Koszule zdetronizowały garnitury. W ubiegłym roku w badaniu jakości obsługi klientów, prowadzonym przez szwedzką firmę Daymaker, zwyciężyła sieć Lancerto. Teraz najlepszy wynik uzyskała Wólczanka, wyprzedzając Gino Rossi, Massimo Dutti, ubiegłorocznego zwycięzcę, oraz elektroniczną sieć Neonet. Według tajemniczych klientów, wysłanych do polskich sklepów przez Daymakera, poziom jakości obsługi generalnie rośnie i jest lepszy niż w większości zbadanych krajów europejskich, ale do perfekcji sporo brakuje.
— To szósta edycja naszego badania w Polsce i co roku obserwujemy poprawę jakości obsługi. Teraz jest odrobinę lepiej niż rok temu, sprzedawcy częściej witają klientów i nawiązują z nimi kontakt, są milsi — mówi Sofia Valentin, dyrektor generalna Daymaker International. Tajemniczy klienci Daymakera na potrzeby badania odwiedzili 760 sklepów, należących do 152 sieci z 19 branż. Jak co roku, analizowali obsługę klienta od chwili jego wejścia do sklepu — gdy według specjalistów konieczne jest nawiązanie kontaktu choćby przez powiedzenie „dzień dobry” — do momentu jego odejścia od kasy. Polscy sprzedawcy wypadli szczególnie dobrze pod kątem zadawania pytań o preferencje klientów i doradzania im konkretnych produktów, których znajomość oceniono wysoko. Najsłabiej idzie im przy finalizacji transakcji: mają problem z przekonaniem klienta do zakupu i z zaoferowaniem mu dodatkowych produktów.
— To najtrudniejsza część procesu zakupowego — nie wystarczy tu być miłym, trzeba też być pewnym siebie i mieć wysokie umiejętności sprzedażowe. Polscy sprzedawcy z wyraźną niechęcia podchodzą do oferowania klientom dodatkowych produktów. Uważają, że to czynność narzucana przez centralę, która zraża klientów, chcących, by zostawić ich w spokoju. To błąd w podejściu — nie można tego robić automatycznie, chodzi o zadanie klientowi odpowiednich pytań i dopiero na ich podstawie zaoferowanie mu czegoś, co może być potrzebne — mówi Sofia Valentin.
W porównaniu z ubiegłym rokiem standardy obsługi wzrosły najbardziej w sklepach z akcesoriami (aż o 16 pkt. proc.), księgarniach, sklepach meblowych i salonach optycznych. Raz uzyskany standard obsługi klienta trzeba jednak utrzymać. Według tajemniczych klientów nie udało się to zwłaszcza wypadającym nieźle w poprzednich sklepom z produktami kosmetycznymi. Najmocniejszy spadek zanotowały perfumerie, w ubiegłym roku jako branża najlepiej obsługujące klientki i klientów — ich wynik pogorszył się aż o 12,6 pkt. proc. Źle pod tym względem wypadły również drogerie i sklepy z kategorii „uroda”, a także stacje benzynowe. Po raz pierwszy w historii badania Daymaker udostępnił też wyniki sklepów w podziale na poszczególne miasta wojewódzkie. Jak się okazuje, klientów najlepiej obsługuje się w Warszawie, Kielcach, Opolu i Bydgoszczy, a najgorzej — w Gdańsku, Białymstoku i Olsztynie.
— Różnice w ogólnej ocenie między miastami nie są wielkie, ale w poszczególnych kategoriach widać różnice, np. klientów najczęściej wita się w Opolu, a zdecydowanie najgorzej pod tym względem wypada Poznań — mówi Sofia Valentin.