Przedsiębiorstwa wdrażają portal korporacyjny głównie z myślą o wewnętrznym obiegu informacji. Ale część ekstranetowa też jest ważna.
— Portal korporacyjny powinien umożliwić pracownikom wygodny dostęp do wszystkiego, co jest im niezbędne do wykonania pracy. Funkcjonalność portalu jest uzależniona od potrzeb danej firmy i może być bardzo różna. Oczywiście można wymienić wspólne obszary, które występują w większości rozwiązań. Należą do nich: wsparcie współpracy, zarządzanie wiedzą oraz dostęp do usług biznesowych — tłumaczy Rafał Kuczwalski, starszy konsultant w firmie doradczej Infovide.
Interfejsem dla portali korporacyjnych jest zwykła przeglądarka internetowa.
Ułatwić kontakt
Jest to rozwiązanie nie tylko intranetowe, ale także ekstranetowe (zewnętrzne). Portale korporacyjne są częścią całego systemu komunikacji z klientami. Uzupełniają tradycyjny kontakt pracowników odpowiedzialnych za obsługę klientów — bezpośrednio lub za pomocą tradycyjnych technik telekomunikacyjnych.
— Portal pozwala na jednolite i scentralizowane prezentowanie klientom treści i aplikacji, przy jednoczesnej personalizacji, tj. dopasowaniu do profilu użytkownika, zakresu wykorzystania oferty firmy, zainteresowań i preferencji — twierdzi Robert Głowacki, dyrektor ds. aliansów strategicznych i rozwoju rynku w BEA Systems Polska.
Dzisiejsze technologie podnoszą efektywność komunikacji. Poprzez połączone wykorzystanie prezentowanej treści, poczty elektronicznej, telefonii internetowej i systememów pracy grupowej ułatwiony jest kontakt między pracownikami, klientami i dostawcami.
Wchodząc na stronę firmy, która wdrożyła portal, uzyskuje się dostęp do takich informacji, jak np. numery telefonów, lista pracowników itp. Za te dane odpowiada ekstranetowa część portalu korporacyjnego.
— Komunikacja z klientem jest bardzo ważną częścią portalu korporacyjnego — przypomina Robert Głowacki.
Jakość obsługi klienta jest jednym z elementów wyróżnienia konkurencyjnego firmy i wpływa na jej pozycję na rynku i wartość marki.
— Dlatego strategie komunikacji z klientami oraz zaspokajanie ich potrzeb w zakresie dostępu do informacji, samoobsługi oraz pomocy technicznej za pomocą portali będą nadal intensywnie rozwijane — dodaje Robert Głowacki.
Interakcja na stronie
Co może ułatwić portal korporacyjny, czego nie da zwykła strona internetowa?
Portal pozwala na efektywniejszą obsługę klientów i ich samoobsługę.
— Przejmuje na siebie większość standardowych zadań, które dotychczas były realizowane bezpośrednio przez pracowników obsługujących klientów. Dlatego pracownicy ci mogą skoncentrować się na obsłudze wyjątków — mówi Robert Głowacki.
Rozwiązanie portalowe umożliwia dostosowanie strony do wymagań logującego się użytkownika. Ma on możliwość przeglądania tylko tych treści, na których mu zależy. Ułatwia dostęp oraz współdzielenie zasobów informacyjnych znajdujących się w wielu systemach informatycznych.
— W przejrzysty sposób udostępnia im te dane i funkcjonalności systemów informatycznych, które są dla nich interesujące w danej chwili, w konkretnym procesie biznesowym. Natomiast działom IT pozwala efektywnie zorganizować udostępnianie klientom firmy nowych usług i aplikacji — wyjaśnia Robert Głowacki.
Nowoczesne portale są wyposażane w mechanizmy wspierające procesy biznesowe (portal procesowy) oraz ułatwiające podejmowanie decyzji. Nie wszystko jednak załatwi się przez portal.
— Obsługa wyjątków w procesach może być realizowana poprzez wzbogacenie funkcjonalności portalu o pocztę elektroniczną lub telefonię internetową. Funkcje szkoleniowe lub pomocy technicznej mogą być wspomagane przez integrację technologii audio i wideo z portalem — mówi Robert Głowacki.
Mimo ponaddziesięcioletniego istnienia koncepcji portalu korporacyjnego jego cel wciąż pozostaje ten sam — ułatwić użytkownikom dostęp do informacji i usług.
Nie ma większego znaczenia, w jakiej branży działa firma. Zalety portalu odczują wszyscy, choć na pewno większe korzyści pojawiają się tam, gdzie informacja i wiedza są kluczowe. Im większa firma, bardziej rozproszona, tym większe korzyści z portalu.