfakcji klientów! Chatboty powinny rozwiązywać proste zagadnienia, takie jak podanie klientowi statusu przesyłki. Uważam jednak, że firmy nie powinny tworzyć wrażenia, że klient rozmawia z człowiekiem, jeśli po drugiej stronie jest chatbot – prawda i tak wyjdzie na jaw.

Jestem zwolennikiem chatbotów, sam je wdrażam, lecz sądzę, że powinniśmy szukać ilościowej, a nie jakościowej przewagi AI nad człowiekiem. Najlepiej sprawdzają się bardzo proste chatboty. Sztuczna inteligencja nie jest tak sprawna jak człowiek w komunikacji czy w rozumieniu i tworzeniu abstrakcji – jak na razie sprawdza się najlepiej w prostych i powtarzalnych zadaniach.

  • Tomasz Gardyjan, Customer Service Manager w DSV XPress

Pandemia mocno wpłynęła na sposób działania naszej firmy. Transport morski, kolejowy czy fracht lotniczy zostały w dużej mierze ograniczone, a wolumen przesyłek przeniesiony na serwis kurierski. Nie był to łatwy czas dla naszej firmy, ale mimo to wielu klientów przeszło do nas w tym trudnym czasie i już z nami zostało.

Dużo z nimi rozmawialiśmy i dało się odczuć, że kontakt telefoniczny i szybki dostęp do konsultanta był najważniejszy w tej sytuacji. Wtedy nikt nie miał czasu przebijać się przez „drzewko” IVR – naszą przewagą było to, że u nas go nie było i połączenie z konsultantem następowało szybko. Dlatego na razie nie wdrażamy IVR-a – choć mieliśmy takie plany przed pandemią – ale jeśli w przyszłości to nastąpi, zadbamy o to, by był on jak najbardziej zwięzły.

  • Przemysław Lasek, Head of Business Development and Project Delivery w Cloudity

Dziś rozwiązania chmurowe są standardem i mówiąc o wdrożeniu, w zasadzie domyślnie myślimy o aplikacjach cloudowych – rzadko kiedy spotykam się z potrzebą wyjaśnienia przewag tych rozwiązań. Obsługa klienta przestaje być postrzegana jako ośrodek kosztów i coraz częściej stanowi ważny punkt kontaktu na drodze do budowania satysfakcji i lojalności klienta.

Najlepsze rozwiązania w customer service oferują widok 360 stopni na klienta. Oznacza to, że konsultanci i agenci serwisowi widzą pełen kontekst tej współpracy – z jakimi wyzwaniami klient mierzył się w przeszłości, jakie były nasze relacje na etapie sprzedaży, jakie materiały klient pobrał z naszej strony itd. Stając przed dylematem „stworzyć samodzielnie aplikację, czy ją kupić?”, warto spojrzeć, co da większą wartość. Zakup wiodących, globalnych technologii dla obszaru customer service pozwala skupić uwagę zespołu na własnym biznesie i budowaniu relacji z klientami, a nie budowie narzędzi.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że wydarzenie było dla wszystkich wyjątkową okazją do pogłębienia wiedzy oraz wymiany doświadczeń, co ostatecznie przełoży się na najważniejsze: zadowolenie klientów z najwyższej jakości obsługi.

Zachęcam do zapoznania się z poniższymi raportami omawianymi podczas konferencji.

● Raport „Salesforce State of Service” o trendach w obsłudze klienta.

● Raport „Data-Driven Customer Service” na temat poziomu digitalizacji obsługi klienta w polskich firmach

Zapraszam do kontaktu i do śledzenia naszych wydarzeń na: www.cloudity.pl

Damian Przybył

Director, Digital Advisory w Cloudity

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane