Kurierom przybywa trudnych klientów

Rynek kurierski celował w klienta instytucjonalnego i pod kątem jego potrzeb był kształtowany. Teraz to się zmienia. A przesyłek indywidualnych przybywa dwa razy szybciej niż „firmowych”

Dynamiczny rozwój e-handlu sprawia, że coraz więcej klientów korzystających z usług operatorów kurierskich to klienci B2C. Ta tendencja ujawniła się dzięki kryzysowi, podczas którego zmienił się również charakter przesyłek.

— Było ich więcej, ponieważ oszczędzając, więcej osób zdecydowało się na zakupy w internecie. Skutki tej metamorfozy odczuwamy do dziś. I choć klient indywidualny jest trudniejszy i wymagający indywidualnego podejścia, bez wahania podejmujemy to wyzwanie — mówi Rafał Nawłoka, prezes DPD Polska.

Ostatnia mila

Najtrudniejszy i zarazem najbardziej kosztowny etap świadczenia usługi kurierskiej to tzw. ostatnia mila, czyli etap bezpośredniego doręczenia przesyłki. Szczególne trudności firmy kurierskie napotykają w przypadku doręczeń do klientów indywidualnych bo nie przebywają w domach w ściśle określonych godzinach. Mają też nieco inne oczekiwania i bardzo łatwo się zrażają. To pewnie tłumaczy ostrożność z jaką firmy kurierskie podchodziły do tworzenia ofert dla tej grupy usługobiorców. Dziś jednak granica między usługami B2B a B2C wyraźnie się zaciera. Winny jest dynamicznie rosnący rynek e-commerce. Chcąc nie chcąc kurierzy muszą więc coraz częściej pukać do drzwi Kowalskiego. Liczba „indywidualnych” doręczeń systematycznie rośnie, a jest to spowodowane głównie dynamicznym rozwojem branży e-commerce i rosnącą popularnością zakupów w sieci. Przy obsłudze segmentu B2C największym wyzwaniem dla firm kurierskich jest zastanie adresata w domu. Trudno oczekiwać by odbiorca przebywał stale pod jednym adresem.

— Trudności jakie napotykamy w przypadku odbiorców indywidualnych są prozaiczne, ale znacząco wpływają na spadek skuteczności doręczeń. Największym problemem jest oczywiście nieobecność adresata w domu, powodująca konieczność zostawienia awiza i ponownej próby doręczenia. Firmy kurierskie stale pracują nad rozwiązaniami mającymi zwiększyć efektywność doręczeń do klientów indywidualnych — opowiada Marcin Kruszyński z Siódemki.

Podstawowym narzędziem są aplikacje do śledzenia przesyłek dostępne na stronach firm kurierskich. Po wpisaniu w odpowiednim miejscu numeru listu przewozowego można uzyskać informacje o aktualnym statusie przesyłki.

— Wyszliśmy naprzeciw oczekiwaniom adresatów, oferując produkt DPD Predict, czyli narzędzie, które pokazuje dostępność naszych kurierów w poszczególnych lokalizacjach w całej Polsce. Odbiorca ma również komfort samodzielnego wyboru czasu i miejsca dostarczenia przesyłki oraz sposobu informowania o jej statusie — dodaje Rafał Nawłoka. Siódemka natomiast dostosowała swoje narzędzie do wymagań użytkowników jednego z najpopularniejszych portali aukcyjnych — Allegro.

— Zasada jego działania jest podobna do znanej z tradycyjnego „śledzenia”, jednak w tym przypadku nie musimy znać numeru listu przewozowego, a informacje o przesyłce otrzymamy po wpisaniu „nicku”, którym posługujemy się na aukcjach Allegro — mówi Marcin Kruszyński. Kolejnym wygodnym sposobem śledzenia drogi przesyłki są oferowane m.in. przez Siódemkę serwisy SMS i e-mail.

W tym przypadku użytkownik automatycznie otrzymuje powiadomienia o kolejnych statusach przesyłek na swój telefon komórkowy lub adres mailowy.

Ta tendencja się nie zmieni

— Obserwujemy, że rynek B2C notuje w ostatnich latach dynamiczny rozwój. Wciąż powstają nowe e-sklepy, w dalszym ciągu klienci poszukują okazji cenowych w internecie. Z drugiej strony przedsiębiorcy, dotychczas korzystający z tradycyjnych metod dystrybucji, coraz częściej sięgają po internet jako dodatkowy, choć wcale nie mniej ważny, kanał sprzedaży. Z pewnością w ciągu najbliższych lat ilość przesyłek B2C będzie rosła dwa razy szybciej niż B2B — uważa Rafał Nawłoka, prezes DPD Polska.

Dodaje, że już dziś usługi do klientów z segmentu B2C trafia około 30 proc. wszystkich paczek dostarczanych przez DPD Polska. Choć utarło się przekonanie, że dostawy B2C to domena firm kurierskich, operatorzy logistyczni coraz przychylniej spoglądają możliwości świadczeniausług dla tego segmentu. Jednym z takich operatorów, jest Spedimex.

— Usługa, którą niedawno włączyliśmy do oferty polega na realizowaniu dostaw b2c dla branży RTV/AGD oraz DIY uzupełnionych o wiele usług dodatkowych takich jak wniesienie zakupionego sprzętu, rozładunek u klienta, odbiór opakowań zwrotnych i zużytego sprzętu, dostawy wieczorne oraz dostaw w weekendy czy realizacja wymian gwarancyjnych — opowiada Tomasz Pyka, wiceprezes Spedimexu. Dodaje, że klienci sklepów internetowych zamówiony towar chcieliby otrzymać w dogodnej dla nich formie i terminie.

— Często są to godziny wieczorne oraz dni wolne od pracy. Mimo tych uwarunkowań to bardzo atrakcyjny segment rynku, będący jeszcze niezbyt mocno zagospodarowaną niszą. Dla operatów wejście w ten obszar to możliwość zwiększenia przychodów i obrony przez spowolnieniem gospodarczym. Warunkiem jest jednak sprostanie oczekiwaniom — podsumowuje Tomasz Pyka.

OKIEM PRAKTYKA

Rewolucja w handlu zmienia rynek TSL

PAWEŁ RACIS

dyrektor handlowy UPS Polska

Sprzedaż detaliczną kształtują dwie tendencje makro. Pierwsza to tzw. wielokanałowość sprzedaży detalicznej — oznacza to tyle, że dziś „każdy jest sprzedawcą”. Drugą tendencją jest rewolucja mobilna handlu, czyli umożliwienie konsumentom dokonywania zakupów wszędzie z możliwością wysyłania produktu do każdego miejsca. Sprzedawcy detaliczni eksperymentująz wieloma opcjami w celu zdobycia przewagi konkurencyjnej — oferując np. darmowe przesyłki. Przyszła konkurencyjność sprzedaży detalicznej zależy więc od zwiększania liczby możliwości dla kupującego. UPS oferuje w standardowej usłudze trzy próby dostarczenia przesyłki, co stanowi dużą przewagę dla dostaw pod adresy prywatne. Wraz z rozwojem sektora e-commerce, biznes musi oferować konsumentom opcje dostaw dostosowane do ich stylu życia. W lutym 2012 r. roku UPS nabył belgijską firmę Kiala, która od 10 lat działa w Belgii, Francji, Luksemburgu, Holandii oraz Hiszpanii, oferując sieć ponad 6,5 tysiąca miejsc odbioru przesyłek. Firma niedawno wprowadziła ten model również w Wielkiej Brytanii. W tym roku zamierza objąć nim również rynek niemiecki, a w późniejszym czasie także inne rynki. Model Kiala oferuje rozwiązania dla odbiorców, którzy preferują odbieranie oraz nadawanie przesyłek we wskazanej przez nich lokalizacji — np. sklepiku osiedlowym lub kiosku — innej niż miejsce zamieszkania.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Bołtryk

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Transport i logistyka / Kurierom przybywa trudnych klientów