BANKI RÓWNAJĄ W DÓŁ
Ultranowoczesna oferta wcale nie jest wolna od wad
WIELE DO ZROBIENIA: Handlobank, któremu szefuje Maciej Łebkowski (z lewej), już w trakcie pierwszego miesiąca działalności zmienił zasady przyznawania kart płatniczych. Millennium, stworzone przez Lecha Kurklińskiego, zdołało obrócić we własne zwycięstwo fakt, że jego oferta dopiero nabiera kształtu. fot. GK i TZ
Zachłyśnięcie się nowoczesną ofertą nowoczesnych banków mija. Po ponad miesiącu działania dwóch ultrazaawansowanych technologicznie (jak na polskie warunki) placówek Handlobanku i Millennium coraz wyraźniej widać zgrzyty w ich funkcjonowaniu.
Wystrój wnętrz, uśmiechnięte panie, uproszczona procedura zakładania rachunku — klientom to nie wystarcza. Funkcjonowanie nowoczesnych banków detalicznych, jakimi miały być Hadlobank (detaliczne ramię Banku Handlowego) i Millennium (BIG Banku Gdańskiego) okazało się niewolne od wad. Jednak, mimo pewnych zgrzytów, jakie stają się udziałem klientów tych banków, i tak oferta oraz sposób obsługi klienta znacznie odbiegają (na korzyść klienta) od „średniej bankowej” w Polsce.
Zbyt optymistycznie
Zebraliśmy opinie użytkowników i posiadaczy kont osobistych Handlobanku, Millennium i Citibanku — trzech instytucji, które oferują obecnie najnowocześniejsze produkty detaliczne i najbardziej komfortowy sposób obsługi klienta. Euforia, która ogarnęła część klientów w chwili zakładania konta, po zbombardowaniu informacjami o zaletach banku — mija.
Nie oznacza to, że wartość ofert tych banków już po miesiącu działania znacznie spadła. Po prostu — założenia towarzyszące opracowaniu pierwotnych ofert okazały się zbyt optymistyczne.
Handlobank przez pierwsze dni działania oferował np. większości nowych klientów dwie karty — debetową i kredytową (MasterCard). Ci, którzy nie deklarowali określonych wpływów bądź, z punktu widzenia banku, miesięczne deklarowane wpływy były niewielkie, otrzymywali kartę bankomatową (z funkcją płatniczą) Maestro/Cirrus. Obecnie sytuacja ta się zmieniła. Niemal wszystkim nowym klientom proponowane są na początek karty Maestro. Dopiero później — najwcześniej po miesiącu użytkowania konta — sam klient może złożyć wniosek o wydanie karty debetowej MasterCard i karty kredytowej.
Cichy kłopot
Przedstawiciele Handlobanku nie chcą tłumaczyć, dlaczego bank zmienił zasady. Można się jedynie domyślać, że wydawanie kart debetowych Maestro zachwiało bezpieczeństwem banku. Sami doradcy przyznają, że bank zbytnio pośpieszył się z kartami.
Klient 1 — Przy zakładaniu konta w Handlobanku wypytałem doradcę, jak działa karta MasterCard. Uzyskałem informację, że nie jest to karta typu charge. Czyli, że transakcje rozliczane są w czasie rzeczywistym. Okazało się, że na swoim koncie zrobiłem debet i zostałem posądzony przez bank o celowe dokonywanie transakcji off-lineŐowych. A ja płaciłem kartą głównie w sklepach, tylko tam, gdzie zaistalowane są on-lineŐowe terminale PolCardu. Nikt nie zdołał mi wytłumaczyć, jak to możliwe, że system zaakceptował transakcje na kwotę większą niż pozwalał na to stan rachunku.
Dziś każdy nowy klient zostaje poinstruowany, jak działa karta MasterCard. Dowiaduje się, że system „widzi” dokonane za pomocą tej karty transakcje jako wykonane pseudo off-line. Księgowane są po jednym-dwóch dniach.
Nikt, ani w Handlobanku, ani w Millennium, nie chce powiedzieć, czy i w jaki sposób używane w bankach systemy potrafią płatać figle.
Klient 2 — Poszedłem do Millennium chcąc w bankomacie wypłacić gotówkę. Używałem karty Visa Citibanku. Trzy razy maszyna odrzucała moje żądania wypłacenia 300 zł. Wziąłem kartę, po czym szybko zapomniałem o niepowodzeniu, gdy nagle okazało się, że mój rachunek w Citi został obciążony trzema transakcjami, po 300 zł każda. Transakcjami, które nigdy nie doszły do skutku!
Tym razem interwencja w Citibanku uratowała pieniądze klienta. Banki same „dogadały” się, dlaczego transakcja okazała się zabójcza dla konta klienta. On sam jednak nie otrzymał do tej pory wyjaśnienia.
Pomysł na klienta
Citibank uporał się już z najgorszym ze swoich problemów — nie działającymi kartami. Nie dość, że dołączane do konta karty posiadają wyłącznie funkcję bankomatową, to klienci Citi przez długi czas mieli problemy z wypłacaniem gotówki z maszyn.
Bank tłumaczył to problemami z autoryzacją kart i zrzucał winę na Centrum Kart i Czeków Pekao SA, które miało być odpowiedzialne za przesyłanie wszelkich potrzebnych informacji do centrali Visy i potwierdzanie ich zgodności. Dopiero, kiedy centrum autoryzacyjne kart bankomatowych Citibanku zostało przeniesione do Nowego Jorku — kłopoty polskich posiadaczy kont osobistych w Citi się skończyły.
Citibank wygrywa z konkurentami nie tyle jakością czy szybkością obsługi, ile wabikiem, jakim niewątpliwie jest tysiączłotowy limit możliwego debetu. Saldo debetowe przyznawane jest automatycznie przy zakładaniu rachunku. Klient, na rachunek którego wpłynie mniej niż pierwotnie zadeklarował pieniędzy — płaci bankowi karę. Umowną. Wysokości 75 zł.
Po co się śpieszyć
W ocenie klientów Handlobank i Millennium zrównały się w „ jakościowym wyścigu”. Banki nie chcą ujawniać jeszcze, ilu w ciągu miesiąca działania zdobyły klientów.
Z punktu widzenia obserwatora lepiej wypada polityka przyjęta przez Millennium — powolne, ale konsekwentne rozbudowywanie oferty. Najpierw rachunek podstawowy, który następnie zostaje, na życzenie klienta, rozbudowany o saldo debetowe, by — jak twierdzą bankowcy — wiosną zwieńczyć go kartą kredytową.
Nikt nie ma za to pretensji o działanie teleserwisów Handlobanku i Millennium — czas oczekiwania i możliwości dokonywania zmian na rachunku, jakie oferują banki za pomocą telefonu, rekompensują niedogodności samego konta i kart.
Bez większych zmian
Na razie ultranowoczesne banki nie planują rozszerzenia swojej oferty dla drobnego ciułacza. Żaden nie przewiduje np. udzielania kredytów w formie, w jakiej robią to banki komercyjne. Karta kredytowa za cały pakiet kredytów musi klientom wystarczyć. Jedyne zmiany to automatyczne łączenie kont osobistych z lokatami bankowymi.