Jak agenci AI zmieniają modele pracy i zarządzania klientami?
Cyfrowi współpracownicy, czyli agenci AI, nie śpią, nie wychodzą na kawę, nie mają migren i nie oczekują na instrukcje. Dzięki takim cechom są niezbędni w biznesie i coraz częściej poszukiwani, aby wspierać przyspieszanie procesów i usprawnianie działalności operacyjnej. Zwłaszcza tam, gdzie procesy są powtarzalne, agenci AI mogą znacznie zwiększyć dynamikę działań - np. w marketingu, e-commerce czy obsłudze klienta. Przejmują kontrolę nad całymi łańcuchami dostaw, uwalniają ludzi od powtarzalnych zadań i pozwalają skupić się na zadaniach strategicznych.
Jak sztuczna inteligencja – w szczególności Agentforce – zmienia sposób, w jaki firmy zarządzają relacjami z klientami?
Tradycyjny CRM, system do zarządzania relacjami z klientami, pod wpływem Agentforce przechodzi niezwykłą metamorfozę. Staje się aktywnym uczestnikiem relacji firmy z klientem – analizuje, reaguje, odpowiada w czasie rzeczywistym. W relacjach B2C od dawna istniała potrzeba stworzenia bieżącej, aktualizowanej relacji z klientami. W przypadku B2B zastosowanie Agentforce prowadzi do personalizacji kontaktów, indywidualnego dopasowania oferty oraz bieżącej analizy złożoności poszczególnych relacji. W przedsiębiorstwach rośnie zainteresowanie agentami AI jako niezwykle pomocnymi partnerami w nawiązywaniu i rozwijaniu relacji biznesowych.
Jakie są różnice pomiędzy Agentforce a wcześniejszymi rozwiązaniami, takimi jak Copilot?
Większość dotychczasowych Copilotów odchodzi do lamusa. Agentforce oferuje nową jakość i skuteczność, którą trudno porównywać z wcześniejszymi rozwiązaniami. Copiloty funkcjonowały jak zaawansowane kalkulatory – ich skuteczność zależała od dostarczenia precyzyjnej instrukcji. Agentforce to cyfrowa platforma pracy, zdolna do wykazywania inicjatywy i podejmowania autonomicznych decyzji. Wykonuje zadania kompleksowo – od początku do końca. Agentforce jest przydatny nie tylko przy analizie, ale także w formułowaniu wniosków i sugerowaniu optymalnych decyzji. Oczywiście działa pod kontrolą człowieka, ale w znacznie większym stopniu go odciąża. Monitoruje procesy, analizuje bieżące dane, a także korzysta z danych archiwalnych pozyskanych w relacjach z klientami.
Agentforce to nie tylko inteligentny asystent, ale cały ekosystem wspierający unifikację danych (Data Cloud) i ograniczenie ich wykorzystania (Trust Layer) w celu zapewnienia bezpieczeństwa informacji.
Jakie znaczenie mają dane pozyskiwane w czasie rzeczywistym dla skuteczności działań sprzedażowych i marketingowych?
Dotychczasowe doświadczenia z AI pokazują, że sztuczna inteligencja działa tym skuteczniej, im szerszy ma dostęp do wysokiej jakości, uporządkowanych danych. W sprzedaży 360-stopniowy wgląd w dane klienta w czasie rzeczywistym jest szczególnie istotny - im bardziej aktualne dane, tym dokładniejsze rekomendacje, co prowadzi do lepszej obsługi klienta.
Dotychczasowe doświadczenia z AI pokazują, że sztuczna inteligencja działa tym skuteczniej, im szerszy ma dostęp do wysokiej jakości, uporządkowanych danych.
Czy polskie firmy potrafią w pełni wykorzystać potencjał agentów AI?
Nikt nie lubi być bombardowany ofertami. Agentforce może np. sprawić, że propozycja trafia do klienta w najbardziej odpowiednim momencie. Polskie firmy zaczynają to rozumieć, choć nadal borykają się z silosowymi danymi. Brakuje im podejścia, które zakłada bieżące pozyskiwanie i wykorzystywanie danych jako kompasu, pomagającego poruszać się we właściwym kierunku. Funkcja Agentforce (Data Cloud) umożliwia czerpanie danych z różnych źródeł, tworzenie warstw wspierających agentów AI (agentic layer) oraz wgląd w aktualne procesy i rekomendacje.
A co z dojrzałością technologiczną polskiego biznesu? Czy Agentforce nie jest rozwiązaniem zbyt zaawansowanym?
Salesforce zawsze wspierał demokratyzację technologii. Firmy różnej wielkości i z różnych branż mogą korzystać z tej samej zaawansowanej technologii. Polska ma ogromny potencjał. Dowodzi tego choćby majowa konferencja Agentforce 2025 na PGE Narodowym – największa w historii, o zasięgu przekraczającym oczekiwania organizatorów.
Salesforce zawsze wspierał demokratyzację technologii. Firmy różnej wielkości i z różnych branż mogą korzystać z tej samej zaawansowanej technologii.
Tematyka agentów AI silnie rezonuje w polskim biznesie, postrzegana jest jako szansa na nowe otwarcie i jakościowy skok w zakresie wykorzystania danych. Cieszy otwartość na nowe technologie i zainteresowanie ich potencjałem. Jednocześnie dominuje zdrowy pragmatyzm, bez hurraoptymizmu.
Na czym polega ten pragmatyzm technologiczny?
Na ostrożności i dokładnym analizowaniu potencjału nowych technologii. Rozsądek podpowiada, by najpierw sprawdzić, czy nowe rozwiązanie da się skutecznie zintegrować z istniejącymi rozwiązaniami technologicznymi. Agentforce przemawia zarówno do wyobraźni, jak i do rozsądku, ponieważ współpracuje z różnymi modelami zarządzania danymi, stosowanymi w Amazonie, Google czy Microsoft.
Z drugiej strony, w polskim biznesie wciąż dominuje podejście punktowe, zamiast systemowego. Firmy często myślą o wdrożeniu agentów AI w kontekście wyłącznie sprzedaży lub marketingu, zamiast całościowej transformacji. W porównaniu z krajami zachodnimi w Polsce nadal inwestuje się mniej w dane i automatyzację.
Które branże i firmy jako pierwsze w Polsce sięgną po Agentforce?
Zainteresowanie Agentforce trudno skategoryzować – rozwiązaniem interesują się zarówno duże, jak i średnie oraz małe firmy. Równie trudno wskazać konkretne branże. W sektorze mody agenci AI pełnią rolę stylistów, doradzających w kwestii ubioru i wizerunku. W branżach bankowej i ubezpieczeniowej pomagają dobrać kredyt, polisę, a klientom podpowiadają, jak usunąć szkodę, jak ją udokumentować i gdzie zgłosić.
Gdzie przebiegają granice odpowiedzialności między agentem AI a człowiekiem? Jak wprowadzać automatyzację, nie tracąc personelu?
Agent AI to doskonały wykonawca – szybki, precyzyjny, bezstronny, dysponujący częściową autonomią. Chodzi o współpracę ludzi i agentów. Aby im zaufać, trzeba dobrze poznać ich możliwości. Polskie firmy coraz lepiej rozumieją potencjał AI i chętniej sięgają po pomoc agentów. Agentforce odgrywa istotną rolę w zwiększaniu adopcji tej technologii w polskich przedsiębiorstwach.
Jakie kompetencje są niezbędne do skutecznego wykorzystania sztucznej inteligencji?
Przede wszystkim otwartość umysłu i kreatywność. Agent AI może budzić obawy, zwłaszcza gdy brakuje gotowości do zmiany utartych schematów. Trzeba wierzyć, że zmiana może być korzystna.
Agent AI może budzić obawy, zwłaszcza gdy brakuje gotowości do zmiany utartych schematów. Trzeba wierzyć, że zmiana może być korzystna.
Fundamentalnym założeniem Salesforce jest to, że AI nie jest wyłącznie domeną deweloperów – mogą z niej korzystać wszyscy zainteresowani. To kolejna odsłona generatywnej i częściowo autonomicznej sztucznej inteligencji.
A kompetencje technologiczne?
Platforma i system Salesforce zostały zaprojektowane tak, aby umożliwiać optymalizację, komunikację z agentem AI w języku naturalnym - nie trzeba być programistą. Kto potrafi jasno określić swoje granice ochrony danych, będzie w stanie stworzyć agentów. Dostępnych jest również wiele wstępnie zdefiniowanych agentów. W kontekście sprzedaży i marketingu ważną rolę gra świadomość, czym jest pozytywne doświadczenie klienta. Trzeba znać dane swojej firmy i rozumieć, co może być dla niej biznesowym lewarem. Salesforce oferuje również bezpłatną platformę edukacyjną Trailhead, która pozwala wszystkim chętnym zdobyć umiejętności AI i Agentforce.