Podczas dyskusji na tegorocznym Impact Fintech w Katowicach Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju nowego biznesu w polskim oddziale Mastercarda, zauważył, że dziś już mało kto pamięta czasy, kiedy wykonanie przelewu między oddziałami banku zajmowało więcej niż jeden dzień, ponieważ posiadały one odrębne systemy księgowania.Ich integracja znacznie przyspieszyła proces przepływu pieniądza.
Obecnie przed podobnym wyzwaniem stoją firmy energetyczne. W ich przypadku centralizacja rozproszonych systemów i rozwój sieci inteligentnych liczników ułatwi obsługę klientów i uprości rozliczenia. W tym kontekście wsparciem będą m.in. nowoczesne usługi płatnicze. Wykorzystanie nowych technologii może się okazać wybawieniem także w sytuacjach kryzysowych, związanych z eliminowaniem awarii i przerw w dostawie energii. Sektor dopiero zaczyna jednak sięgać po nowatorskie rozwiązania i próbujebalansować między tradycjonalizmem a nowoczesnością.
Innowacje w energetyce
Kamil Kamiński, wiceprezes ds. klienta i wsparcia korporacyjnego w Tauronie, podkreślił jednak, że krajowy sektor energetyczny znalazł się w dość specyficznym momencie — dostrzega nawarstwienie się wielu trendów rynkowych, na które firmy muszą reagować jednocześnie. Z jednej strony starają się nadążyć za oczekiwaniami klientów w zakresie obsługi, z drugiej — unowocześnić infrastrukturę energetyczną. Tauron ogłosił właśnie „Strategiczną agendę badawczą”, czyli dokument planistyczny, który wyznacza kierunki i potencjał podejmowanej przez firmę działalności badawczo-rozwojowej i innowacyjnej. Według jej przedstawicieli, to pierwszy tego typu drogowskaz w polskim sektorze energetycznym. Ponadto firma szacuje, że już w 2025 r. jedna czwarta przychodów jej grupy będzie pochodzić z nowych biznesów bazujących na B+R.
Internetowa obsługa klienta
Uczestnicy katowickiej debaty dostrzegają, że podobnie jak w bankowości, również w energetyce zaczyna następować płynne przenoszenie obsługi klienta ze stacjonarnych oddziałów do kanałów zdalnych, telefonicznych i internetowych. Usprawnianie tych procesów uzależnione jest jednak od wielu zewnętrznych czynników, w tym uwarunkowań prawnych.
— Polskie regulacje prawne tworzą wiele biurokratycznych barier, które uniemożliwiają pełne wykorzystywanie kanałów internetowych w obsłudze klienta. Przykład z sektora telekomunikacyjnego: konsumenci zaczęli już traktować numer telefonu jako swoją własność, ale przeniesienie go do innego operatora wciąż wiąże się z koniecznością złożenia podpisu na odpowiednim wniosku. Procedura dotyczykilkuset tysięcy klientów rocznie, ale nie można jej uprościć z powodów wyłącznie regulacyjnych — powiedział Bartosz Dobrzyński, dyrektor ds. marketingu operatora Play.
Zdaniem Kamila Kamińskiego, rynek nie jest jeszcze na etapie pozwalającym na całkowite przeniesienie obsługi do świata online, z jednej strony z powodów ograniczeń technologicznych po stronie operatorów energetycznych, z drugiej — przyzwyczajeń klientów, zwłaszcza z mniejszych miejscowości. W ich przypadku lepiej sprawdzają się tradycyjne formuły kontaktu. © Ⓟ