Wybór sposobu korzystania z call center zależy od kilku czynników, jak np. profil działalności firmy czy jej strategia.
— Choć praktyka światowa pokazuje, że korzystając z outsourcingu usług call center, można zaoszczędzić do 30 proc. kosztów, nie w każdym przypadku jest on dobrym rozwiązaniem — twierdzi Katarzyna Swatowska z Call Center Poland.
Dokładna analiza
Przed podjęciem decyzji o outsourcingu należy przeprowadzić ocenę tzw. total cost of ownership (TCO). Porównanie oferty outsourcingowej z utrzymaniem własnego call center bez analizy TCO jest błędem. W praktyce niestety firmy często porównują tylko koszt outsourcingu z kosztem zatrudnienia tej samej liczby pracowników u siebie.
— Takie porównanie zawsze wypadnie na korzyść własnego call center. Ale koszty tworzą nie tylko konsultanci telefoniczni. Oprócz tego zatrudnieni są menedżerowie, pomoc techniczna, szkoleniowcy, administracja, księgowość. Nawet osoby sprzątające generują koszty działu call center. Do tego koszty utrzymania pomieszczeń, sprzętu i — najwyższy — koszt aplikacji, całej technologii... — wylicza Katarzyna Swatowska.
W outsourcingu zleceniodawca płaci za godzinę pracy stanowiska lub za efektywną minutę rozmowy oraz za zarządzanie projektem i pokrywa koszty telekomunikacyjne.
— Zarzuty przeciwników wynajmu sprowadzają się do kilku stereotypów — słaba jakość zlecanych na zewnątrz usług, przecieki baz danych, zacofane technologie, wyższe koszty. Zwłaszcza ten ostatni zarzut nie znajduje odbicia w rzeczywistości, jeśli oczywiście rzetelnie obliczyć łączne wydatki związane z prowadzeniem call center — opowiada Katarzyna Swatowska.
Ocena kompetencji
Szukając odpowiedniej firmy wynajmującej call center, należy zwrócić uwagę na kilka aspektów.
— Przede wszystkim należy odwiedzić taką firmę i sprawdzić warunki, w jakich pracują konsultanci — mówi Jakub Soprych, dyrektor handlowy w Avaya Poland.
Klient powinien także sprawdzić liczbę stanowisk i upewnić się, czy są zintegrowane systemem CTI i posiadają CCD (call center distribution), predictive dialing, nagrywarki rozmów, zaawansowane aplikacje skryptowe z pełnym raportowaniem czy dają możliwość dokonywania bezpiecznych transakcji płatniczych przez telefon.
— Warto również dowiedzieć się, w jaki sposób przygotowuje się konsultantów do pracy, jaki jest system rekrutacji, szkoleń, monitoringu ich pracy, system motywacyjny — opowiada Katarzyna Swatowska.
Trzeba zwrócić uwagę, czy firma wynajmująca rzeczywiście posiada technologie call center, o których pisze w ofercie. Warto również sprawdzić, jaka jest możliwość zarządzania agentami i kontroli ich pracy.
Z doświadczeniem
— Jeśli raporty są szczegółowe, można zakładać, że kierownicy danej grupy dokładnie wiedzą, co robi agent, jak mierzone jest jego działanie i efekty pracy, i że w razie braku dobrych wyników taki agent może być szybko zastąpiony innym — mówi Jakub Soprych.
Należy oczywiście sprawdzić ile projektów realizował dostawca i w jaki sposób, czyli poprosić o listę referencyjną i poznać innych klientów partnera. O jakości jego usług dobrze świadczy obecność na liście jego klientów, np. banków i instytucji finansowych, gdyż te podmioty przed podpisaniem umowy przeprowadzają audyt w firmie dostawcy.
Ponadto należy się dowiedzieć, czy firma deleguje osobę do kontaktów i obsługi zlecenia. Taki pracownik dostarcza raporty, faktury, informuje o potrzebie zwiększenia lub zmniejszenia liczby stanowisk, a także poleca nowe usługi.
Katarzyna Swatowska twierdzi, że największym problemem przy wyborze dostawcy jest porównanie ofert od strony kosztowej.
— Niestety, mimo przesłanych konkretnych założeń, firmy otrzymują od dostawców oferty w różnych formatach. Ciężko je porównać. Dostawcy używają różnych pojęć, wliczają koszty telekomunikacyjne w obsługę projektu, używają sformułowań „koszt obsługi za godzinę pracy IT”, nie podając liczby godzin. Nie robią symulacji kosztów w zależności od liczby połączeń i prawdopodobieństwa dodarcia do klienta — opowiada Katarzyna Swatowska.
Pułapki w kosztorysie
— Niska cena w ofercie może okazać się pułapką. Niedoświadczony klient wybierając najniższe, wręcz dumpingowe ceny, później skazany jest na dopłaty, o których w kosztorysie nie ma ani słowa — ostrzega Katarzyna Swatowska.
Kosztorys dostawcy powinien uwzględniać koszty przygotowania projektu (szkolenia, opracowanie skryptu rozmowy i późniejszych modyfikacji, przygotowanie aplikacji, zestawienie łączy itp.) oraz koszty obsługi projektu. Są to stawki — w zależności od ustaleń — za efekt sprzedażowy, za udział w przychodach, za godzinę pracy stanowiska, za minutę efektywnej rozmowy, za czas obsługi jednego rekordu (rozmowa i tzw after call work) lub połączenie tych modeli. Uwzględniane są także koszty zarządzania projektem, koszty raportowania, nagrywania i archiwizowania rozmów oraz koszty telekomunikacyjne.
Stawki wahają się więc od 15 do 25 zł za godzinę pracy agenta polskojęzycznego i jego stanowisko. Natomiast za godzinę pracy agenta obcojęzycznego płaci się około 40 zł.
— Tymczasem koszt budowy systemu call center na kilkanaście stanowisk to wydatek od kilkudziesięciu do kilkuset tysięcy złotych, w zależności od elementów zakupionego systemu — mówi Jakub Soprych.