Bank zatrudni baristę

Po cichu, bo bankowcy nie chcą się tym chwalić, trwa proces zamykania bankowych placówek. W ciągu ostatniego roku zniknęło ich aż 246 — wynika z danych opublikowanych kilka dni temu przez Komisję Nadzoru Bankowego. W grudniu 2013 r. sieć bankowa liczyła 15 266 oddziałów, filii i przedstawicielstw, w październiku tego roku było ich już 15 020. Cięcia przekładają się na miejsca pracy. O ile przed rokiem w oddziałach pracowało 101 838 osób, to w roku bieżącym 99 938.

5

Zobacz galerię

Oddział przyszłości

Fala likwidacji przetacza się przez rynki bankowe na całym świecie i żywo dyskutowane są pomysły na nowy model bankowości stacjonarnej. W Polsce na razie tylko Citi Handlowy powiedział głośno, że oddział bankowy w obecnym kształcie nie ma przyszłości, i zamknął połowę sieci, resztę przekształcając w nowoczesne, otwarte placówki w centrach handlowych. O tym, że dotychczasowy model biznesowy odszedł do lamusa, przekonany jest też Idea Bank. Ale zamiast cięć szuka nowych pomysłów na aranżację placówek. W styczniu przy ul. Marszałkowskiej w Warszawie otworzy oddział bardziej przypominający kawiarnię niż placówkę bankową. Jeśli ktoś zobaczy w serwisach ogłoszeniowych anons „bank zatrudni baristę”, nie będzie to pomyłka czy żart. Idea Bank rekrutuje specjalistów od parzenia kawy, ponieważ centralne miejsce nowej placówki zajmuje strefa „socjalna” z kilkoma stolikami, krzesłami i sofą, gdzie można usiąść i zamówić „małą czarną”. Oddziałami budowanymi według nowego formatu zarządza menedżer, który wcześniej kierował siecią kawiarni w jednej z najbardziej znanych marek kawowych. Oddział nowego formatu nazywa się Idea Hub, ponieważ łączy w sobie różne funkcje. Placówka jest przestronna, z wielką szklaną witryną, bez zwyczajowych plakatów zachęcających do założenia lokaty czy wzięcia kredytu. O tym, że wchodzimy do banku, informuje tylko szyld nad wejściem. Wewnątrz pomieszczenie dzieli się na trzy strefy: coworkingu, czyli kawiarenkę, która jest miejscem pracy przy kawie. Jest tu Wi-Fi, ksero, skaner. Wszystko za darmo. W części konferencyjnej, biznes lounge, można umówić spotkanie z kontrahentem, klientem, zaaranżować wideokonferencję. Trzecia strefa to showroom. Tu bank będzie prezentować i objaśniać klientom sposób działania nowego serwisu transakcyjnego Idea Cloud, którego premiera została zaplanowana równocześnie z otwarciem nowej placówki.

Musi się udać

Oddział nie będzie miał kierownika, jak obecnie, ale menedżerów odpowiedzialnych za strefę wypoczynku i strefę bankową. W ramach pilotażu bank planuje uruchomićtrzy-cztery tego rodzaju placówki, w Warszawie i jednym z dużych miast. Jeśli test wypadnie pomyślnie, w klubo-kawiarnie zamieni całą sieć kilkudziesięciu oddziałów. Dominik Fajbusiewicz, członek zarządu Idea Banku, który projekt wymyślił, mówi, że koncept musi się sprawdzić, bo...

— Innego wyjścia nie ma — stwierdza Dominik Fajbusiewicz.

Jego zdaniem, przyszłość bankowych sieci oraz bankowości, jaką znamy, stoi pod znakiem zapytania. Coraz więcej operacji przechodzi do kanałów zdalnych, a wraz z nimi klienci. Oddziały zaczynają świecić pustkami, przynoszą coraz mniej biznesu, a wymagają wysokich nakładów na utrzymanie. Szacunkowo utrzymanie sieci kosztuje banki około 10 mld zł.

— Placówka bankowa traci funkcję sprzedażową. Klienci coraz więcej produktów kupują w internecie, tam też wykonują zdecydowaną większość transakcji. Wartość dodana, jaką może dać jeszcze sieć, jest możliwość nawiązania relacji z klientem — mówi Dominik Fajbusiewicz. Czy jednak klient będzie chciał przyjść na kawę do banku? Dominik Fajbusiewicz nie martwi się o frekwencję. Już dzisiaj miesięcznie sieć Idea Banku odwiedza 10 tys. osób.

— Nie obawiam się tego, czy przyciągniemy klienta, ale tego, czy go zaczarujemy — mówi Dominik Fajbusiewicz. Łatwo nie będzie, o czym świadczą doświadczenia konkurentów, którzy w przeszłości próbowali przekształcić oddziały w biura i sale konferencyjne dla klientów korporacyjnych. Próbę taką podjął mBank (wtedy jeszcze jako BRE Bank) oraz ING Bank Śląski. Bez większych rezultatów.

— Zainteresowanie przedsiębiorców takimi oddziałami jest umiarkowane — przyznaje Michał Bolesławski, wiceprezes ING BSK. Nie widzi on też wartości dodanej dla klienta w ofercie nowej placówki Idea Banku. — Wydaje mi się, że ludzie wolą napić się kawy w kawiarni, sprawy związane z pracą załatwić w biurze lub w domu, a bankowe coraz częściej w internecie — mówi Michał Bolesławski.

Bank można pokochać

Jest to problem, z którym banki na całym świecie próbują sobie poradzić. Pomysł z Idea Hub wpisuje się w żywo dyskutowany od kilku lat koncept „oddziału przyszłości”, który ma przyciągnąć uwagę klientów coraz częściej obojętnie przechodzących obok banków. Bodaj pierwszy taki obiekt równo cztery lata temu otworzył Citibank przy Times Square w Nowym Jorku. Supernowoczesną placówkę, naszpikowaną elektroniką, zaprojektowała firma Eight Inc. odpowiedzialna za design Apple Store. To właśnie sklepy producenta iPhone’ów tchnęły wiarę w wielu bankowców, że oddział bankowy ma jeszcze sens. Skoro telefon można kupić w internecie, a mimo to ludzie przychodzą do iStore’ów, to znaczy, że po produkty bankowe też przyjdą do placówki, pod warunkiem że będzie wystarczająco nowoczesna. W ostatnich latach mnożą się więc pomysły, jak uatrakcyjnić bank. BNP Paribas otworzył oddział pełny technologicznych gadżetów z miejscem do wypoczynku i kącikiem zabaw dla dzieci.

W brazylijskim Banco Bradesco klientów wita robot przypominający R2D2, a obsługują awatary. The Orange Store ING w Belgii przypomina butik pełen markowych wyrobów, m.in. H&M, Mango, Michael Kors, Chanel, Dior, które klient może wygrać w konkursach organizowanych przez bank. Niedawno podwoje otworzył Hipster Branch Bank of Queensland w Australii. Nazwa mówi sama za siebie. Oddział wygląda jak wzorcowa hipsterska knajpa w Warszawie. Na jednej ze ścian jest napis: „It’s possible to love a bank”. Podobny koncept na aranżację oddziałów jak Idea Bank ma również Richard Branson, właściciel Virgin Money, który zamienia placówki bankowe w miejsce spotkań dla klientów.

Guru radzi

Do Polski również dotarła moda na oddziały przyszłości. We wrześniu ubiegłego roku Citi Handlowy otworzył pierwszą placówkę typu Smart, z interaktywnymi ekranami i tabletami. Dzisiaj działa ich już 11. Niedawno podobny oddział otworzył mBank, a Unicredit, właściciel Pekao, testuje oddział przyszłości w Bułgarii. Brett King, guru bankowości mobilnej, twórca Moven Banku, przeciwnik tradycyjnej, oddziałowej bankowości, pisze na swoim blogu, że bankowcy, zamiast pracować nad oddziałem przyszłości, powinni pomyśleć o banku przyszłości. „Ruch w oddziałach maleje nie dlatego, że mają kiepski design, są ubogo wyposażone w technologie, ale ponieważ klienci nie potrzebują do nich tak często przychodzić jak w przeszłości” — stwierdza Brett King.

Handlowy w roli królika doświadczalnego

Do inteligentnych oddziałów przyjeżdżają wycieczki z Citi, żeby podpatrzeć, jak nad Wisłą działa bankowość w wersji smart.

Minął rok od otwarcia pierwszej supernowoczesnej placówkiCiti Handlowego. Obecnie „smartów”, bo tak nazywają się placówki, jest jedenaście. Do końca roku bank otworzy jeszcze dwa. W planach miało być 15 na koniec roku, ale — jak wyjaśnia Sławosz Sawicki, dyrektor biura bankowości smart w Citi Handlowym — nie udało się znaleźć odpowiednich miejsc.

Właściwy adres to klucz do powodzenia oddziału.

— Starannie dobieramy lokalizacje i punkty w galeriach handlowych. Smart musi stać tam, gdzie jest najwięcej klientów. Wolimy poczekać, aż znajdziemy odpowiednie miejsce, niż uruchamiać placówkę w przypadkowym miejscu — mówi Sławosz Sawicki. Smart jest oddziałem naszpikowanym elektroniką, z wielkoformatowymi ekranami na ścianach, tabletami, z przeszklonymi, otwartymi drzwiami, zachęcającymiklientów do wejścia. Koncepcja powstała kilka lat temu w USA, skąd została przeszczepiona do dalekowschodnich banków z Citigroup. Działają tam jednak pojedyncze placówki. W Polsce po raz pierwszy grupa zaczęła otwierać smarty na większą skalę. Wygląda na to, że Handlowy w roli królika doświadczalnego nieźle się sprawdził, podobnie jak sam koncept inteligentnej placówki, skorygowany przez polskich bankowców. Do banku przyjeżdżają ludzie z Citi z innych krajów, żeby podpatrzeć, jak działa inteligentna sieć.

— Sprzedaż kart w oddziałach smart jest dziesięć razy większa, a rachunków 6-8 razy większa niż w klasycznej placówce. Zastanawialiśmy się, czy ten rodzaj placówki będzie odpowiedni dla klientów zamożnych. Okazało się, że również cenią sobie szybki serwis — mówi Sławosz Sawicki. Podkreśla, że ruch w smartach „jest dramatycznie większy niż w klasycznych oddziałach”. Częściowo jest to zasługa odpowiedniej lokalizacji, częściowo akcji promocyjnych organizowanych przez bank w galeriach handlowych. Sławosz Sawicki nie chce ujawnić, jakie są przychody przeciętnego smarta. Mówi tylko, że celem banku jest wskaźnik koszty/dochody na poziomie 50 proc. Nowe placówki wpisują się w te założenia. Handlowy podtrzymuje wcześniejsze plany, żeby na początek sieć inteligentnych placówek liczyła 25 sztuk. [Eugeniusz Twaróg]

ZDJĘCIA:

BANK OF QUEENSLAND. Hipsterski oddział w Australii [FOT. BANK OF QUEENSLAND]C1

BANK. Funky oddział z obrazami Andy’ego Warhola na Florydzie [FOT. ROB BOWEN DESIGN GROUP]

VIRGIN. Kosmiczny oddział w banku Richarda Bransona [FOT. BLOOMBERG]

ING ORANGE STORE. Butik w belgijskim oddziale [FOT. ING]