Jedynie 41 proc. klientów firm maklerskich uważa, że rozumieją one ich potrzeby. Tymczasem na analogiczne pytanie twierdzącej odpowiedzi udzieliło aż 64 proc. pracowników brokerów. To tylko jeden z przejawów dychotomii opinii tych dwóch grup, jaką ujawniło badanie zrealizowane przez firmę konsultingową Accenture wspólnie z Uniwersytetem Warszawskim (UW).
Co ciekawe, rozstrzał opinii w tej dość ogólnie sformułowanej kwestii o 23 pkt proc. jest całkiem mały, jeśli porównać go do pytań bardziej szczegółowych. W ich przypadku rozbieżność opinii sięgająca 30-40 pkt proc. nie jest niczym nadzwyczajnym.
- W obliczu dynamicznego rozwoju polskiego rynku inwestycyjnego biura maklerskie muszą lepiej rozumieć oczekiwania klientów i dostosowywać swoje usługi do ich potrzeb. Nasze badanie pokazało, że inwestorzy i firmy inwestycyjne mają różne spojrzenie na kluczowe aspekty rozwoju rynku kapitałowego – podkreśla Michał Bazarnik, dyrektor zarządzający Accenture.
Porównanie opinii klientów i biur maklerskich było częścią szerszego badania polskich inwestorów przeprowadzonego po raz drugi przez Accenture i UW. W tej części badania wzięło udział 200 klientów i 45 pracowników, reprezentujących 10 instytucji finansowych.
- Te 10 instytucji obsługuje 89 proc. rachunków raportowanych do KDPW. Odpytywaliśmy osoby zajmujące się strategią produktową albo obsługą klienta. Branża miała świadomość, że zależy nam na opiniach ludzi, którzy znają potrzeby klientów. Dlatego grupa ta, mimo że mniejsza, jest reprezentatywna – zaznacza Tomasz Bilczyński, starszy menedżer w Accenture.
Potrzeba innej edukacji
Z badania wynika, że tylko 7 proc. pracowników domów maklerskich uważa, że kierowanie się czynnikami zrównoważonego rozwoju (ESG) jest istotne dla inwestorów. Deklaruje to jednak ponad połowa tych ostatnich.
- Zadaliśmy takie pytanie, ale nie przywiązujemy dużej wagi do tej odpowiedzi. Może być tak, że ludzie deklarują w ankiecie jedno, a jak przychodzi do inwestycji, to się do tego nie odwołują – przyznaje Tomasz Bilczyński.
Znamienne jest jednak zróżnicowanie odpowiedzi dotyczących motywacji podjęcia działalności inwestycyjnej. Chęć zabezpieczenia się na wypadek nieoczekiwanych sytuacji życiowych oraz dążenie do zapewnienia sobie niezależności finansowej na emeryturze wskazuje 80 proc. i więcej inwestorów, ale symbolicznie ponad połowa pracowników biur maklerskich. Jeszcze większy jest rozjazd opinii o inwestowaniu jako ochronie przed inflacją – wynosi 47 pkt proc.
Klienci z biurami maklerskimi zgadzają się co do tego, że pośrednicy powinni oferować więcej narzędzi edukacyjnych dostosowanych do potrzeb początkujących inwestorów. Wskazało na to 73 proc. maklerów i aż 85 proc. klientów. Jakich narzędzi edukacyjnych oczekują inwestorzy? Aż 56 proc. ankietowanych wskazuje na potrzebę zwiększenia liczby filmów instruktażowych i webinariów, natomiast 54 proc. postuluje wprowadzenie symulacji inwestycyjnych. Jak wskazują sami inwestorzy (29 proc.), jeśli już mają dostęp do materiałów edukacyjnych, to chętnie sięgają po nie przez aplikację mobilną. 24 proc. korzysta z materiałów z wykorzystaniem przeglądarki internetowej. Branża uważa z kolei, że to właśnie materiały zamieszczone na stronie są najchętniej wykorzystywane przez klientów. Wskazało na to 29 proc. ankietowanych pracowników biur maklerskich. Znamienne, że tylko 4 proc. z nich wskazało na aplikację mobilną, czyli wybór największej grupy klientów.
Kryptoproblem polskich brokerów
Klienci twierdzą, że bardziej zaawansowane narzędzia edukacyjne ułatwiają nabywanie wiedzy na temat inwestowania, co w dłuższym terminie może przekładać się na ich większą aktywność. Motywacją do korzystania z elementów edukacyjnych są dla nich m.in. bonusy oferowane przez aplikacje finansowe.
„W Revolucie jest sekcja z kryptowalutami, gdzie można je dostać za darmo. Z tego co rozumiem, za quizy edukacyjne dostaje się, na przykład, jedną setną Shiba Inu lub innego tokenu. Dla mnie było to coś nowego, bo dostałem te tokeny i obserwowałem jak rosną, niemal z ciekawości.” – stwierdził jedne z badanych.
Autorzy badania wskazują, że kwestia bonusów i zachęt dla klientów wciąż jest w wielu biurach maklerskich tematem tabu. Tylko 36 proc. przedstawicieli domów maklerskich uważa, że bonusy motywują klientów do edukacji. Kwestie kosztowe są słabym punktem polskich firm względem zagranicznej konkurencji. Prawie 60 proc. inwestorów uważa, że cenowo atrakcyjniejsze są zagraniczne platformy. Wśród tych ostatnich wyborem numer jeden jest wśród Polaków Revolut. Wskazało go kilkadziesiąt procent inwestorów. Tomasz Bilczyński ujawnia, że popularnością na poziomie pojedynczych procentów cieszą się eToro i Robinhood.
Prawie 60 proc. inwestorów uważa, że cenowo atrakcyjniejsze są zagraniczne platformy. Wśród tych ostatnich wyborem numer jeden jest wśród Polaków Revolut. Wskazało go kilkadziesiąt procent inwestorów. Tomasz Bilczyński ujawnia, że popularnością na poziomie pojedynczych procentów cieszą się eToro i Robinhood.
Revolut zdobył w Polsce dużą popularność dzięki swojemu pierwotnemu biznesowi, jakim była karta wielowalutowa pozwalająca uniknąć zawyżonych kosztów przewalutowania podczas transakcji internetowych i podróży zagranicznych. Usługi inwestycyjne są tam stosunkowo nowe, ale można handlować kryptowalutami, co jest zupełnie nieosiągalne w klasycznych domach maklerskich.
Do kryptowalut przyciąga klientów głównie potencjał zysków. Wskazuje na to zdecydowana większość pracowników biur maklerskich i ich klientów. W innych kwestiach dotyczących tego typu aktywów opinie obu stron są jednak mocno odmienne. W biurach maklerskich uważają, że klientów przyciąga do kryptowalut głównie popularność wśród znajomych (ponad 80 proc. wskazań), podczas gdy takiej motywacji nie wskazała nawet jedna czwarta inwestorów. Z kolei aż dwie trzecie inwestorów traktuje krypotoaktywa jako metodę na dywersyfikację portfela, podczas gdy ten aspekt dostrzega ledwie 36 proc. pracowników firm brokerskich. Z bardziej wyrafinowanych kwestii dotyczących kryptoaktywów warto wskazać, że zarabianie na zabezpieczeniu sieci blockchain (staking) wskazuje jako swoją motywację 26 proc. inwestorów. Taką motywację przypisuje im jednak tylko 2 proc. przedstawicieli domów maklerskich. W praktyce oznacza to, że na staking wskazał jeden z 45 przepytanych przedstawicieli branży.