Jak stworzyć efektywną platformę e-commerce B2B

Prognozy firmy badawczej Gartner wskazują, że w USA do 2025 r. na rynku B2B 80 proc. transakcji realizowanych będzie cyfrowo. Nie inaczej sytuacja rozwijać się będzie w Europie. Jak więc nie spóźnić się na pociąg do technologii przyszłości i zbudować efektywną międzynarodową platformę B2B? Poniżej najważniejsze wskazówki.

Analizy i testy

Platforma e-commerce B2B to - w dużym uproszczeniu - sklep online, w którym stronami transakcji są przedsiębiorcy. Jest to narzędzie przeznaczone do wymiany handlowej między dwiema firmami.

- Jednak kupującemu nie wystarczy, że będzie w nim możliwość dodawania produktów do koszyka i dokonanie płatności. Klient biznesowy ma więcej oczekiwań, które należy uwzględnić przy budowaniu takiej platformy. Te potrzeby są też różne w zależności od tego, z jaką branżą mamy do czynienia. Określenie platforma B2B - ale już nie e-commerce - można przypisać do większej liczby systemów i nie zawsze będzie wiązało się ono ze sprzedażą. Jeśli firma ma na tyle złożoną usługę, że wymaga zaangażowania konsultanta w proces sprzedaży na początkowym etapie, platforma może wspierać późniejszą realizację tej usługi – mówi Agnieszka Turalińska, projektantka interakcji w firmie Edisonda projektującej systemy podnoszące efektywność biznesu.

Na początku trzeba zastanowić się, czy wystarczy nabyć gotową “pudełkową” platformę czy lepsze będzie rozwiązanie skrojone na miarę danej firmy.

- Jeśli firma ma mały budżet lub zależy jej na czasie, może skorzystać z gotowych rozwiązań. W tym przypadku trzeba jednak liczyć się z tym, że wybrany system może nie do końca pasować do oczekiwań lub klientów. Może być tak, że ewentualne zmiany w nim nie będą możliwe do wdrożenia albo będą zbyt kosztowne. Paradoksalnie - rozwiązanie stworzone specjalnie dla firmy w dłuższej perspektywie może okazać się tańsze – podkreśla Agnieszka Turalińska.

Weź udział w “I Kongresie Cross-Border E-commerce”, 16 marca 2023, online >>

Poznaj potrzeby

Należy więc dokonać analizy tego, na czym firmie najbardziej zależy.

- Trzeba ustalić dokładnie potrzeby klientów - obecnych, jak i potencjalnych - oraz sprawdzić, jakie problemy ich spotykają, co sygnalizują przedstawicielom handlowym, jakie są ich oczekiwania. Mało tego, trzeba zastanowić się również, dlaczego klienci wybierają konkurencyjne oferty, zapytać ich, dlaczego kupują u konkurencji. Warto może nawet zlecić w tym celu odpowiednie badania. W kolejnym etapie trzeba zastanowić się, jak potrzeby i problemy przekuć w odpowiednie rozwiązania, czyli jakie funkcjonalności powinna posiadać budowana platforma - mówi ekspertka z Edisondy.

Jeżeli rozwiązanie pudełkowe nie wystarcza, przedsiębiorca może rozważyć skorzystanie z usług firmy, która zaprojektuje narzędzia dopasowane do możliwości jego biznesu. A jeżeli ma już zaprojektowaną platformę? W takim przypadku powinien przetestować jej skuteczność.

- Należy przeprowadzić testy funkcjonalne z użytkownikami. Pomoże to uzyskać informacje, czy są elementy, które przeszkadzają im w korzystaniu z platformy. Jeśli dowiemy się tego już na tym etapie, będziemy mieli czas na dokonanie stosownych poprawek, zanim zlecimy stosowne prace firmie programistycznej. Gdy już będziemy mieli gotową i działającą platformę, powinniśmy dać ją do przetestowania wąskiej grupie odbiorców. Zwrócą oni uwagę na błędy, wskażą, co trzeba uzupełnić i jakie funkcjonalności dodać – podpowiada Agnieszka Turalińska.

Nie wolno zapomnieć o analityce.

- Warto podpiąć platformę do narzędzi, które umożliwią sprawdzanie statystyk i badania zachowań użytkowników - można skorzystać np. z Google Analytics lub Hot Jar - mówi Agnieszka Turalińska.

Następnym krokiem jest udostępnienie platformy szerszemu gronu klientów. Aby mogły z niej korzystać osoby z innych krajów, konieczne jest przetłumaczenie wszystkich tekstów na witrynie na obce języki.

- To oznacza tłumaczenie interfejsu, informacji o produktach ale też rzadziej odwiedzanych stron. Trzeba pamiętać, że słowa w językach obcych mogą mieć różną długość. Należy wziąć to pod uwagę przy projektowaniu platformy. Niektóre miejsca są kluczowe, np. przycisk dodawania do koszyka. Informacja o tym, w jakich językach dostępna będzie platforma, jest istotna także z innego powodu. W zachodniej kulturze jesteśmy przyzwyczajeni do czytania od lewej strony do prawej. W krajach arabskich jest odwrotnie. Jeśli zatem planujemy ekspansję na rynki Bliskiego Wschodu, warto zadbać o to, aby platforma umożliwiała odwrócenie kierunku czytania tekstów - podkreśla ekspertka.

Nie wolno zapomnieć o możliwości dokonania zakupów w różnych walutach dostosowanych do klientów z różnych krajów. Na podstawie ustawień przeglądarki można od razu wyświetlić danemu użytkownikowi platformę nie tylko w pożądanym przez niego języku, ale także z odpowiednią walutą.

Co z płatnościami

Kolejną bardzo ważną kwestią są formy płatności.

- Platformę można spiąć z bramką płatniczą, oferującą wiele form płatności online. Tylko że w różnych krajach popularnością mogą cieszyć się różne formy. W Stanach Zjednoczonych zakupy z opcją płatności kartą kredytową są dość powszechne. W Polsce zaś skorzysta z tego niewiele osób. Za to u nas coraz większą popularność zyskuje Blik. Nie zapominajmy też o niezwykle istotnej formie, której nie znajdziemy w sklepach online B2C - czyli o kredycie kupieckim - mówi Agnieszka Turalińska.

Dodaje, że platforma powinna rozpoznawać, z jakim klientem ma do czynienia, a więc czy zaoferować mu odroczoną płatność, a jeśli tak, to jak długą. Może też wspierać użytkownika, informując go o zbliżającym się lub mijającym terminie płatności.

Dostosuj się do drugiej strony

Platforma powinna też dawać możliwość wysyłania zapytań ofertowych oraz szybkiego przekształcania zapytania na zamówienie. Istotną sprawą są też funkcjonalności wspierające powtarzalność zakupów.

- Można zacząć od listy ulubionych produktów, a najlepiej dać klientom możliwość tworzenia kilku takich list naraz. Kontrahenci mogą mieć też potrzebę ponawiania zamówień. Zduplikują zamówienie, ewentualnie usuną z niego jedną lub dwie pozycje, inne dodadzą - i to pozwoli im zaoszczędzić mnóstwo czasu bez konieczności poszukiwania produktów - wskazuje ekspertka z Edisondy.

Dodaje, że w obecnych czasach warto przygotować platformę w wersji na urządzenia mobilne.

- Wiąże się to czasem z dość istotnymi kosztami. Warto zatem sprawdzić, w jakich okolicznościach klienci mogą korzystać z platformy. Może będą chcieli poszukać informacji o produkcie z dala od biurka, dodać go do koszyka lub zapisać, a dokończyć zakupy po powrocie? A może korzystają z systemu jedynie ze swojego komputera po przyjściu do biura? Poznanie zachowań użytkowników pomoże podjąć decyzję, w jakim kierunku pójść, czy zrobić stronę RWD - czyli responsywną, która dostosuje się do szerokości ekranu, czy może system tylko na komputer? A może, jeśli klienci często dokonują zakupów i są w ciągłym ruchu z dala od komputera, wypuścić na rynek aplikację mobilną? Warto się nad tymi opcjami zastanowić, aby finalnie trafić w oczekiwania klientów – mówi Agnieszka Turalińska.