Małe i średnie firmy stanowią dla banków bardzo obiecujący segment klientów, który będzie decydować o podtrzymaniu tempa wzrostu wyników sektora bankowego.
Konkurencja między bankami oferującymi produkty i usługi dla sektora małych i średnich firm (MSP) coraz bardziej się zaostrza, co powoduje, że warunki finansowania i obsługi stają się atrakcyjniejsze. Normą staje się, że to nie przedsiębiorca poszukuje banku, ale to ten przychodzi do niego z szeroką ofertą. Tak dzieje się na przykład w Raiffeisen Bank Polska, który od 2000 roku oferuje specjalnie przygotowane dla klienta z rynku MSP produkty.
— Chętnie zajmujemy się wszystkimi firmami, które zgłaszają się do nas z pytaniami o możliwość otrzymania finansowania czy korzystnego ulokowania swoich wolnych środków. Jednak coraz częściej to my sami wychodzimy z ofertą do naszych przyszłych klientów. Mamy dobrze rozpoznane lokalne rynki, gdzie aktywnie działają nasi przedstawiciele — tłumaczy Artur Maliszewski, wiceprezes Raiffeisen Bank Polska.
Jeden standard
Niezależnie jednak od drogi, jaką przedsiębiorca trafia do banku, standardy obsługi są zawsze takie same. Każdy klient może liczyć na pomoc specjalnego doradcy we wszystkich sprawach związanych ze swoimi potrzebami w zakresie produktów i usług bankowych. Chodzi głównie o to, by klient otrzymał dokładnie takie produkty, jakie są mu potrzebne do efektywnego prowadzenia działalności. Po rozmowie z klientem przedstawiciel banku wie, co jest optymalne w konkretnej sytuacji, sugerując np., czy korzystniejsze w danej chwili jest finansowanie krótko- czy raczej długoterminowe, czy kredyt powinien być odnawialny czy też nie.
Małe firmy, w opinii bankowców, są bardzo wymagającym klientem. Oczekują wysokich standardów, szybkich procesów decyzyzjnych, liczą na możliwość skorzystania ze skomplikowanych instrumentów finansowych, które pozwoliłyby im zabezpieczyć się przed różnego rodzaju ryzykami, jak walutowe czy stopy procentowej.
Paradoksem jest to, że choć małe i średnie firmy są statystycznie bardziej podatne na upadłość, to jednak ich udział w portfelach kredytów zagrożonych nie jest znacząco wyższy niż innych segmentów klientów.
Wynika to z wciąż ostrożnego podejścia banków do finansowania tych podmiotów. Świadczy o tym choćby wymagany „staż” firmy na rynku — oferty dla tzw. start-upów są nieliczne i najeżone wieloma obostrzeniami. Nie oznacza to jednak, że banki najchętniej kredytowałyby tylko spółki o mocno ugruntowanej pozycji i z doskonałymi wynikami finansowymi.
— Ważna jest też strategia, długofalowe plany rozwoju, pomysł na biznes. Te elementy są również dla nas bardzo ważne przy podejmowaniu decyzji o udzieleniu finansowania — podkreśla Artur Maliszewski.
Bank rośnie wraz z firmą
Zgodnie z obowiązującymi trendami na rynku usług finansowych, oferta banku powinna zmieniać się wraz z firmą, co oznacza, że pierwsza propozycja powinna być tylko podstawą, na której bank może zbudować pełną ofertę. Dodatkowo istotne jest, by instytucja finansowa słuchała, czego klienci oczekują i natychmiast reagowała na ich potrzeby.
— Potrzeby klientów definiowane są poprzez badania „głosu klienta”, które ukierunkowują zmiany zachodzące w ofercie dla poszczególnych segmentów. Słuchając naszych klientów modyfikujemy w pierwszej kolejności te elementy oferty, które z punktu widzenia klienta są najważniejsze. Raiffeisen Bank bardzo duży nacisk kładzie na jakość obsługi i aby utrzymać jak najwyższe standardy, stara się jak najlepiej poznać swoją grupę docelową. Dzięki segmentacji klientów odpowiadającej rynkowym realiom ofertę banku można idealnie dopasować do potrzeb danej firmy i dzięki wystandaryzowanym procedurom zapewnić jej szybką obsługę — tłumaczy wiceprezes Raiffeisen Bank Polska.
Okiem bankowca
Sektor pod specjalnym nadzorem
Rynek usług bankowych dla sektora MSP dojrzewa i klienci mogą liczyć na to, że konkurencja wymusi na bankach działania w dwóch kierunkach – obniżania cen i podnoszenia jakości usług. Skończyły się czasy, gdy banki tylko deklarowały, że są zainteresowane współpracą z małymi i średnimi firmami. Obecnie rzeczywiście aktywnie zabiegają o klientów z tego segmentu, nie tylko przygotowując specjalne pakiety, ale również przeznaczając specjalne „siły sprzedażowe”.
Zdarza się jednak, że nie zawsze potrafią skoordynować działania realizowane w oddziałach i przez przedstawicieli działających poza siecią placówek. W efekcie klienci mogą się czuć zagubieni, otrzymując np. odmienną ofertę cenową w oddziale i u doradcy.
W Raiffeisen Bank Polska już w roku 2000 nastąpiło wydzielenie obsługi sektora MSP i stworzenie dla niego specjalnej oferty. Od tego czasu firma średniej wielkości może liczyć na indywidualnego opiekuna rachunku. Z własnych doświadczeń wiemy, że przedsiębiorcy nie oczekują dedykowanego sprzedawcy, tylko własnego opiekuna, który pomoże im rozwiązać każdy problem biznesowy.
Raiffeisen Bank Polska dla MSP przygotował trzy pakiety, które zaspokajają potrzeby większości firm.
Marek Wasilewski, dyrektor departamentu rozwoju i sprzedaży produktów dla małych i średnich przedsiębiorstw Raiffeisen Bank Polska
