Jerzy Ciszewski: Public relations ma duże znaczenie dla każdej firmy
TWORZENIE WIZERUNKU: O powodzeniu działania danej firmy decydują jej szeregowi pracownicy — dowodzi Jerzy Ciszewski. fot. ARC
Każdy ma takie public relations, na jakie sam zasługuje. Zgadzam się, że stwierdzenie to jest dość płytkie — bo niby wszyscy to wiedzą. Jak wskazuje jednak życiowa praktyka nie oznacza to bynajmniej, że między „wiedzieć” a „czynić” musi występować znak równości. Zarówno bowiem ludzie, jak i firmy postępują często w tym względzie irracjonalnie — same sobie bezmyślnie czyniąc złe PR. Innymi słowy, w głębokim poważaniu mają własny wizerunek.
KIEDYŚ z kierowcą taksówki wdałem się w rozmowę dotyczącą funkcjonowania jego macierzystej korporacji. Na pierwszy ogień poszły telefonistki przyjmujące zlecenia, skończyło się zaś na prezesie tej firmy. Obraz namalowany przez tego faceta był czarniejszy niż smoła piekielna. Mówiąc w skrócie, swoją administrację firmową opisał jako siedlisko głupoty, zaniedbania i występku. Na początku grzecznie dopytywałem się o szczegóły, później już tylko słuchałem. Teraz zamawiam taksówki z innej korporacji. Uznałem bowiem, iż nie będę własnymi pieniędzmi popierał tej godnej pożałowania bandy.
WNIOSEK jest dość prosty. Skądinąd miły i pewnie z jakiegoś powodu zdesperowany człowiek spowodował utratę swojego klienta. Opowiadając o firmie, w której pracuje, zapomniał, iż mówi do osoby, która swoje poparcie wyraża zawartością portfela. Karygodne zaniedbanie PR-owe, będące de facto błędem handlowym.
INNYM RAZEM czekając na spotkanie z klientem, którego siedziba mieści się w gigantycznym biurowcu, poczułem głód. Mając chwilę, postanowiłem coś szybko przekąsić. Zbliżając się do szwedzkiego bufetu z przerażeniem uświadomiłem sobie, że nie mam przy sobie złamanego grosza. Jedynym moim orężem były karty kredytowe i debetowe. Robiąc głupią minę i przewidując odpowiedź zapytałem, czy można za tę skromną, żołnierską strawę zapłacić kartą. Kierowniczka sali potwierdziła moje obawy. Drążyłem dalej — a może gdzieś tu jest jakiś bankomat? Pani — zgodnie z moimi oczekiwaniami — powiedziała: nie (wcześniej już szukałem bankomatu w tym biurowcu). Zrobiłem się mały, biedny, zagubiony, zdradzony, a co najgorsze byłem cholernie głodny. Oczyma wyobraźni widziałem się już na wielogodzinnym spotkaniu z żabami skaczącymi w żołądku. Przy tej okazji pytam retorycznie: jak w takich warunkach ustalać wielowątkową strategię?
DO DZIŚ nie wiem, co wzbudziło litość, bo jedynie w tych kategoriach rozpatruję decyzję szefowej tego punktu gastronomicznego, firmowanego, dodam, przez zachodnią korporację specjalizującą się w żywieniu zbiorowym. Powiedziała, żebym wszedł i poczęstował się. Nie będę opowiadał, że honorowo odmówiłem. Krygując się dla zasady, wkroczyłem i skonsumowałem: zupę, drugie, deser, na koniec sok.
W OPISANYM przypadku uzyskany efekt jest zupełnie odwrotny. Choć ewidentnie wziąłem pracownicę tej korporacji na litość, jej czysto ludzki odruch serca przerodził się w moje zobowiązanie. Rodzi się tylko pytanie: wobec niej, czy wobec firmy, którą reprezentuje? Jak w poprzednim przypadku, bardziej myślę o firmie, w której ta pani pracuje.
TAK NAPRAWDĘ w obu opisanych historyjkach intryguje mnie jedno. Jak dalece były to przemyślane działania — taksówkarza, a szczególnie kierowniczki sali. Bo sam złapałem się na podejrzeniu, że być może pracownicy tych zachodnich stołówek szkoleni są po to, by na bramce wyłapywać facetów w garniturach i proponować im darmowy posiłek. Bo wiedzą, że i tak inwestycja taka niezwykle szybko się zwróci.
NIE WIEM, czy mam rację, ale pozostałbym jednak przy poglądzie, że mimo doniosłych nawet szyldów, znanych logo, drogich szkoleń — to właśnie ci szarzy ludzie, wyrobnicy najniższych szczebli, stanowią ostatecznie o tym, czy w tej firmie chce się zostawiać swoje pieniądze czy też nie.
Jerzy Ciszewski jest prezesem agencji Ciszewski Public Relations