Czy warto inwestować w boty w Contact Center? Potencjał automatyzacji procesów

Historia botów używanych w komunikacji sięga lat 60’ zeszłego wieku. Jak każda technologia z początku działała dość prymitywnie i podlegała stopniowemu doskonaleniu. Obecnie możliwe jest tworzenie wysoce zaawansowanych botów, które w znacznym stopniu potrafią zastąpić człowieka. Co również ważne ta technologia jest już obecnie powszechna i łatwo dostępna.

Weź udział w konferencji “Customer Experience Transformation” >>

Sposób działania botów w Contact Center

Boty mogą usprawniać i automatyzować komunikację z klientami. Często ich podstawowym zadaniem jest odpowiadanie na pytania związane przykładowo z produktami, usługami czy procedurami reklamacyjnymi. Jednakże można je wykorzystywać także do wielu innych działań operacyjnych. Przykładowo bot może wspomóc klienta podczas przyjmowania zlecenia.

Działy Contact Center używają botów w kanałach komunikacji różnego typu. Obejmuje to zwłaszcza kontakt telefoniczny i ten za pośrednictwem Internetu. Boty to algorytmy działające gównie na podstawie danych tekstowych oraz dźwiękowych. Dane pochodzą z różnych źródeł, np. historycznych rozmów z klientami.

Boty mogą prowadzić komunikację zgodnie z wgraną bazą scenariuszy. Innowacje sprawiają, że ich możliwości stają się coraz większe. Wynika to zwłaszcza ze względu na rozwój modeli językowych, sztucznej inteligencji oraz uczenia maszynowego.

Zalety wykorzystania botów w kontakcie z klientem

Inwestycja w boty działowi Contact Center może przynieść następujące korzyści:

• Szybka realizacja zapytań klientów — boty odpowiadają klientom w czasie rzeczywistym. Co więcej, jednocześnie potrafią realizować wiele zapytań.
• Oszczędności — poziom oszczędności zależy od sposobu wdrożenia botów, branży i specyfiki konkretnej organizacji. Niektóre analizy wskazują, że chatboty mogą ograniczyć koszty obsługi klienta o nawet 30%.
• Spora przewidywalność — boty działają w zgodzie z określonym algorytmem. Stąd pod wieloma względami ich działania są bardziej przewidywalne od działań człowieka.
• Efektywne zbieranie danych — równocześnie z prowadzeniem komunikacji boty automatycznie zbierają informacje. W konsekwencji łatwiej o dokonywanie analiz i monitorowanie realizacji wskaźników KPI.
• Przejęcie rutynowych działań — chatboty i voiceboty mogą sprawnie odpowiadać na najczęstsze pytania klientów. Pracownicy oszczędzają w ten sposób czas, który mogą poświęcić na bardziej kreatywne działania.

Istotne jest również to, że boty działają 24/7 przez wszystkie dni w roku. Odpowiednio skonfigurowane chatboty mogą przy tym prowadzić komunikację w wielu językach.

Ryzyka związane z wykorzystaniem botów

Największe ryzyka związane z używaniem botów w Conact Center są następujące:

• Ryzyko naruszeń prawnych — dotyczy to między innymi przepisów dotyczących ochrony danych osobowych. Niezmiernie istotny jest więc sposób przetwarzania danych zbieranych z użyciem botów.
• Ograniczone zaufanie klientów — niektórzy klienci wciąż nie ufają botom. Duże znaczenie ma temat rozmowy i branża. Klienci mogą obawiać się rozmów z botem np. w kwestii ubezpieczeń na życie. Dobra praktyka polega na informowaniu odbiorców o tym, że prowadzą komunikację właśnie z botem.
• Ryzyko technologiczne — jak każda technologia, tak i boty mogą ulegać awarią. Pojawia się też ryzyko wycieku danych. Koniecznie trzeba zatem pamiętać o kwestiach cyberbezpieczeństwa.
• Możliwość wystąpienia błędów — o ryzyku pojawienia się kosztownych błędów trzeba pamiętać zwłaszcza w przypadku botów AI. Sztuczna inteligencja czasem podaje zmyślone informacje. Bywa też, że propaguje uprzedzenia. Stąd zaawansowany boty powinny podlegać kontroli.

Cały czas trzeba też nadążać za postępem, tak by ciągle optymalizować doświadczenia klienta związane z botami. Pomocą w tym zakresie są też ankiety od klientów dotyczące wrażeń po rozmowie z botem. Feedback uzyskany w ten sposób pomaga w doskonaleniu całego systemu.

Efekt synergii

Pracownicy i boty mogą się dobrze uzupełniać. Przykładowo voiceboty i chatboty doskonale radzą sobie z powtarzalnymi zadaniami. Mogą więc efektywnie odpowiadać na liczne zapytania. Gdy zaś tematyka jest bardziej skomplikowana, a inteligencja emocjonalna niezbędna, to dane zapytanie jest kierowane do człowieka.

Technologia może też być traktowana jako asystent pracownika. Boty i podobne rozwiązania automatyzują pracę, a przy tym przekazują wskazówki. Dlatego też na popularności zyskują modele hybrydowe. Takowe łączą efektywność botów z ludzką empatią.

Dowiedz się, jak przygotować dobrą umowę wdrożeniową na systemy IT >>

Automatyzacja procesów w praktyce

Szereg uznanych organizacji w Polsce i na świecie inwestuje w boty. Przykładem jest sieć Żabka. W tym przypadku użytkowany jest chatbot, który działa jako cyfrowy asystent dla franczyzobiorców. Bot odpowiada na szereg pytań przez 24h na dobę. W ten sposób uzupełnia specjalistów ds. kontaktu z franczyzobiorcami.

Raporty koncentrujące się na wykorzystaniu botów przynoszą ciekawe informacje. Niektóre analizy sugerują, że boty są w stanie obsłużyć około 50% klientów . Badacze często wskazują również na znaczne skrócenie czasu obsługi zapytań. Z drugiej strony pojawiają się dane pokazujące, że zastosowanie zaawansowanej technologii w obsłudze klienta wzbudza mieszane uczucia. Ponad 40% klientów odczuwa negatywne emocje, gdy podczas kontaktu z punktem sprzedażowym rozmawia ze sztuczną inteligencją.

Opłacalność inwestycji w boty

Contact Center przez inwestycję w boty może uzyskać szereg praktycznych korzyści. Do największych należy skrócenie czasu potrzebnego na obsługę zapytań, co zwiększa satysfakcję klientów. Jednocześnie możliwa jest redukcja kosztów. W szerszym kontekście sprawnie działający system botów jest oznaką nowoczesności danej organizacji. To wpływa pozytywnie na wizerunek.

Niezmiernie istotny jest etap projektowania i wdrożenia botów do Conact Center. Trzeba dokładnie określić, w jakich obszarach konkretnych technologia zwiększy efektywność. Ponadto trzeba zwrócić uwagę na jej ograniczenia w kontekście specyfiki działania organizacji.

Boty wymagają później systemowego nadzoru. Cały czas trzeba też obserwować coraz szybsze zmiany technologiczne. Kolejne innowacje sprawiają, że voiceboty, chatboty i inne rozwiązania działają w jeszcze naturalniejszy sposób.

Autor: Mikołaj Pasecki, Redaktor, Bankier.pl

Bibliografia: