Polski rynek wierzytelności kusi, bo od lat rozwija się w dwucyfrowym tempie. Większość firm kupuje portfele wierzytelności w publicznych przetargach na własny rachunek i zarządza nimi, niektóre zarządzają wyłącznie portfelami na zlecenie. Rynek jest dość mocno rozdrobniony i działają na nim zarówno polskie firmy – największe to giełdowe Kruk i Best - jak i zagraniczne, jak Hoist, Intrum czy B2 Impact (dawniej Ultimo). Od wielu lat większość graczy zajmujących się detalem stosuje windykację polubowną, umożliwiając rozłożenie długu na raty - pod warunkiem, że klienci są otwarci na negocjacje i nie unikają kontaktu. W innych przypadkach sprawa trafia do sądu. PAIR Finance ma swój pomysł na odzyskiwanie należności.
Inny model działania
Stephan Stricker, założyciel i prezes zarządu PAIR Finance tłumaczy na czym polega specyfika działania jego firmy.
- W ramach naszej głównej działalności nie kupujemy portfeli wierzytelności. Zamiast tego działamy jako zewnętrzny partner windykacyjny, dostarczając naszym klientom proces oparty na technologii i na danych. Zasadniczo zmieniliśmy proces windykacji należności, tworząc własną platformę technologiczną, która jest w pełni dostosowana do współczesnych zachowań konsumentów - wyjaśnia.
Najważniejszym elementem modelu działania jest wykorzystanie sztucznej inteligencji.
- Chociaż AI może automatyzować powtarzalne zadania, w PAIR Finance umożliwia coś znacznie cenniejszego: spersonalizowaną, zorientowaną na konsumenta komunikację i oferowanie indywidualnych ścieżek prowadzących do spłaty zobowiązania, które są dostosowane do każdej osoby. Nie ma obecnie innej firmy, która działałaby w taki sposób, jak my – mówi Stephan Stricker.
Regionalny przyczółek
Założona w Berlinie w 2016 r. przez Stephana Strickera platforma PAIR Finance zatrudnia obecnie ponad 300 osób (ponad jedna trzecia pracuje w działach związanych z IT oraz AI) w biurach w Amsterdamie, Berlinie, Sztokholmie, Wiedniu i Zurychu. Działa w dziewięciu europejskich krajach na rynku, którego wartość, mierzoną wielkością rocznych przychodów McKinsey szacuje na 16 mld EUR. Konkurentami fintechu są m.in. działające w wielu krajach firmy Intrum, EOS Group czy Alektum, które zazwyczaj skupiają się na zakupie oraz obsłudze portfeli wierzytelności.
PAIR Finance współpracuje z ponad 500 europejskimi klientami biznesowymi z branż takich jak e-commerce, operatorzy płatności, bankowość, dobra cyfrowe, ubezpieczenia, telekomunikacja, mobilność czy energetyka. Partnerami PAIR Finance są takie firmy jak Klarna, Zalando, N26 czy SIXT.
W 2022 r. w platformę zainwestował fundusz private equity Pollen Street. Udziałowcami firmy są także Zalando, portal e-commerce, niemiecki fintech Finleap oraz założyciel PAIR Finance Stephan Stricker i kilku członków zespołu zarządzającego.
Polska jest dziesiątym europejskim krajem i pierwszym w Europie środkowo-wschodniej, w którym będzie się rozwijał PAIR Finance. Nasz rynek to 185,9 mld zł obsługiwanych wierzytelności w 2024 r. Według danych Związku Przedsiębiorstw Finansowych, zrzeszającego 90 proc. podmiotów z tej branży, jego wartość zwiększyła się w ubiegłym roku o 10,4 proc.
Oddziałem PAIR Finance w naszym kraju pokieruje Michał Gębała, mający prawie 20-letnie doświadczenie menedżerskie w branży usług finansowych. Ostatnio odpowiadał za dział zasobów cyfrowych w austriackiej firmie windykacyjnej AxFina Holding, a wcześniej szefował polskim oddziałom m.in. w OMNIO, MyBucks oraz MiniCredit.
W pierwszym roku działalności zespół polskiego oddziału ma liczyć ok. 10 osób. Bazując na wynikach, które fintech osiąga na innych rynkach wskaźniki odzysku mają być o 10–15 proc. wyższe niż osiągają tradycyjni gracze.
Telefon jest passe
Dzięki zaawansowanej technologii i szerokiemu wykorzystaniu automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji fintech nie potrzebuje dużych call-center.
- W ogólne nie wykonujemy telefonicznych połączeń wychodzących, ponieważ wielu konsumentów preferuje komunikację cyfrową. Zamiast tego kontaktujemy się za pośrednictwem kanałów cyfrowych i listów papierowych. Nasza, oparta na sztucznej inteligencji, wysoce spersonalizowana komunikacja optymalizuje czas, kanał, częstotliwość, ton i treść, aby znacząco zwiększyć zaangażowanie odbiorcy wiadomości oraz wskaźniki spłat – mówi Michał Gębała, dyrektor zarządzający PAIR Finance w Polsce.
Fintech nie ujawnia, ile pieniędzy dotychczas odzyskał dla swoich partnerów. Zapewnia natomiast, że osiąga wyższe wskaźniki odpowiedzi ze strony konsumentów (87–90 proc.) w porównaniu z tradycyjnymi modelami, szczególnie na etapie polubownym. Ok. 75–80 proc. z nich ostatecznie decyduje się na płatność.
- W PAIR Finance nie ma jednego, uniwersalnego rozwiązania. Każda sprawa jest traktowana indywidualnie, co pozwala uzyskać większe zaangażowanie i lepsze wyniki dla wszystkich stron. Oferujemy ponad 30 tys. indywidualnych ścieżek komunikacji, a każdy krok jest dynamicznie dostosowywany przez nasz algorytm w oparciu o zachowanie konsumentów. Np. jeśli konsument nie zareaguje na wiadomość SMS w neutralnej tonacji wysłaną przez nas we wtorek rano, system automatycznie dostosowuje następny krok i zmienia ton, czas lub kanał komunikacji w oparciu o to, co z punktu widzenia statystycznego i behawioralnego będzie najskuteczniejsze w przypadku danej osoby – mówi dyrektor polskiego oddziału.
Firma umożliwia też wygodne regulowanie zaległych płatności dając szeroki wybór metod.
- 99,8 proc. wszystkich zaległych roszczeń jest zasadnych. Jeśli konsument uważa, że tak nie jest, może bezpośrednio się z nami skontaktować, a my wraz z naszym klientem dokładnie zbadamy sytuację – mówi Michał Gębała.
PAIR Finance proponuje podejście nowoczesne i ambitne. Jeśli rzeczywiście będzie działać lepiej niż klasyczne metody, może wyznaczyć nowy standard. I znajdzie szybko naśladowców. Ale transparentność tych działań i zaufanie klientów do przyjętych metod oraz zgodność z regulacjami AI Act będą równie istotne, jak sama technologia.
Polski rynek wierzytelności różni się od krajów Europy Zachodniej – procesy windykacyjne są u nas często trudniejsze. Dłużnicy skutecznie potrafią unikać kontaktu, a ustalenie ich aktualnego miejsca zamieszkania czy numeru telefonu jest wyzwaniem. Tradycyjne firmy windykacyjne uzyskują odpowiedź jedynie od kilku procent osób, z którymi się kontaktują.
Model działania PAIR Finance będzie trzeba oceniać przez pryzmat skuteczności. Jeśli uda się im osiągnąć wyraźnie wyższy wskaźnik odpowiedzi, będzie to rzeczywiście istotna zmiana jakościowa. Dla części dłużników, zwłaszcza z pokolenia Z, cyfrowy, spersonalizowany kontakt za pomocą e-maili, SMS-ów czy komunikatorów jest bardziej naturalny niż rozmowy telefoniczne. To ciekawa zmiana kierunku, choć należy pamiętać, że komunikację cyfrową trochę łatwiej zignorować lub zablokować niż połączenie telefoniczne z kolejnego mało znanego numeru. Dotychczasowe użycie AI w formie voicebotów w komunikacji windykacyjnej było dobrze odbierane przez dłużników, z niezłą skutecznością.
Warto też podkreślić, że nawet najbardziej zaawansowana „miękka” windykacja cyfrowa czy współpraca z BIG– jest jedynie etapem poprzedzającym tradycyjne działania prawne - twardą windykację czyli formalne wezwanie do zapłaty i odzyskiwanie na drodze sądowej. Kluczowe pytanie brzmi: czy podejście oparte na danych, psychologii behawioralnej i AI rzeczywiście poprawi efektywność tego etapu windykacji. To trzeba zweryfikować praktycznie.
Dla firm, które zdecydują się na współpracę z fintechami AI korzyścią może być niższy koszt obsługi należności i szybszy przepływ środków. Minusem – potencjalne obawy konsumentów/dłużników o sposób przetwarzania ich danych czy zbyt intensywną personalizację komunikacji, zwłaszcza w kontekście nadchodzących regulacji.