Lista przedsiębiorstw kooperantów firm kurierskich jest bardzo długa
Samochody, koperty, oprogramowanie — to tylko początek listy potrzeb firm kurierskich. Możliwości współpracy jest wiele.
Wymagający to partner, oczekujący niestandardowej obsługi wysokiej jakości. Ale gdy uda się ustalić scenariusz współpracy i realizować konkretne wymagania, firma kurierska jest dobrym, stałym partnerem.
List na skuterze
Lista artykułów, bez których firma kurierska nie mogłaby działać, jest długa. Ot, choćby koperty i wszelkiego rodzaju druki z logo czy z kodem kreskowym.
— Wielkość zamówień zależy od udziału firmy kurierskiej w rynku i może wynosić od 3 do 12 mln listów przewozowych rocznie. Zależnie od wykorzystywanej przez kuriera technologii są to listy samokopiujące lub w postaci etykiet samoprzylepnych — mówi Anna Zaroń-Sójka, kierownik ds. klientów kluczowych w firmie Sedona, współpracującej m.in. z DPD.
Przetargi na obsługę poligraficzną kurierów odbywają się najczęściej na początku roku, a cena ustalona w negocjacjach obowiązuje przez 12 miesięcy. Dostawca zwykle trzyma w magazynie zapas na około 30 dni, tak, aby w sytuacji awaryjnej druki były dostępne od ręki.
Podstawowym narzędziem firmy kurierskiej jest również flota pojazdów. W tym przypadku elastyczność i szybka obsługa jest warunkiem dobrej współpracy.
— Zapewniamy naszemu partnerowi m.in. szybką ścieżkę likwidacji szkód, kiedy to mniejsze naprawy są realizowane bez udziału rzeczoznawcy i przy małym zaangażowaniu użytkownika. Większość formalności można np. dokonać przez telefon albo e-mail. Takie naprawy trwają średnio 3-5 dni. Dodatkowo, jeśli naprawy blacharsko-lakiernicze odbywają się w preferowanej przez nas sieci, zapewniamy bezpłatny samochód zastępczy — o współpracy z DHL opowiada Kamila Borowska, kierownik w LeasePlan Fleet Management.
Najczęściej zakres obsługi pojazdu zależy od stanowiska zajmowanego przez danego użytkownika. I tak np. LeasePlan dla menedżerów DHL świadczy dodatkowo usługę "od drzwi do drzwi" dotyczącą wymiany opon, przeglądów i napraw. Firma flotowa wydzieliła też trzyosobowy zespół do obsługi DHL i umożliwiła bezpłatny dostęp online do informacji na temat floty kuriera.
Komputer na służbie
Niemałe wyzwanie firmy kurierskie stawiają także przed ubezpieczycielami. Znów pojawia się kwestia niestandardowych rozwiązań, sprawnej wymiany informacji i szybkiej obsługi.
— Ubezpieczenia OC przewoźnika czy spedytora w tradycyjnej formule nie mają szansy powodzenia. Dlatego też np. składka za ubezpieczenie pojedynczej przesyłki w ubezpieczeniu cargo liczona jest ryczałtowo, co usprawnia wszelkie rozliczenia. Jeśli dodamy do tego konieczność rozpatrywania reklamacji w określonych widełkach czasowych, to mamy pełen obraz problemu, z jakimi muszą się zmierzyć ubezpieczyciele. Bez odpowiedniego wsparcia informatycznego rozwiązanie go nie jest możliwe — twierdzi Marek Izraelski, dyrektor departament ubezpieczeń transportowych i osobowych w HDI-Gerling Polska Insurance Company.
Opinię, że bez technologii informatycznych firma kurierska nie ma już dziś racji bytu, potwierdzają inni. Dwa lata temu TNT zdecydowało się na wirtualne call center, którego wdrożeniem zajęły się firmy Nortel i Kapsch. Dzięki niemu pracownicy z centrali i 26 oddziałów są dostępni dla klientów w całej Polsce. Gdy pracownik oddziału nie odbiera telefonu, rozmowa automatycznie trafia do innego konsultanta w tym samym przedstawicielstwie. Jeśli i to nie przyniesie skutku — po 20 sekundach rozmowa przełączana jest do Warszawy, a w kolejnym kroku do wolnego pracownika w innym oddziale.
— W ostatnim czasie widać tendencję do szerszego wykorzystywania internetu jako kanału komunikacji z klientem. Coraz większa część obsługi przenosi się do serwisów www, poczynając od przyjmowania zlecenia, przez informacje o realizacji, aż do obsługi posprzedażowej, jak obsługa faktur czy reklamacji. Niektóre sprzedawane przez firmy kurierskie usługi mają dziesiątki wariantów, co powoduje komplikacje. Przykładem może być kwestia wyznaczenia ceny usługi, która może zależeć od więcej niż kilkunastu parametrów — mówi Łukasz Kolczyński, członek zarządu 3e — Software House Interactive Agency.