W Corning tworzenie nowych pomysłów jest efektem rozumienia swoich klientów. W tym celu firma prowadzi działania w zakresie zrozumienia całego środowiska biznesowego klienta, włącznie z tempem rozwoju branży, najważniejszymi technologiami oraz ograniczeniami wynikającymi z przepisów prawa i konkurencji. Czołowym rozwiązaniem jest powoływanie w firmie zespołów złożonych ze specjalistów w dziedzinie marketingu, technologii i produkcji, które wspólnie z klientami i innymi przodującymi w branży przedsiębiorstwami analizują najważniejsze wydarzenia w przemyśle i zmiany ustawodawcze, przewidują terminy dostosowawcze i tworzą scenariusze działania pod coraz bardziej restrykcyjnymi standardami emisji zanieczyszczeń. Współpracując z klientami na całym świecie, dostarczają im wiedzę, technologie, analizę kosztów oraz produkty, których rzeczywiście potrzebują. Wśród tych produktów znajdują się części ceramiczne pokrywane metalami szlachetnymi, główne komponenty katalizatorów ograniczających emisję zanieczyszczeń w wielu samochodach. Dzięki uważnej obserwacji zachodzących zmian Corning Incorporated rzeczywiście pomaga swoim klientom sprostać wysokim wymaganiom przemysłowym i prawnym np. producentom urządzeń redukujących zanieczyszczenie środowiska naturalnego.
Firma Varian Associates mieści się w Palo Alto w stanie Kalifornia i wytwarza zaawansowane technologicznie urządzenia medyczne, sprzęt do produkcji półprzewodników oraz narzędzia wykorzystywane do produkcji m.in. w przemyśle farmaceutycznym, naftowym i chemicznym. Firma dysponuje fabrykami praktycznie na całym świecie, m.in. w Australii, Finlandii, Wielkiej Brytanii, Włoszech, Japonii, Korei, Szwajcarii i Stanach Zjednoczonych. Była trzykrotnie nagradzana przez instytut VLSI Research, Inc. za osiągnięcia w dziedzinie troski o klienta. Produkty firmy wiążą się z dużą odpowiedzialnością za zdrowie i życie, a jej klienci stanowią elitarną grupę. Na potrzeby zakładów opieki zdrowotnej firma produkuje systemy terapii radiologicznej, wykorzystywanej w leczeniu nowotworów, a także oprogramowanie komputerowe YARIS integrujące wszystkie elementy terapii nowotworowej. Laboratoria analityczne są odbiorcą produkowanego przez Varian Associates systemu UltraMass ICP-MS, który wykrywa najdrobniejsze zanieczyszczenia wody pitnej i powietrza. Firma unowocześniła produkowane przez siebie spektrometry rezonansu magnetycznego, dzięki czemu stały się one dokładniejsze i łatwiejsze w obsłudze.
Sukcesy Varian biorą się stąd, że klienci firmy zostali dopuszczeni do udziału w tworzeniu produktów firmy. Zespół złożony z naukowców, specjalistów w dziedzinie marketingu i ekspertów technicznych Varian Associates spotyka się z klientami firmy, aby poznać ich problemy i ustalić priorytety potrzeb. Spotkania te często odbywają się w centrum badawczym Ginzton Research Center w Palo Alto. Wywiady grupowe z klientami dały specjalistom z Varian Associates informacje czego nie należy umieszczać w produktach, co jest zbędne (chociaż fajne i możliwe do zrobienia) a co jest naprawdę potrzebne. To klienci zasugerowali, że nowy system nie musi analizować jonów ujemnych, powinien za to posiadać modem umożliwiający diagnozowanie próbek na odległość. Współpraca ta zaowocowała innowacyjnym systemem, który jest w stanie wykrywać metale w stężeniu jednej części na bilion. Varian powołała stałą radę konsultacyjną, która przekazuje opinie odbiorców na temat nowych produktów firmy. Rada uczestniczy w pracach badawczych nad doskonaleniem istniejących i projektowaniem nowych produktów.
W niektórych wypadkach firma decyduje się oddelegować swoich przedstawicieli do klienta: doświadczeni pracownicy pokazują klientom jak najlepiej wykorzystać produkt lub usługę, sami również uczą się praktycznych niuansów korzystania z produktów, niuansów których żadne laboratorium badawcze czy symulacje funkcjonowania nigdy nie będą w stanie odkryć. Praktyka tego rodzaju jest kolejnym sposobem budowania dla klientów najlepszych rozwiązań produktowych. Nie ogranicza się to wyłącznie do wysłania przedstawiciela handlowego lub technika, który w siedzibie klienta zainstaluje swój komputer. Komunikacja z klientem powinna być wolna od pośredników: nikt nie powinien być zmuszany do zostawiania wiadomości np. na poczcie głosowej. Dlatego często oddelegowani pracownicy biorą udział w wewnętrznych pracach projektowych i inżynieryjnych przeprowadzanych przez klientów oraz uczestniczą w planowaniu reklamy, marketingu i dystrybucji jego produktów lub usług. Proces ten umożliwia natychmiastową i wysoce opłacalną wymianę informacji.
Jedna z największych korporacji medialnych i elektronicznych – The Disney Institute – kieruje się prostą filozofią działania: należy dawać ludziom wszystko, co możliwe. Trzeba się starać, żeby miejsce było tak czyste, jak to tylko możliwe, utrzymywać przyjazną atmosferę i nastrój dobrej zabawy. Już od połowy lat 50. ubiegłego wieku, po ukończeniu budowy pierwszego parku tematycznego – Disneylandu, prezes Walt Disney zaczął pracę nad programem szkolenia, który ułatwiłby wprowadzenie tej filozofii w życie. Rezultatem był Uniwersytet Disneya, który ogłosił się pierwszym wewnętrznym uniwersytetem prowadzonym przez firmę.
Początkowo składał się on z sieci centrów szkoleniowych, oferujących kursy dla pracowników Disneya na całym świecie. Na początku lat 1990. uruchomiono kursy dla innych przedsiębiorstw, które chciały dowiedzieć się jak działa magiczne królestwo parku tematycznego Walt Disney World. Obecnie wyspecjalizowany w szkoleniach profesjonalnych Instytut Disneya dysponuje dużym campusem na terenie Disneylandu i organizuje wakacyjne kursy dla dorosłych i młodzieży, wprowadzając w życie podejście Disneya mówiące że miejsce nauki jest również ważne jak przedmioty które są tam nauczane. Działalność Instytutu zmienia park rozrywki w wielką salę wykładową, oferując szkolenia przedsiębiorstwom małym, średnim i dużym. Firma prowadzi kursy z zarządzania przedsiębiorstwem na podstawie sprawdzonych technik obsługi klienta, zarządzania kadrami i kreatywności.
Poziom prowadzenia kursów sprawia, że Instytut Disneya jest najlepszym wzorcem światowym w tej dziedzinie. Podczas kursów zarządzania przedsiębiorstwem dyrektorzy i pracownicy najróżniejszych firm dowiadują się, w jaki sposób zaadaptować metody Instytutu Disneya do własnych potrzeb. Na przykład kurs lojalności klientów „Dotrzymanie obietnic” dotyczy strategii utrzymania klientów dzięki rozwijaniu procesów i technik pogłębiających lojalność pracowników i klientów, zwiększaniu udziału w rynku i zysku przy jednoczesnym obniżaniu kosztów pozyskania obsługi klientów oraz tworzeniu z nimi osobistych relacji. Praktyczne zajęcia dotyczą obserwacji funkcjonowania parku. Na wycieczkach szkoleniowych dotyczących technik castingu uczestnicy szkoleń zapoznają się z najnowszymi technikami rekrutacji pracowników, obserwując metody stosowane podczas przesłuchań kandydatów.
Powyższe przykłady pochodzą z książki „Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta” Bożeny Pawłowskiej, Justyny Witkowskiej, Lecha Nieżurawskiego (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010). Książka jest dostępna w cenie ze zniżką w e-księgarni www.ksiegarnia.pwn.pl. Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.
