Wraz z rozwojem technologii zauważalna jest zmiana interakcji między klientami a firmą. Powstają też nowe oczekiwania konsumentów wobec oferowanych produktów i usług. W obliczu cyfrowych zmian, aby zachować konkurencyjną pozycję, konieczne jest przemodelowanie biznesu, aby klient był jego centralną postacią, a nie tylko jednym z elementów.
— Działalność na rynku firm, takich jak Amazon, Uber czy Netflix, redefiniuje doświadczenia i oczekiwania klientów. Współczesne przedsiębiorstwa muszą być dzisiaj o krok przed konsumentami, bowiem ci oczekują szybkiego dostępu do informacji, obsługi w każdym miejscu oraz o każdej porze. Dodatkowo — na takim urządzeniu, z jakiego obecnie korzystają. Firmy muszą zapewnić obsługę i kontakt absolutnie natychmiast — mówi Jan Michalski, partner w Deloitte Digital.
Przed firmami, szczególnie tymi z sektora MSP, stoi zatem nie lada wyzwanie — jak skutecznie prowadzić biznes w nowej cyfrowej rzeczywistości. Postawienie klienta w centrum zainteresowania zobowiązuje bowiem do uwzględnienia w działalności tzw. customer experience (doświadczenia klienta). Budowanie pozytywnych doświadczeń to wymagający proces, w ramach którego potrzebne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi, nie tylko takich jak systemy CRM.
Marka nie ma znaczenia
Cyfryzacja biznesu umożliwia odpowiedź na potrzeby konsumentów w czasie rzeczywistymna każdym urządzeniu i w każdym kanale. Stanowi ułatwienie nie tylko dla konsumentów, ale również dla pracowników, którzy mają dostęp do aktualnych danych o kliencie i statusie procesu sprzedaży.
— Takie rozwiązania jak tzw. Salesforce Service Cloud pozwalają na jednym ekranie obsługiwać np. telefony, posty z Facebooka, chat i e-mail. Wszystkie informacje pozostawiane przez klienta wyświetlają się w systemie w czasie rzeczywistym. Dodatkowo przypomina on o konieczności komunikacji zwrotnej, jeśli nie wystąpi płynna reakcja z naszej strony, co pozwoli nam uniknąć pozostawienia bez ewentualnej odpowiedzi pytań klientów — komentuje Jan Michalski.
Doświadczenie klienta stało się głównym obszarem konkurencyjności firm ze względu na tzw. systemy samouczące się. Nie bez znaczenia jest również pojawianie się nowych graczy na rynkach, czyli start-upów, które standardowo dostarczają spersonalizowane produkty i usługi. Przedsiębiorstwa nie mogą już walczyć o klienta jedynie dobrą ceną czy dostępnością. Dla konsumentów z cyfrowego pokolenia oczywiste jest to, że jeśli jedna firma nie oferuje im tego, czego oczekują, po prostu idą do kolejnej.
Natychmiastowa obsługa
Konsumenci oczywiście zdają sobie sprawę z tego, że firmy przetwarzają informacje o ich zachowaniach, a co za tym idzie — oczekują w zamian coraz lepiej dopasowanej,szybkiej i inteligentnej obsługi. Ktoś, komu smartfon codziennie podpowiada najszybszą trasę powrotu do domu — lub komu aplikacja każdego dnia wybiera kilka najlepiej dopasowanych do jego upodobań płyt z muzyką — zaczyna szukać takiego samego podejścia u sprzedawcy garniturów czy jedzenia. Coraz częściej natychmiastową obsługę i opiekę nad klientem umożliwiają technologie, takie jak sztuczna inteligencja czy chatboty.
— Personalizacja oznacza w praktyce, że firma uczy się, kim jestem, i dostarcza tego, czego ja chcę w wybranym przeze mnie miejscu i porze. Aby temu sprostać, wymagane jest, by nowoczesne przedsiębiorstwo pokryło wszystkie obszary styku z klientami. W erze social mediów niezaspokojenie pragnień klientów może firmę dużo kosztować.
Ważne, aby konsumenci czuli, że ktoś się nimi opiekuje i w każdej chwili jest gotowy im pomóc. Nawet jeśli to tylko automat. Jeśli będzie zaprojektowany w sposób mądry, tzn. określi, a następnie spełni oczekiwania klientów, nie będzie im przeszkadzać, że obcują z maszyną — przekonuje Wiesław Kotecki, dyrektor ds. tworzenia strategii produktów z Deloitte Digital. Niestety, polskie firmy wciąż wychodzą z błędnego założenia, że kluczowym miernikiem sukcesu przeprowadzenia transformacji cyfrowej są korzyści finansowe.
Tymczasem, według ekspertów Deloitte Digital, zasadnicze jest budowanie pogłębionych relacji z konsumentami, które przełoży się na wyniki firmy w dłuższej perspektywie. Na ten aspekt zwróciło uwagę blisko 40 proc. respondentów. Tymczasem ich koncentracja powinna być skierowana w stronę korzyści płynących z pogłębienia relacji z klientem. Świadomość tych korzyści ma zaledwie 8 proc. badanych przedstawicieli firm.