Większość zgłoszeń serwisowych załatwia się przez telefon. Przed sięgnięciem po słuchawkę warto się jednak zastanowić czy to właściwa droga załatwienia problemu.
Usługi z zakresu serwisu technicznego są standardem w ofercie dostawców oprogramowania. Płacąc za tzw. maintanance, nabywcy otrzymują zapewnienie dostawcy, iż mogą liczyć na jego pomoc w okresie eksploatacji produktu, jak również w dalszych etapach jego rozwoju.
— Oczywiście, zakres oraz rodzaj usług świadczonych przez działy serwisu firm informatycznych różnią się między sobą w zależności od oferty produktowej danego dostawcy — podkreśla Joanna Cendrowska, menedżer działu serwisu SAP Polska.
Pakiety usług serwisowych opłaca się zazwyczaj na rok z góry. Koszt abonamentu uzależniony jest od wartości zakupionych licencji i w podstawowej wersji wynosi najczęściej kilkanaście procent ceny aplikacji (bez sprzętu i kosztów wdrożenia). W cenę wliczone są aktualizacje oprogramowania, dostarczanie informacji o wykrytych w nim błędach oraz konsultacje specjalistów z firm software’owych, obejmujące zarówno dodatkowe szkolenia dla pracowników, ich klientów, jak i prewencyjne regulacje parametrów pracujących systemów. Kontrakty na wsparcie posprzedażne określają też terminy reakcji na zgłoszenie i zasady usuwania ewentualnych awarii na preferencyjnych warunkach.
Szczegółowe zasady wsparcia technicznego obowiązujące u poszczególnych dostawców oprogramowania mogą jednak bardzo się różnić.
— W ramach abonamentu na wsparcie techniczne od 2001 roku organizujemy konferencje dla klientów, w czasie których odbywają się specjalne warsztaty dla administratorów. Mają oni możliwość wymiany doświadczeń z administratorami systemu z innych przedsiębiorstw, a nasi konsultaci przekazują im dodatkową wiedzę na temat optymalnego działania aplikacji — informuje Franciszek Szweda, wiceperezes BPSC.
Z czasem się uspokaja
Spośród różnych opcji klienci korzystają najczęściej ze wsparcia telefonicznego. Obciążenie tzw. gorących linii jest szczególnie intensywne bezpośrednio po zakończeniu wdrożenia.
— W pierwszym okresie po uruchomieniu systemu klienci bardzo intensywnie korzystają z gorącej linii. Dzieje się tak z dwóch powodów. System jest w firmie nowością, użytkownicy działają niepewnie. Poza tym uważają, że prościej zadzwonić niż sięgnąć do dokumentacji eksploatacyjnej — wyjaśnia Franciszek Szweda.
Dlatego też w niektórych firmach wsparcie użytkowników w początkowym okresie funkcjonowania nowej aplikacji odbywa się poza procedurą standardową.
— Tak zwany hot line jest dostępny dla klientów od samego początku, ale w pierwszych miesiącach po wdrożeniu pracownicy naszych klientów dzwonią najczęściej bezpośrednio do konsultantów, którzy prowadzili wdrożenie. To czysto ludzkie. Po prostu w trakcie wdrożenia zdążyli się poznać. Telefony do konsultantów ustają z reguły po trzech miesiącach od zakończenia wdrożenia — mówi Piotr Żeromski, dyrektor zarządzający Scala Business Solutions Polska.
Kiedy minie pierwszy okres po wdrożeniu i pracownicy przyzwyczają się do nowej aplikacji, spada częstotliwość zapytań. Inne są też problemy użytkowników.
— Klienci dzwonią, gdy w systemie dzieje się coś, czego nie rozumieją, pojawia się konieczność wykonania jakiejś niestandardowej procedury, czyli najczęściej takiej, która jest oparta na dawno nie używanej funkcjonalności — zauważa Piotr Żeromski.
Z tym nie do nas
Większość domów software’owych stara się ograniczyć liczbę pracowników swoich klientów, którzy są uprawnieni do kontaktów z serwisem. W przypadku dużych instalacji jest ich kilku, w mniejszych bywa to jedna osoba. Niekoniecznie są to administratorzy, ale zawsze osoby specjalnie przeszkolone w obsłudze systemu. Chodzi o to, aby nie telefonowali w najprostszych sprawach ani w kwestiach nie związanych ze sprzedaną im aplikacją. Nie zawsze daje się to jednak osiągnąć.
— Zdarzały się zgłoszenia związane z uszkodzeniami komputerów lub sieci, czyli obszarem nie związanym z naszą działalnością ani oprogramowaniem. Niektórym klientom trudno było wytłumaczyć, że wyłączenie serwera związane z brakiem zasilania po awarii UPS-a nie ma z nami nic wspólnego — wspomina Piotr Zdrowowicz, dyrektor sieci sprzedaży, Great Plains Software Polska.
— Oracle formalnie przejmuje nadzór nad administracją bazy danych, na której pracuje nasz system, ale klientowi rzadko kiedy przychodzi do głowy zadzwonić do Oracle. My się z tym godzimy, bo rozumiemy, że trudno rozróżnić, czy dany problem dotyczy sfery aplikacji czy bazy danych — zaznacza Franciszek Szweda.
— Ludzie pytają: „Dlaczego nie mogę czegoś zrobić, a mój kolega może?”. Nie rozumieją, że takie różnice nie wynikają z decyzji podjętej przez kogoś z kierownictwa ich firmy na etapie wdrożenia — dodaje Robert Podrażka, szef zespołu obsługi bezpośredniej Macrosoftu.
Nauka samodzielności
Czynników, które w zasadniczy sposób decydują o sukcesie wdrożenia jest wiele, sądzę jednak, że jednym z kluczowych jest wybór metody wdrożeniowej. Omówię trzy najczęściej proponowane przez dostawców rozwiązań IT.
Metoda pierwsza polega na systematycznym przekazywaniu wiedzy o systemie przez partnera wdrożeniowego przyszłym użytkownikom, dzięki czemu na bieżąco uczą się pracy z nowym narzędziem, mają świadomość wszystkich procesów i kontrolę nad nimi, rozwiązują pojawiające się problemy, zdobywają własne doświadczenie, co prowadzi do pełnej samodzielności. Z drugą z metod mamy do czynienia wówczas, gdy firma wdrażająca sama wykonuje wszystkie prace wdrożeniowe począwszy od parametryzacji narzędzia, poprzez jego instalację i konfigurację. Nie dochodzi wówczas do tzw. transferu wiedzy, klient nie zdobywa wystarczających umiejętności, pozwalających mu w przyszłości samodzielnie zarządzać systemem — użytkownicy są więc praktycznie „skazani” na długoletnią współpracę z firmą wdrożeniową.
Kolejna metoda opiera się na koncepcji systemów prekonfigurowanych i oznacza, że klient ściśle dopasowuje się do sposobu parametryzacji narzuconego mu przez partnera wdrożeniowego. Takie podejście niesie pewne ograniczenia — chociażby w momencie zmian rynkowych, które zrodzą konieczność modyfikacji w modelu działania przedsiębiorstwa, niezbędne będzie wykonanie powtórnych parametryzacji systemu przez partnera wdrożeniowego. To jest kosztowne i w dłuższej perspektywie wiąże się z nadmiernym obciążeniem własnego zespołu projektowego.
Należy pamiętać, że firma, która decyduje się na wdrażanie narzędzi informatycznych dokonuje wyboru metody na samym początku współpracy z partnerem wdrożeniowym, jeszcze przed faktycznym rozpoczęciem projektu, warto więc dążyć do tego, aby przyszli użytkownicy rozwiązania byli współautorami projektu, rozumiejącymi wszystkie zachodzące w przedsiębiorstwie procesy biznesowe i ich konsekwencje.
Marcin Penczek, prezes Hogart