Najlepsze banki w Polsce (ZŁOTY BANKIER)

opublikowano: 20-04-2016, 08:43

200 tajemniczych klientów, 1200 wizyt w losowo wybranych oddziałach, 108 testów serwisów internetowych, 90 przebadanych aplikacji, 220 przeanalizowanych produktów bankowych i blisko 90 tys. oddanych głosów przez internautów.

Wyświetl galerię [1/2]

Marek Wiśniewski

Przez trzy miesiące: od stycznia do końca marca Bankier.pl i „Puls Biznesu” wspólnie z partnerami TNS Polska i Obserwatorium.biz prowadzili pełny audyt jakości serwisu bankowego w placówkach, call center, ergonomii kanałów elektronicznych, bezpieczeństwa systemów elektronicznych, oferty produktowej, komunikacji społecznej i reklamowej banków.  Efekt?


To największy projekt badawczy na rynku, którego celem było wskazanie Złotego Banku — taki tytuł przyznawany jest zwycięzcy w kategorii głównej obejmującej jakość obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z klientem. Po raz pierwszy w ramach projektu Złoty Bankier w ocenie banków pomagali audytorzy, wcielając się w rolę tajemniczych klientów. Wzięliśmy pod lupę ich wrażenia po wizycie w placówkach bankowych. Efekt?

Z wizytą w banku

Z setek uwag, spostrzeżeń, porad tajemniczych klientów stworzyliśmy opis fikcyjnej wizyty w banku.  To podróż z przymrużeniem oka.

Znane powiedzenie: „jeszcze się taki nie narodził, co by wszystkim dogodził” idealnie opisuje złożone relacje bankowiec-klient. Lektura setek sprawozdań z tegorocznych wizyt ankieterów w 1200 oddziałach bankowych pokazuje, z jakimi wyzwaniami musi mierzyć się doradca w placówce. Szczególnie jeśli ma do czynienia z tajemniczym klientem, obserwatorem uważnym, dobrze przygotowanym, obeznanym z bankowością, potrafiącym docenić jakość serwisu, ponieważ peregrynacja po wielu oddziałach pozwala mu wyrobić sobie zdanie, jaki powinien być poziom obsługi. To osoba ceniąca profesjonalizm, zaangażowanie, akceptująca brak dystansu, ale nie familiarność, dopuszczająca braki w wiedzy, ale nie kłamstwa. Żeby pokazać, z czym muszą zmierzyć się załogi banków, proponujemy wizytę w placówce, będącą sumą wszystkich doświadczeń ankieterów.

           
           


         
Dziwne spojrzenie
Jak wiadomo, pierwsze wrażenie liczy się najbardziej. Niełatwa to sztuka. „Zaraz po wejściu poczułam się niekomfortowo… dziwne spojrzenia pracowników” — informuje klientka. Potem wcale nie jest lepiej. „Pracownik na początku rozmowy sprawiał wrażenie, jakbym mu przeszkadzała, i takie wrażenie już pozostało”. To początek wrażeń. „Pan sprawiał wrażenie osoby wystraszonej, cały czas spoglądał na kolegę z naprzeciwka”. Miało to swoje przyczyny - „ Moim zdaniem, pracownik nie posiadał wiedzy, aby mógłby być sam w pracy bez wsparcia osoby doświadczonej”. I chociaż „naprawdę się starał, by dogodzić, inną kwestią jest, czy mu wyszło — otóż, nie wyszło”. Niestety, „podczas rozmowy z pracownikiem banku nie czułam, że trafiłam w profesjonalne ręce”. Niewykluczone, że była to kwestia doboru odpowiednich słów: „Podobał mi się język korzyści, choć mogłoby go być więcej, jeśli moje potrzeby byłyby lepiej poznane”. Generalnie doradca powinien popracować nad językiem: „nie podobało mi się to, że bardzo często wtrącał „yyy”, tak jakby się zastanawiał co mówić”, „posługiwał się zdrobnieniami typu: pieniążki”, „użył słów potocznych „szperała” oraz „klient dostaje po łapkach””. I wreszcie: „Nie spodobało mi się sformułowanie „my nie doradzamy, my informujemy” .

Najgorsze było to, że „pracownik, który mnie obsługiwał, przyszedł z przerwy na papierosa, ponieważ bardzo było czuć zapach papierosów, i to strasznie nieprzyjemny. Uważam, że jest to niedopuszczalne przy obsłudze klientów. Ponadto pracownik miał bardzo brzydkie paznokcie”. Słabo? Przy tym wszystkim klient czuł się „niechcianym przeszkadzaczem. Bez względu na poprawność realizowania kolejnych etapów obsługi miałem wrażenie, że pracownik nie angażuje się w obsługę i nie zależy mu na satysfakcji klienta”. Zapomina ponadto, że bank to nie piekarnia: „lubię szybką obsługę, ale 15 minut na otwarcie konta to jednak za mało”.

ZOBACZ RELACJĘ WIDEO Z GALI "ZŁOTY BANKIER" >>

Umyć, wyczyścić karcherem
Nie najlepsza atmosfera rozmowy miała swoje przyczyny. „Złe odczucia podczas wizyty spowodowała na pewno placówka, czułam się, jakbym siedziała gdzieś na dworcu, pełno ludzi, zamieszanie, to na pewno nie było komfortowe”. Nie ma wątpliwości, że „powinno tam wejść trochę nowoczesności”, ponieważ „już sam wygląd wewnętrzny wywoływał u mnie reakcje repulsywne”. Cokolwiek to znaczy,  powodem takiego stanu mogło być to, że  „wystrój placówki jest zbyt jaskrawy, odpychający. Ten pomarańczowy kolor aż gryzł” w oczy”. „Fatalny wystrój placówki — zieleń, wszechobecna płyta pilśniowa i rząd 5-ciu, czy 6-ciu kamer na środku ściany, wymierzonych wprost w oczy klienta — czy to miała być dekoracja?”. No właśnie!

Idźmy dalej: „Placówka i obsługa z poprzedniego tysiąclecia. Brzydko, ciemno, niezbyt czysto, a do tego obsługa na odczepnego”. A to jeszcze nie wszystko. „Drugim mankamentem były bardzo brudne ściany w przedsionku i tylko nieco czystsze na sali obsługi. Potargane siedzenie krzesła doradczyni siedzącej przy drzwiach też nie wyglądało dobrze”. Nic dziwnego, że klienta ogarnął nastrój przygnębienia: „w tym banku było smutno, brakowało jakiejś radości, dynamiki i w samej rozmowie, i w otoczeniu. Wszystko takie przeciętne, przygnębiające. Kubek z kawą doradcy obity, metalowa skrzyneczka na pieczątki, przykurzony doradca”. Stąd dobra rada: „Umyć, wyczyścić karcherem posadzkę, odmalować ściany”. A co do załogi to: „należy tam wprowadzić nowych pracowników, zlikwidować wysoką ladę. Starsi pracownicy opracowują oferty, młodzi nawiązują kontakt z klientem. Dokładnie przeprowadzić szkolenie dotyczące dress codu i nowej ścieżki sprzedaży i wyegzekwować to”.
To już koniec odwiedzin w banku, które, jak się okazuje, dostarczyły pozytywnych doświadczeń: „wizyta w tej placówce to przyjemność korzystania z wehikułu czasu. Przeniosłem się w czysty PRL — przaśnie, niespiesznie ... Eh, życie”.

Na całe szczęście ta fikcyjna wizyta pokazuje bankową rzeczywistość w krzywym zwierciadle, a prawdziwy obraz pracy bankowców jest zdecydowanie lepszy. Tajemniczy klienci są jak najlepszego zdania o wyglądzie i pracy doradców, przeważają pozytywne opinie o wystroju i wyglądzie placówek. Kompilacja negatywnych opinii pokazuje jednak, że utrzymanie relacji z klientem nie jest zadaniem łatwym i że relacyjność, na której bankom tak zależy, składa się z bardzo wielu elementów, jak nawiązanie kontaktu, poświęcenie uwagi, stworzenie odpowiedniej atmosfery. Każdy z nich musi być na odpowiednio wysokim poziomie.

Jak pobrać dodatek "Złoty Bankier"?

 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg/Pb.pl/mwc/bankier.pl

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu