W którą stronę pójdzie sieć? Na to pytanie próbuje odpowiedzieć Zbigniew Grzelczyk, dyrektor departamentu marketingu Multibanku.
Ilu klientów korzysta dziś z usług bankowości elektronicznej? Czy ten kanał dystrybucji zapewnia dostęp do wszystkich usług banku oferowanych w ramach tradycyjnych oddziałów?
Oczekiwania klientów w stosunku do banków rosną. Walkę o klienta wygrywają te instytucje finansowe, które potrafią dostosować kompleksowość swojej oferty do potrzeb i wymagań pojedynczych klientów. Multibank szczyci się szczególnie elastycznym i szerokim dostępem do specyficznego, chociaż coraz bardziej popularnego kanału zarządzania własnymi finansami, jakim jest internet. Ponad 87 procent wizyt klientów Multibanku jest realizowanych on-line, co zapewnia dostęp do szerokiego wachlarza transakcji. Dzięki wielokanałowemu dostępowi do banku można np. założyć konto, nie wychodząc z domu.
Czy klientowi wystarczy jedynie wirtualny kontakt z bankiem?
Adaptacja do nowego modelu biznesowego wymaga od banków zmiany orientacji strategicznej w postrzeganiu roli kanałów dystrybucji pod kątem optymalizacji i innowacji obsługi (przełożenie z kanału „fizycznego” na „wirtualny”), ukierunkowania na technologie nowej ekonomii zmierzające do stworzenia image’u banku nowoczesnego, zorientowanego na budowanie trwałych relacji z klientami, o niskich kosztach ich obsługi. Multibank łączy nowoczesną technologię zapewniającą 24-godzinny dostęp do własnych pieniędzy przez 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku z tradycyjnym kontaktem w placówce na zasadzie „face to face”. Wybór rodzaju kontaktu zależy oczywiście od klienta. Internet jest przyszłością nie tylko branży bankowej, jednak podejmowanie szczególnie długookresowych decyzji często wymaga wsparcia ze strony doradcy. W MultiBanku chcemy wspierać klienta właśnie w takich sytuacjach.
Jak napisał w opublikowanym niedawno raporcie Bankier.pl i PRnews.pl, osoby korzystające z bankowości internetowej nie tylko przynoszą bankom oszczędności, ale również są lepiej sytuowane i korzystają z większej liczby produktów i usług. Czy klient bankowości internetowej to klient nielojalny, którego trudno utrzymać na dłużej?
Wzrost oczekiwań w stosunku do instytucji finansowych uwarunkowany jest permanentnym rozwojem świadomości klientów, którzy w coraz to większym stopniu zwracają uwagę na przyjazność banków, prestiż, wygodę w korzystaniu z ich usług, jakość obsługi oraz na dostępność i szybkość działania zbudowane na nowoczesnych technologiach, a nie tylko na bezpieczeństwie i zaufaniu do banku. Lojalność klienta buduje się dzięki konkurencyjności, przejrzystości oferty i indywidualnemu podejściu do jego problemów i oczekiwań. Trudno ustalać sztywne reguły (np. wykorzystując klasyfikację postaw wg Sassera i Jonesa), które odpowiadałyby na pytanie, czy internauci są mniej lub bardziej lojalni. Być może mają szybszy i łatwiejszy dostęp do wielu ofert i dlatego mogą w nich przebierać, dokonując benchmarkingu oferty. Takie jest prawo rynku, w które Multibank wpisuje się doskonale, szczycąc się wysoką lojalnością swoich klientów. Tak naprawdę, problem lojalności klienta dotyczy głównie instytucji finansowych z mniej atrakcyjną ofertą rynkową. W przypadku Multibanku jakość obsługi i parametry produktów odpowiadają potrzebom naszych docelowych segmentów.
Czy w perspektywie np. najbliższych pięciu lat bankowość internetowa może wyprzeć z rynku tradycyjne oddziały? Jak w ogóle ocenić ostatnich kilka lat pod względem rozwoju tego segmentu w Polsce? Czy to jest to, czego banki oczekiwały?
Internet rozwija się dynamicznie, co widać nie tylko w bankowości. Specjaliści potwierdzają, że jest on i będzie przyszłością szeroko pojętej sfery usług i handlu bazujących na szybkim przepływie informacji i produktów. Tożsame zjawiska możemy obserwować w sferze finansów, co stanowi znaczne udogodnienie zarówno dla klientów, jak i banków. Jednocześnie korzystając z doświadczeń innych rozwiniętych rynków finansowych, klienci przedkładają model wielokanałowy zarówno nad model z dostępem kanałami tradycyjnymi (placówka, telefon), jak również nad model elektroniczny (internet i inne kanały zdalne).
Multibank jest jednym z prekursorów tego modelu biznesowego, gdyż od samego początku naszą dewizą jest zapewnienie klientom bezpośredniego kontaktu z instytucją i jej pracownikami w centrach usług finansowych, gdzie poszukujący rozwiązań ważnych problemów finansowych znajdą pomoc i profesjonalne doradztwo.
Natomiast zdalne kanały dystrybucji uznaje za podstawową platformę dla dokonywania przez klientów transakcji i rozliczeń oraz wzajemnej komunikacji. Internet i telefon pozwalają na personalizację obsługi klienta w stopniu nie mniejszym niż Centrum Usług Finansowych, będąc jednocześnie znacznie bardziej wygodnym i tańszym sposobem obsługi dla obu stron — klienta i banku.