Wiele wskazuje na to, że społeczna izolacja i obawa przed SARS-CoV-2 może pomóc e-usługom — w administracji i w biznesie
Polacy wzięli sobie do serca rządowy apel o pozostanie w domach, gdy jest to tylko możliwe. Czasowe przywrócenie granic, wstrzymany ruch lotniczy, zamknięte galerie handlowe, lokale gastronomiczne jedynie z posiłkami na wynos, ograniczony dostęp do tradycyjnych form obsługi klientów itd. nie eliminują jednak potrzeb społecznych i biznesowych.
W obawie przed zachorowaniem na COVID-19 i szybkim rozprzestrzenieniem się choroby zarówno administracja publiczna, urzędy, jak też biznes zachęcają do korzystania z usług online. Dziś dla niektórych to jedyna możliwa forma działania. Ponieważ strach jest jedną z najsilniejszych emocji, wiele wskazuje na to, że w najbliższych tygodniach będziemy korzystać z tych zachęt, a nowe nawyki pozostaną nam, miejmy nadzieję, po wygranej walce z koronawirusem.
Popularyzacja e-usług
W rankingu Digital Economy and Society Index 2019 opublikowanym przez Komisję Europejską Polska zajmuje dopiero 25. miejsce na 28 krajów. Analiza uwzględnia m.in. łączność, kapitał ludzki, w tym kompetencje cyfrowe, wykorzystanie internetu, integrację technologii i e-usługi publiczne. Jakie są szanse na poprawę tej pozycji?
— Obecna sytuacja jest dla wszystkich trudna i w zasadzie wymusza zdobycie lub rozwijanie cyfrowych kompetencji, zarówno w zakresie edukacji, komunikacji, jak też biznesu. Przy ograniczonych możliwościach korzystania z tradycyjnych form współpracy sięgamy po rozwiązania cyfrowe. Szkoły i uniwersytety np. stanęły przed wyzwaniem wypróbowania systemu edukacji online. Jednym z takich rozwiązań jest oferowany przez nas bezpłatnie G Suite dla Szkół i Uczelni, umożliwiający m.in. prowadzenie zajęć w formie wideokonferencji. Do podobnych cyfrowych narzędzi pozwalających na pracę zdalną przyzwyczają się również firmy. Staramy się wesprzeć zarówno szkoły, jak przedsiębiorców w przechodzeniu na nowy, online'owy system pracy — mówi Łukasz Pietrzak, menedżer ds. marketingu Google Polska.
Pakiet Office 365 dla Edukacji oferuje również Microsoft. Firma notuje także wzrost wewnętrznych i biznesowych użytkowników narzędzia do wideokonferencji Microsoft Teams.
Globalne dane ujawnił Jared Spataro, wiceprezes Microsoft 365: „W środę [5 marca 2020 — przyp. red.] wysłaliśmy e-maila, w którym zapytaliśmy około 50 tys. pracowników firmy Microsoft w Seattle, czy mogą pracować w domu. […] Pod koniec dnia, w czwartek, stopień użytkowania Microsoft Teams wzrósł o 50 proc., a częstotliwość spotkań o 37 proc. Obserwujemy także wzrost wykorzystania Microsoft Teams wśród klientów”.
T-Mobile Polska poinformował natomiast, że od 12 marca dzienna liczba połączeń w tej sieci wzrosła średnio o 50 proc., natomiast wykorzystanie danych o 20 proc.
Cyfrowy biznes
— Ulice opustoszały, ale gospodarka się nie zatrzymała. O ile jest to tylko możliwe, firmy i instytucje publiczne starają się pracować zdalnie. Kłopot jednak w tym, że wiele organizacji nie było przygotowanych na taką ewentualność — organizacyjnie i technologicznie, nie wszystkie więc udźwigną to wyzwanie, a rzeczywistość zmusza do błyskawicznego reagowania. Część Polaków po raz pierwszy przetestuje wiele rozwiązań, pojawią się więc nowe nawyki, których, mam nadzieję, już nie stracimy — mówi Krzysztof Radziwon, partner, szef działu Business Advisory w KPMG w Polsce.
Egzamin z usług cyfrowych przechodzi teraz także państwo. Na tym polu mamy jednak jeszcze wiele do nadrobienia.
— Teraz najwyraźniej widoczne będą korzyści z możliwości rozliczeń podatku online, złożenia wniosku o dowód osobisty, e-recepty itp. Obecna sytuacja może być punktem przełomowym, zwiększającymkonsumpcję usług elektronicznych w społeczeństwie, nie tylko publicznych, ale również komercyjnych. To prowadzić będzie do wzrostu poziomu cyfryzacji państwa — wyjaśnia Krzysztof Radziwon.
Zachęta dla petenta
Gdzie dziś zamiast na piechotę można „udać się” przez internet?
— Obecnie, kiedy sądy powszechne de facto wstrzymały działanie, a rozprawy są odwoływane, firmy mogą przenieść swój spór do internetu. Należy spodziewać się, że na znaczeniu będą zyskiwać alternatywne formy rozstrzygania spraw spornych, takie jak elektroniczny arbitraż — mówi Krzysztof Stańko, współtwórca Ultima Ratio, Pierwszego Elektronicznego Sądu Arbitrażowego.
„W związku z zagrożeniem koronawirusem PZU zachęca klientów do zdalnego korzystania z usług — za pośrednictwem serwisu internetowego i aplikacji mobilnej mojePZU. Wprowadza również możliwość telefonicznego zawierania umów o zarządzanie Pracowniczymi Planami Kapitałowymi” — czytamy w komunikacie PZU.
Do korzystania z infolinii i elektronicznego biura obsługi i ograniczenia wizyt w stacjonarnych placówkach zachęca klientów także PGE. Z podobnym odzewem wystąpiła Izba Administracji Skarbowej w Warszawie, prosząc petentów urzędów skarbowych województwa mazowieckiego, by sprawy spróbowali załatwić zdalnie.
Reaguje także mały biznes: „Nie pozostawiamy was bez opieki i zapraszamy na live streaming waszych ulubionych treningów” — deklaruje warszawskie Yoga Beat Studio.
Oby tylko organizowane naprędce e-usługi nie straciły na jakości. W kontekście cyfryzacji to spore zagrożenie.
OKIEM EKSPERTA
Sztywny kontra zwinny biznes
RADOSŁAW FRAŃCZAK, partner w Dziale Doradztwa Biznesowego EY Polska
Obecna sytuacja jest całkowicie bezprecedensowa, a zarządzanie kryzysem stworzyło konieczność zmierzenia się z dynamicznymi, często złożonymi wyzwaniami. Organizacje, które zainwestowały w kulturę transformacyjną i wykorzystanie nowych technologi,i obecnie jedynie dostosowują narzędzia, korygują procesy czy procedury. Oczywiście wiele firm podejmuje próby zbudowania choćby czasowego pomostu, który pozwoli na kontynuację biznesu, nawet w ograniczonym zakresie, chodzi o pracę zdalną, dostęp do danych czy zasobów, częściową automatyzację procesów. Według najnowszych badań jedynie 44 proc. korporacji potwierdza, że jest w pełni zintegrowana i zoptymalizowana w całej swojej działalności. Natomiast aż 83 proc. start-upów — firm, które funkcjonują mniej niż pięć lat — powstało w chmurze, a ich zwinność w obecnej rzeczywistości polega na podejmowaniu inicjatyw, mających zabezpieczyć pracowników i dopasowanie się do rynkowych warunków.
Sprawdź program konferencji "Customer Digital Care" 19-20 maja 2020, Warszawa >>
Podpis: Anna Bełcik
