Na rynku call center pojawiają się nowe inwestycje. PTC wmurowała kamień węgielny pod centrum w Łodzi, TP SA zapowiada uruchomienie telefonicznej obsługi klientów do połowy 2003 r., a firma Call Center Polska niedługo utworzy w Górze Kalwarii contact center na wynajem.
W najbliższym czasie spółka Call Center Poland uruchomi centrum telemarketingu w Górze Kalwarii. Budowa obiektu pochłonęła 10 mln zł. Firma, która funkcjonowała dotychczas w Warszawie, zatrudni 160 nowych pracowników, głównie do obsługi infolinii swoich klientów. Opóźnienie realizacji inwestycji i przekładany termin otwarcia contact center, miały być spowodowane spadkiem koniunktury w branży telemarketingowej w 2001 r. Jednak w ostatnim czasie również Polska Telefonia Cyfrowa, operator sieci telefonii komórkowej Era, rozpoczęła budowę contact center. Do uruchomienia podobnej inwestycji przygotowuje się TP SA. Przedstawiciel firmy dostarczającej oprogramowanie do contact center uważa, że może to mieć związek z sytuacją na rynku lub ze zmianą podejścia do klientów.
— Są trzy powody skłaniające ostatnio firmy do inwestowania w contact center. Po pierwsze — chęć poprawy swojego wizerunku. Po drugie — firmy zeszły na ziemię, marzyły o systemie CRM, który sam rozwiąże wszystkie sprawy związane z kontaktami z klientami. Tymczasem nie ma takiego programu. CRM to pewna filozofia działania. Po trzecie — firmy zrozumiały starą zasadę, że klient jest najważniejszy. W obecnej sytuacji niezadowoleni dużo łatwiej, niż kiedyś, mogą zrezygnować z usług jednej firmy i przejść do innej. Klient nabiera wartości i pojawiła się potrzeba zatrzymania go jakością świadczonych usług — uważa Mariusz Cyganek, dyrektor polskiego oddziału Genesys Telecommunications Laboratories.
W Łodzi wmurowano kamień węgielny pod budowę Centrum Informacyjnego Polskiej Telefonii Cyfrowej, o przewidzianej powierzchni użytkowej 1,65 tys. mkw. Inwestycja ma zostać ukończona w połowie 2003 r. Do zadań pracowników centrum należeć będzie udzielanie informacji na temat usług oferowanych przez PTC, przyjmowanie dyspozycji klientów oraz pomoc w sprawach, związanych z korzystaniem z aparatów telefonicznych. W centrum powstanie również biuro numerów, w którym będzie można uzyskać informację o numerach abonentów sieci Era. Łódzkie contact center Ery ma wspomagać pracę działającego od 6 lat Biura Obsługi Abonenta w Warszawie. W celu zapewnienia ciągłości działania systemu, wiele firm decyduje się na zdublowanie posiadanej infrastruktury, tak aby w przypadku awarii w jednej lokalizacji, jej funkcję mogła przejąć inna.
— Decentralizacja obsługi klientów jest rozwiązaniem strategicznym. Decydujemy się na dwie lokalizacje ze względu na bezpieczeństwo. Po drugie w Łodzi koszty pracy nie są tak wysokie jak w Warszawie. Koszty call center to w 60-70 proc. wynagrodzenia pracowników. Inna sprawa, że dotychczasowa lokalizacja, nie ma szans na rozwój, po prostu nie ma możliwości rozbudowy biurowca — tłumaczy Michał Gramatnikowski, dyrektor departamentu obsługi klienta Polskiej Telefonii Cyfrowej, operatora sieci telefonii komórkowej Era.
Prawdopodobnie Centrum Informacyjne PTC będzie wyposażone identycznie jak warszawskie BOA. Jednak przy planowaniu funkcjonalności pozostawiono furtkę do wprowadzenia obsługi nowych technologii, w tym UMTS.
— Nie wiadomo jeszcze ostatecznie, jaki sprzęt znajdzie się w Łodzi. Budowa potrwa około roku, decyzje mogą być podejmowane w trakcie. Na razie przewidujemy rozszerzenie obsługiwanych obecnie procesów i ich wymienność. Planujemy stworzyć 180 stanowisk, czyli około 350 etatów. W tej chwili działa 300 stanowisk w Warszawie, więc zwiększymy ich łączną liczbę o 50-60 proc. Oba centra będą obsługiwały klientów równocześnie, nie zakładamy dzielenia procesów. Centrum w Łodzi jest elementem przegotowań PTC do technologii UMTS — twierdzi Michał Gramatnikowski.
Także narodowy operator telefonii stacjonarnej zamierza w najbliższym czasie otworzyć call center. W przypadku TP SA uruchomienie takiego rozwiązania ma być ściśle powiązane z planowaną zmianą filozofii traktowania klientów. Ma zostać uruchomiony jeden ogólnopolski numer, pod którym będzie można wszystko załatwić. Docelowo przewidywane jest zlokalizowanie po 1 lub 2 ośrodków call center TP SA w dużych strefach numeracyjnych.
— Call center budujemy w związku z planowanym uruchomieniem systemu klasy CRM. Zamierzamy odchodzić od bezpośredniej obsługi klienta. Proces ma związek ze zmianą struktury organizacyjnej i filozofii kontaktu z klientami. Zostaną 23 punkty kasowe, czyli ilość porównywalna z liczbą kas operatorów komórkowych. Zdecydowaliśmy się na to rozwiązanie, ponieważ klienci często narzekali, że muszą stać w kolejkach do kasy. Sprawę wpłat rozwiążemy przy wykorzystaniu sieci Poczty Polskiej. Ciężar obsługi klientów ma zostać przeniesiony na kontakty telefoniczne. Wszystkie sprawy można załatwić dzwoniąc pod bezpłatny numer umieszczony na rachunku — mówi Witold Rataj, rzecznik Telekomunikacji Polskiej.
TP SA podąża śladem zachodnioeuropejskich telekomów, które zrezygnowały z bezpośredniej obsługi klienta kilka lat temu. I zamierza do połowy 2003 r. uruchomić system CRM, a tym samym przenieść większą część obsługi klientów do call center.
— TP SA rozpoczyna projekt wdrażania systemu CRM, którego integralną częścią są rozwiązania Genesys. Telekomunikacja Polska idzie śladem British Telecom czy France Telecom, które około 5 lat temu po podobnych inwestycjach zamknęły większość lokalnych biur obsługi — mówi Mariusz Cyganek.
— Pod koniec 2002 r. zamierzamy przetestować działanie filozofii CRM na terenie Wielkopolski, która jest do tego dobrze przygotowana, tak od strony ludzkiej, jak i technologicznie. W połowie przyszłego roku zamierzamy rozszerzyć działanie aplikacji na obszar całej Polski. Myślimy o możliwości kontaktu przez Internet, ale że jesteśmy operatorem telefonicznym, telefon będzie głównym kanałem kontaktu z klientami — zaznacza Witold Rataj.
Przedstawiciel firmy dostarczającej oprogramowanie do call/contact center prognozuje, że w najbliższym czasie powstanie jeszcze kilka ośrodków obsługujących klientów telefonicznie czy przez Internet. Takie rozwiązania stają się coraz tańsze z powodu automatyzacji obsługi i mogą służyć do informowania np. o integracji z UE.
— Contact center tanieją. Za kilka lat około 50 proc. relacji z klientami będzie obsługiwanych przez automat, który jest 10 razy tańszy, a skuteczny tak samo jak człowiek. Poza tym jest dostępny przez 24 godziny. Na Zachodzie funkcjonuje dużo publicznych contact center, administracja wykorzystuje tę drogę kontaktu z obywatelami na masową skalę. W Polsce są już pierwsze jaskółki, projekty finansowane przez UE. Znam dwa projekty przygotowywane przez Unię, które będą realizowane w 2003 r. — zaznacza Mariusz Cyganek.