Jakie główne wnioski płyną z waszych ostatnich badań na temat wykorzystania sztucznej inteligencji w polskich przedsiębiorstwach?
Nasze badania skoncentrowały się na analizie 500 średnich i dużych firm w Polsce w kontekście ich dojrzałości cyfrowej i wykorzystania sztucznej inteligencji. Odkryliśmy, że już 20 proc. z nich wdrożyło AI, a kolejne 42 proc. jest w trakcie tego procesu. Trudno o lepsze potwierdzenie, że rośnie zrozumienie i akceptacja AI jako narzędzia do optymalizacji procesów biznesowych.
Czy pytaliście respondentów także o to, dlaczego decydują się na digitalizację?
Oczywiście. Okazało się, że najważniejszym czynnikiem motywującym są usprawnienie i zautomatyzowanie procesów wewnętrznych, na co wskazało 40 proc. badanych. Kolejny znaczący aspekt to możliwość skuteczniejszego dotarcia do klientów, co podkreśliło 34 proc. ankietowanych. Najmniej respondentów wyraziło obawy związane z malejącą dostępnością kwalifikowanych pracowników oraz działaniami podejmowanymi przez konkurencję.
O sztucznej inteligencji więcej mówi się od roku, kiedy to furorę zrobił ChatGPT.
Na pewno jest teraz moda na AI, gdyż dzięki czatom stała się powszechnie dostępna. Każdy może z niej skorzystać i poprosić o personalizowane życzenia świąteczne czy narysowanie kota w butach, ale w biznesie nie o to chodzi. Na pewno działy marketingu mają trochę łatwiej, ale ta technologia daje już dużo więcej, gdy umie się ją wdrożyć w strategię transformacji firmy. I tutaj zaczynają się schody, bo organizacje naprawdę muszą być dobrze przygotowane do tego wdrożenia. Grunt pod AI przygotowała pandemia, istotnie przyspieszając cyfryzację. W EY bardzo dobrze wykorzystaliśmy tę szansę. Wiedzieliśmy, że sytuacja wymaga od nas inwestycji w obszar kompetencji z zakresu transformacji cyfrowej. Dziś znaczna część naszego prawie 1000-osobowego zespołu Consultingu, dwukrotnie większego niż trzy lata temu, to specjaliści zajmujący się właśnie cyfrową transformacją. COVID-19 zadziałał jako katalizator w rozwoju tego procesu. Całe społeczeństwo przeszło edukację cyfrową w wersji turbo, co dotyczyło również seniorów. Firmy, zarówno te większe, jak i mniejsze, musiały szybko dostosować się do nowych realiów, które wymagały pracy zdalnej i komunikacji online. Okres realizacji biznesowych procesów w obszarach cyfryzacji dokumentów lub metod komunikacji członków zespołów skrócił się z lat do tygodni. Przy tym jednak często zaniedbywano aspekt cyberbezpieczeństwa. Przy kwestiach AI wiele firm jest mądrzejszych o tamte doświadczenia, w efekcie zdecydowanie bardziej stawiają na ochronę przed wirtualnymi zagrożeniami.
Entuzjaści technologii często zachwycają się sztuczną inteligencją, przedstawiając ją jako rozwiązanie wszystkich problemów biznesowych. A jaka jest prawda?
Mimo że AI nie jest uniwersalnym remedium, w praktyce pomaga zmierzyć się z wieloma wyzwaniami. Wracając do naszego badania: 80 proc. firm, które już stosują sztuczną inteligencję, potwierdziło osiągnięcie oczekiwanych korzyści z takich wdrożeń. Organizacje, które używają AI, są dwa razy bardziej skłonne do zwiększenia inwestycji w te technologie w najbliższych 18 miesiącach w porównaniu do pozostałych przedsiębiorstw biorących udział w ankiecie. Ale jak już mówiłem, sama AI nie da przewagi konkurencyjnej, konieczna jest kompleksowa transformacja organizacji, szczególnie w zakresie cyfryzacji i jakości danych. Algorytmy trzeba przecież czymś karmić.
Skoro AI nie jest panaceum na wszystkie bolączki firm, to czym jest?
AI to narzędzie, które wymaga gruntownego zrozumienia i odpowiedniego wykorzystania. W symbiozie człowieka z algorytmem kluczową rolę odgrywa aspekt ludzki. Tylko z właściwie przygotowanymi pracownikami i technologicznie dojrzałymi firmami możemy w pełni wykorzystać potencjał, jaki oferuje sztuczna inteligencja. Podobnie jest w przypadku transformacji cyfrowej przedsiębiorstw, gdzie czynniki technologiczne nie są najistotniejsze. To zmiana podejścia i strategii biznesowej ma największe znaczenie.
Jakie są konkretne przykłady zastosowania AI w firmach?
Tych zastosowań jest wiele: automatyzacja procesów biznesowych, takich jak obsługa klienta i księgowość, rozpoznawanie wzorców i prognozowanie, które mogą pomóc firmom w podejmowaniu lepszych decyzji, a także tworzenie nowych produktów i usług. W biznesowym myśleniu o AI musimy jednak wyjść poza medialną dyskusję skupioną wokół czatbotów. Dla firm o wiele większe znaczenie mają narzędzia do zaawansowanej analizy danych — nie tylko liczbowych, lecz także opartych na tekście i obrazie. W procesie zmiany przedsiębiorstwa stawiają na zindywidualizowane rozwiązania. Jedynie 6 proc. firm planuje opierać się wyłącznie na ogólnodostępnych narzędziach. Dla porównania — 35 proc. zamierza zaimplementować narzędzia stworzone przez zewnętrznych dostawców, 17 proc. opracować je we własnym zakresie, a 25 proc. połączy te opcje. Chodzi oczywiście o bezpieczeństwo. AI opiera się na dużych zbiorach i jakości danych, więc przedsiębiorstwa, chcąc osiągnąć jak najlepsze efekty, będą musiały wprowadzić do systemów bardzo wrażliwe informacje.
Jakie branże przodują we wdrażaniu tej technologii?
Na czele są finanse, ubezpieczenia, telekomunikacja i inne sektory, które mają dostęp do dużych ilości danych. Jednak AI znajduje zastosowanie również w zarządzaniu relacjami z klientami, na przykład w call center. Z pomocą sztucznej inteligencji produkcja optymalizuje procesy i zwiększa wydajność poprzez lepszy dobór wartości parametrów procesu produkcyjnego lub prognozowania czy wykrywania czasu i prawdopodobieństwa wystąpienia awarii albo przestoju, a służba zdrowia usprawnia diagnostykę i leczenie np. poprzez lepsze wykorzystanie i przetworzenie za pomocą zaawansowanych algorytmów informacji ze zdjęć rentgenowskich. Z kolei edukacja zaczyna wykorzystywać ją do personalizacji nauczania i wspierania uczniów, tak aby nauczyciele mieli możliwość lepszego monitorowania postępów w czasie rzeczywistym, identyfikowania trudności w nauce oraz odpowiedniego dostosowania metod nauczania i materiałów do indywidualnych potrzeb uczniów. Mniejszy użytek z tej technologii robi na razie HR, który dużą wagę przywiązuje do ochrony danych osobowych oraz ludzkiego, emocjonalnego podejścia.
Jakie są inne wyzwania związane z wdrażaniem AI?
Brakuje wykwalifikowanych osób z umiejętnościami AI. To problem pracodawców, którzy z jednej strony potrzebują pracowników z nowymi kompetencjami, z drugiej zaś muszą świadomie zarządzić procesem zmiany, gdyż automatyzacja znacząco wpłynie na sposób ich działania w przyszłości. Natomiast pracownicy obawiają się, że automatyzacja zabierze im pracę. Inna obawa dotyczy dyskryminacji — zdarzały się np. algorytmy, które faworyzowały w rekrutacji mężczyzn kosztem kobiet. Należy również pamiętać, że implementacja AI to proces wymagający zaangażowania całej organizacji. Oczywiście, w największym stopniu na poziomie technologicznym. Nie można jednak zapomnieć o aspekcie ludzkim oraz prawnym. Nawet najdroższa technologia nie przyniesie spodziewanych efektów, jeśli w zespole nie zostanie zbudowana świadomość powodów i skutków zmian, a sam proces nie będzie zgodny z regulacjami — nie tylko obecnymi, ale w szczególności tymi, które dopiero nadchodzą. Dlatego też wiele przedsiębiorstw szuka partnerów, którzy zapewnią im wsparcie we wszystkich tych obszarach.
Czy kadra zarządzająca zdaje sobie sprawę z tego ryzyka?
Zerknijmy ponownie na wyniki naszych badań: mimo że 65 proc. prezesów postrzega sztuczną inteligencję jako pozytywny element w rozwoju społeczeństwa, nie przekłada się to na powszechny technoentuzjazm. Znaczna większość, bo aż 67 proc. liderów biznesowych obawia się nieprzewidzianych konsekwencji sztucznej inteligencji. Ich zdaniem biznes powinien bardziej skupić się na etycznych aspektach AI i jej wpływie na ważne sfery życia, zwłaszcza na prywatność. Menedżerowie mówili również o pracownikach, którzy martwią się o swoją zawodową przyszłość, choć 66 proc. z nich uważa, że potencjalna utrata miejsc pracy spowodowana wdrożeniem AI zostanie zrekompensowana przez nowe umiejętności i kompetencje, które niesie ze sobą ta technologia.
Jak edukacja cyfrowa redukuje lęk przed technologicznym bezrobociem?
Edukacja cyfrowa pracowników jest kluczowa. Ponad 60 proc. firm planuje zwiększyć wydatki na odpowiednie szkolenia i inwestycje w technologię AI. To ważne, aby pracownicy byli przygotowani na wykorzystanie tych nowych narzędzi.
Jakie są państwa przewidywania dotyczące rozwoju AI?
Sztuczna inteligencja będzie kontynuować transformację różnych sektorów gospodarki, będzie się uczyć szybciej, ale ważne jest, aby pamiętać o odpowiedzialnym podejściu i ciągłym rozwoju. To nie tylko narzędzie technologiczne, lecz także strategiczny element biznesu, który wymaga świadomego wdrożenia, edukacji i adaptacji. Jedno nie ulega wątpliwości: przyszłość AI jest zarówno obiecująca, jak i pełna wyzwań.
Wywiad z partnerem cyklu Cyfrowa Transformacja
