Pandemia sprzyja handlowi online. W tym roku wartość branży na świecie wyniesie prawie 5,5 bln USD. To dużo, lecz mogło być jeszcze więcej. Aż 1,4 bln USD przecieknie operatorom jak woda przez durszlak, a głównym powodem są zaniedbania w dziedzinie user expierience (UX), czyli dotyczące doświadczeń użytkownika. Negatywne wrażenia skutkują tym, że konsumenci schodzą z tzw. ścieżki zakupowej i nie kończą transakcji — wynika z raportu opublikowanego przez CareerFoundry.
— Sprzedaż internetowa to nie bułka z masłem. Bez wiedzy w sprawach technologicznych i marketingowych ani rusz. Piętą achillesową e-sklepów są źle zaprojektowane strony internetowe i aplikacje mobilne. Tymczasem nawet najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu ze sprzedawcą może zniechęcić do zakupu, co przełoży się na odczuwalne straty finansowe — mówi Łukasz Franczuk, kierownik zespołu odpowiadającego za projektowanie UX w firmie e-point.
Brak spersonalizowanego przekazu reklamowego, niezrozumiały interfejs oraz zawiłe formularze i wymóg zaznaczenia wielu pozwoleń, a także problemy z wyszukiwaniem produktów i długi czas ładowania serwisu — to tylko część zastrzeżeń, które zgłaszają Kowalscy. Takich wad nie jest w stanie zakryć nawet najbardziej estetyczna witryna.
— Nierzadko aplikacja lub strona internetowa wydaje się na pierwszy rzut oka rewelacyjna, ale już po chwili wychodzą mankamenty, które znacząco obniżają wyniki sprzedaży. W przypadku dużych podmiotów e-commerce zwiększenie obrotów o 5 proc. przekłada się na setki tysięcy złotych. W czasie recesji takie kwoty mogą przesądzić o dalszych losach firmy — tłumaczy Piotr Chwiedziewicz, menedżer ds. marketingu z Symetrii, agencji specjalizującej się w UX.
Według międzynarodowego badania zrealizowanego przez Baynard Institute średni współczynnik konwersji w e-commerce można poprawić o 35 proc., jeśli przyspieszy się finalizowanie transakcji i wprowadzi lepszy, bardziej intuicyjny design. Wiąże się to z koniecznością przeprowadzenia odpowiednich badań i prototypowania (projektowanie platformy sprzedażowej metodą prób i błędów, czyli przez weryfikowanie zmian).