Migracja handlu do internetu trwa od wielu lat. Wszystko wskazuje na to, że pandemia koronawirusa znacznie je przyspieszy.
W gotowości całą dobę
Popyt na internetowe zakupy jest tak duży, że Amazon zdecydował się na stworzenie dodatkowych 100 tys. etatów.
— Firma podniosła też wynagrodzenie za nadgodziny dla pracowników magazynowych, żeby zaspokoić rosnące zapotrzebowanie — mówi Sascha Stockem, prezes Nethansy, firmy, która pozwala zaistnieć przedsiębiorcom na globalnym rynku e-commerce.
Carrefour uruchomił swój oficjalny sklep na platformie Allegro, w którym klienci mogą dokonać zakupu lwiej części asortymentu oferowanego w sklepach stacjonarnych. Niektóre marki dużo wcześniej pomyślały o udogodnieniach dla klientów. I tak na przykład e-obuwie rozwinęło w największych miastach sieć punktów, w których ewentualni nabywcy mogli zeskanować swoje stopy, co umożliwia im teraz kupowanie idealnie dopasowanego obuwia bez wychodzenia z domu. Aby zaistnieć w tym trudnym czasie, warto dobrze przemyśleć strategię działania. Wiele firm ma już doświadczenia z podobną sytuacją.
— W latach 2002-03 sklepy Alibaba i JD.com w wyniku kryzysu wywołanego przez SARS znacznie zwiększyły swoje przychody. Warto korzystać z ich doświadczeń — zauważa Sascha Stockem.
O jakie doświadczenia chodzi? Sklepy internetowe muszą przygotować się przede wszystkim na zmianę zachowań klientów.
— Dotychczas byli oni najbardziej aktywni w internecie wcześnie rano, późnym wieczorem oraz w nocy. Obecnie kupują niemal całą dobę. W gotowości trzeba więc być non stop. Klient nigdy nie śpi — mówi Sascha Stockem.
Konieczność elastyczności działania i wzmożone zainteresowanie ofertą nastręczają kolejnych problemów, takich jak obciążenie łańcucha dostaw i niedostateczna wydajność firm kurierskich. W czasie kryzysu nawet dostawa towaru do klienta staje się sporym wyzwaniem. Dlatego firmy handlujące w sieci coraz częściej stawiają na dywersyfikację usług kurierskich, podpisując umowy z wieloma operatorami.
— Warto zadbać także o odpowiednią komunikację z klientem, na bieżąco informując go o wszystkich zmianach i trudnościach. Najlepiej jest postawić na automatyzację całego procesu, inaczej będzie on sporym obciążeniem dla obsługi e-sklepu — dodaje prezes Nethansy.
Pożycz pracownika
Ciekawe i warte uwagi rozwiązanie wymyślili Chińczycy. W czasie rozprzestrzeniania się koronawirusa chińskie firmy, takie jak hotele, restauracje czy kina, które odnotowały gwałtowny spadek odwiedzin lub zostały przymusowo zamknięte, tymczasowo podzieliły się swoimi pracownikami z siecią sklepów Hema, borykającą się z niedoborem personelu. Śladem Hemy, która należy do największego konkurenta Amazona, poszły inne firmy. Na rynku zachodnim Ele, Meituan i JD’s 7Fresh pożyczyły siłę roboczą z dotkniętych kryzysem restauracji. W ten sposób przedsiębiorcy, którzy w czasie kryzysu nie narzekali na popyt, pomagali tym, którzy nie byli w stanie utrzymać stanu liczebnego swojej kadry. Aby dostosować ofertę do aktualnego popytu, warto śledzić trendy zakupowe.
— Na początku pandemii zakupy były zdominowane przez produkty związane z ochroną zdrowia, ale już widać powrót do normalności. Przyzwyczailiśmy się do obecnej sytuacji, a takie artykuły jak papier toaletowy czy żele antybakteryjne wróciły na sklepowe półki. Jest ich również pod dostatkiem w naszych domach. Kiedy podstawowe potrzeby konsumenta są zaspokojone, wtedy zaczyna się on interesować produktami innego rodzaju — dla przykładu podam tu lampy, elektrykę czy odzież. W naszych danych widać to wyraźnie — tłumaczy Bartosz Ferenc, prezes zarządu Sembot.io, firmy oferującej zbiór narzędzi dla ekspertów Google Ads, które pozwalają zwiększyć efektywność kampanii reklamowych i uzyskać informacje o zachowaniach klientów.
Ważna jest też inwestycja w odpowiednie reklamy i dbałość o doświadczenie użytkownika (user experience — UX).
— W trudnym czasie firmy każdą złotówkę oglądają z obu stron. Nie myśli się wtedy o doskonaleniu sprzedaży, a to ogromny błąd. Analitycy z McKinsey przez pięć lat obserwowali 300 firm, żeby zmierzyć korelację pomiędzy przychodami a dobrą praktyką user experience. Udowodniono, że przychody firm kładących nacisk na właściwe projektowanie doświadczeń użytkownika rosną dwukrotnie szybciej — zwraca uwagę Piotr Chwiedziewicz, menedżer marketingu w Symetrii, agencji działającej w obszarze UX.
Szansa
Niewątpliwie wielu przedsiębiorców działających w e-commerce będzie miało teraz swoje pięć minut. Warto dobrze je wykorzystać.
— Jeśli z 93 proc. zakupów, które dotychczas robiliśmy w fizycznych punktach sprzedaży, e-commerce przejmie chociażby 10, to sprzedawcy internetowi zanotują poważny wzrost obrotów. Na tej koniunkturze zyskają również firmy mocno z nimi związane, takie jak np. interaktywne agencje reklamowe — uważa Bartosz Ferenc.
Weź udział w webcaście "Digital marketing w dobie COVID-19" 16 kwietnia o 11:00 >>