Raport: Liczba klientów mobile only w bankach – III kwartał 2025 r.

Liderem pozostaje PKO Bank Polski z 4,9 mln klientów „mobile only”. Oznacza to, że około trzy czwarte jego użytkowników mobilnych korzysta wyłącznie z kanału mobilnego. Na kolejnych miejscach są Pekao z 2,47 mln klientów, ING Bank Śląski z 2,44 mln, mBank z 2,29 mln oraz Bank Millennium z 2,18 mln. Do pierwszej szóstki wchodzi jeszcze Santander Bank Polska z 2,13 mln klientów. Ta grupa banków obsługuje wyraźną większość rynku, co pokazuje dalszą koncentrację segmentu cyfrowego.

Ciekawie wygląda udział klientów „mobile only” w bazie mobilnej poszczególnych instytucji. W ING, Millenium i PKO BP jest to już około 75–77 proc., w Pekao blisko 67 proc., a w mBanku i Santanderze około 63 proc. Skrajny przypadek to Santander Consumer Bank, gdzie praktycznie cała baza mobilna to klienci „mobile only”. Wynika to jednak z faktu, że bank zdecydował się wycofać tradycyjną bankowość internetową, stawiając na aplikację.

Pod względem dynamiki wzrostu najszybciej rośnie Alior Bank, który zwiększył liczbę klientów „mobile only” o ponad 21 proc. w skali roku i niemal 6 proc. w skali kwartału. Dwucyfrowe tempo r/r notują także Credit Agricole, ING, Santander Bank Polska, Pekao, Santander Consumer Bank oraz mBank. W ich przypadku wyłączność kanału mobilnego staje się jednym z ważniejszych wskaźników lojalności klienta.

Na drugim biegunie jest Bank Millennium, który co prawda poprawił wynik k/k o około 3,9 proc., ale w relacji do III kwartału 2024 r. widać minimalny spadek liczby klientów „mobile only”. To może być efekt porządkowania bazy lub przesunięć części użytkowników między kanałami, ale pokazuje też, że przy tak wysokim nasyceniu rynku utrzymanie dwucyfrowych wzrostów staje się coraz trudniejsze.

Rosnąca liczba klientów „mobile only” oznacza dla banków nie tylko oszczędności na infrastrukturze tradycyjnej, lecz także większą presję na jakość kanału mobilnego. Dla milionów klientów smartfon jest już jedynym „okienkiem” na bank. W praktyce oznacza to, że błędy w aplikacji, problemy z logowaniem czy brak wybranych funkcji mogą szybciej skutkować odejściem klienta niż kiedyś. W kolejnych kwartałach o przewadze będą decydować nie tyle same liczby użytkowników, ile zdolność banków do utrzymania ich wyłącznej aktywności w kanale mobilnym i przenoszenia do niego kolejnych produktów, od kart po depozyty i kredyty.