POLSKIE BANKI NIE ZNAJĄ
SWOICH KLIENTÓW
Krajowym instytucjom finansowym brakuje nowoczesnych systemów informowania kierownictwa
NIE UCZYMY BIZNESU: Instytucje finansowe potrzebują wielu nowoczesnych rozwiązań informatycznych, pisanych specjalnie pod ich potrzeby. Nasza firma posługując się filozofią bardzo podobną do tej, którą operują wielkie firmy konsultingowej, podchodzi do sprawy nieco inaczej. Naszym zadaniem jest pisanie aplikacji, a nie przestawianie działalności firm na nowe tory — twierdzi Wojciech Olszewski, prezes firmy Scott Tiger. fot. Borys Skrzyński
BANKI BARDZIEJ OTWARTE: Prawdopodobnie po raz pierwszy na taką skalę udało się nam zanalizować strukturę inwestycji w informatykę 50 największych banków komercyjnych w Polsce. W prowadzonych do tej pory analizach wydatków banków na informatykę opieraliśmy się przede wszystkim na wynikach firm informatycznych. Udało się nam to zrealizować, głównie dzięki temu, że w ostatnich latach banki prowadzą bardziej otwartą politykę informacyjną niż wcześniej — twierdzi Andrzej Dyżewski, właściciel firmy analityczno-badawczej w zakresie oprogramowania DiS.
fot. Borys Skrzyński
TRZEBA MIEĆ WIZJĘ: Rzucenie się na głęboką wodę i próbowanie budowy kompleksowego rozwiązania jest obarczone dużym ryzykiem. Minihurtownie danych nie obejmują co prawda wszystkich sektorów działalności instytucji finansowych, ale pozwalają w przyszłości na zintegrowanie w jedną całość. Dopiero pełna integracja poszczególnych baz danych tworzy system informowania kierownictwa z prawdziwego zdarzenia. Moim zdaniem najrozsądniej jest budować minihurtownie danych, ale pod warunkiem, że takim poczynaniom towarzyszy konkretna wizja przyszłości — komentuje Marcin Warszewski, konsultant w dziale Business Consulting Information Systems firmy Arthur Andersen. fot. Grzegorz Kawecki
Działające aktualnie w bankach systemy transakcyjne nie zadowalają już tych instytucji. To, czego najbardziej brakuje instytucjom finansowym w Polsce, to systemy wspomagania decyzji, przez które rozumie się najczęściej hurtownie danych. Odchodzi się jednak od globalnego podejścia do takich systemów na rzecz kilku mniejszych baz danych, czyli minihurtowni. Ich wdrożenie jest znacznie bezpieczniejsze i tańsze.
— Rozwój informatyki bankowej w kraju w 1998 r. okazał się znacznie bardziej intensywny, niż się pierwotnie zanosiło. Nakłady na nią w 1998 r. obejmowały niemal wszystkie współczesne techniki oferowane przez rynek — twierdzi Andrzej Dyżewski, właściciel firmy analityczno-badawczej DiS.
Obecnie banki inwestują znaczne kwoty w dwóch głównych obszarach swojej działalności, związanych z technologią informatyczną. Pierwszy z nich to usprawnienie działalności operacyjnej, odbywającej się przede wszystkim dzięki pracy na dobrym systemie transakcyjnym, pozwalającym na tzw. odmiejscowienie rachunku. Oznacza ono dostęp do rachunku nie tylko z dowolnego miejsca w kraju, ale nawet z innego kontynentu, np. za pośrednictwem Internetu. Niestety prawda jest taka, że zaledwie kilka polskich banków osiągnęło zadowalający poziom tego typu obsługi klientów.
— Inwestycje w informatykę w roku 1998 zwiększyły nie tylko największe banki, ale także sporo banków średnich i małych. Prawdziwe kłopoty zaczynają się przy bardziej skomplikowanych usługach, takich jak integracja aplikacyjna czy konsultacje. Tutaj opinie banków nawet o liderach tych usług są bardzo ostrożne. Najlepiej dowodzi tego fakt, że za niektóre prace, które nie powinny być domeną banków, zabierają się same departamenty informatyki banków, co można uznać za swoisty akt rozpaczy — tłumaczy Andrzej Dyżewski.
Nieznany klient
Nawet jeśli codzienna praca banku może się odbywać bez scentralizowanego systemu zarządzającego, to wielu, bardzo istotnych celów nie można osiągnąć korzystając z przestarzałych systemów informatycznych.
— Sądzę, iż nie będzie przesadą stwierdzenie, że polskie banki nie znają swoich klientów. Nie ma banku w Polsce, który posiadałby, zgromadzone w jednym miejscu informacje na temat zakresu produktów wykorzystywanych przez każdego klienta z osobna, biorąc pod uwagę, oprócz rachunku bankowego, cały szereg innych usług finansowych świadczonych przez banki i firmy będące ich własnością — twierdzi Wojciech Olszewski, prezes firmy Scott Tiger.
— Na razie większość działań banków skierowana jest na zdobycie klienta, a nie na jego utrzymanie poprzez oferowanie większej ilości produktów i jakości usług. W świecie występuje natomiast inna tendencja. Zmierza ona przede wszystkim do intensyfikacji zysku z jednego, dobrego klienta, zamiast obsługi wielu osób przynoszących mniejsze zyski, a czasem straty — konkluduje Marcin Warszewski — konsultant w dziale Business Consulting Information Systems firmy Arthur Andersen.
Banki tłumaczą takie działania tym, iż koncentrują się na zdobyciu klientów dlatego, że jeszcze miliony ludzi w naszym kraju nie posiadają rachunków bankowych. Sprawa jest jednak dyskusyjna, gdyż trzeba się zastanowić, czy duża liczba klientów zawsze przekłada się na duże zyski. Dotychczasowe obserwacje wskazują, że niekoniecznie. Wielu specjalistów jest zdania, iż obsługa wszystkich zainteresowanych wcale nie musi przynieść korzyści. Z tego powodu wielu z nich proponuje skoncentrowanie się na tzw. śmietance klientów, przynoszących realne zyski. Sprawne narzędzia informatyczne w połączeniu z szeroką ofertą produktów mogą równie dobrze wpłynąć na dochodowość banku.
Co się opłaca
Instytucjom finansowym brakuje jednakże informacji pozwalających na rzetelną ocenę opłacalności konkretnych usług finansowych. Coraz częściej jednak zdają sobie sprawę z tego, iż bez odpowiedniego softwareŐu nie możliwe jest sprawne działanie. Świadczy o tym choćby dążenie wielu z nich do wymiany systemów na umożliwiające zastosowanie bardziej zaawansowanych rozwiązań informatycznych.
I tu dochodzimy do drugiego kierunku inwestycji banków w technologie informatyczne. Do tej kategorii zalicza się cała gama rozwiązań, mających na celu wspieranie kierownictwa banków przy podejmowaniu najbardziej trafnych decyzji w średniej i dłuższej perspektywie czasu.
— Kategoria tych zastosowań jest bardzo szeroka, gdyż obejmuje m.in. takie kwestie jak zarządzanie ryzykiem, związanym z możliwością zmian kursów walut i stóp procentowych. Do tego dochodzi dostarczanie kadrze menedżerskiej w instytucjach finansowych informacji o rentowności poszczególnych oddziałów, usług, a nawet klientów — dodaje Marcin Warszewski.
Te i wiele innych możliwości zapewnić mają znane od jakiegoś czasu hurtownie danych (data warehouse). Idea towarzysząca powstaniu hurtowni danych w dużym skrócie polega na tym, że banki zbierają w jednym miejscu wszystkie informacje z wielu rozproszonych, a często zupełnie od siebie oderwanych systemów transakcyjnych i baz danych po to, aby uzyskać jak najpełniejszy obraz zachodzących tu procesów biznesowych.
Prześwietlić klienta
Zebranie i usystematyzowanie informacji o danym kliencie pozwala na sporządzenie bardzo szczegółowej charakterystyki postaci. Zgromadzona wiedza staje się znakomitym orężem marketingowym. Posiadając szczegółowe informacje, bank może wykorzystać je na kilka sposobów. Pierwszy z nich to wychodzenie z ofertą nowych produktów finansowych do starych klientów. Inny sposób zastosowania tej wiedzy pozwala bankom podejmować próby zmiany zachowania określonych grup klientów na bardziej opłacalne.
— Przypuśćmy, że obsługa klienta odwiedzającego codziennie bank i dokonującego tam przelewów jest dla tej instytucji nieopłacalna, gdyż koszt pracy kasjerki przewyższa dochód z usługi. Skoro tak, to bank może zaoferować takiemu klientowi dokonywanie płatności za pośrednictwem zyskowniejszego Call Center czy innych usług elektronicznych (home/corporate banking, internet banking), które dzięki dużemu stopniowi zautomatyzowania są po prostu tańsze — mówi Wojciech Olszewski.
— Takie narzędzia pozwalają przeanalizować dochodowość poszczególnych klientów, biorąc pod uwagę obroty na rachunku jak również zakres usług, z których korzystają. Jeśli bank dojdzie do wniosku, że pewne osoby generują same straty, powinien się dobrze zastanowić, czy nie lepiej byłoby zrezygnować z takich klientów. Brak możliwości oceny powoduje jednakowe traktowanie zarówno dochodowych, jak i deficytowych klientów — tłumaczy Maciej Majewski, dyrektor KPMG Consulting.
Czar prysł
Niestety idea hurtowni danych bardzo rzadko znajduje zastosowanie w praktyce. Wynika to przede wszystkim z ogromnych kosztów wdrożenia i czasu potrzebnego do stworzenia sprawnie działającej hurtowni danych. Średni koszt wdrożenia takiego rozwiązania waha się w okolicach 1 mln USD, natomiast samo wdrożenie ciągnąć się może latami. Co gorsza, doświadczenia z zagranicy mówią, iż nie ma żadnej gwarancji powodzenia projektu. Jak drogim rozwiązaniem jest hurtownia, danych, świadczy chociażby porównanie jej ceny do wartości sprawdzonego, zintegrowanego systemu bankowego, którego cena wynosi na ogół nieco ponad 1 mln USD. System taki wymaga wprawdzie dostosowania do potrzeb indywidualnego klienta, lecz takie wdrożenie ma znacznie większe szanse powodzenia.
— Ryzyko związane z wdrożeniem hurtowni danych jest bardzo duże, dlatego wszystkie liczące się firmy konsultingowe odchodzą od tego pomysłu na rzecz tworzenia minihurtowni danych (data mart), obejmujących swoim zasięgiem funkcjonalnym poszczególne segmenty działalności firmy. Z zależności od potrzeb tworzy się kilka mniejszych zbiorów danych. Dzięki temu, że skala działań jest o wiele mniejsza, koszt wdrożenia i ryzyko niepowodzenia znacznie maleje — twierdzi Jacek Gałkowski z firmy konsultingowej Ernst & Young.
POPRZEDNI ROK OBFITOWAŁ W INWESTYCJE
Rok 1998 był wyjątkowy pod względem wydatków banków na informatykę. Jeśli jednak przyjąć, że udział inwestycji w zyskach banków pozostanie na poziomie 22,2 proc., to następne lata nie będą już tak nietypowe. Niestety spadek zysków banków w roku 1998 prognozuje zmniejszenie inwestycji w informatykę w roku 1999. Będzie to jednak prawdopodobnie spadek chwilowy. Bank, który pozna korzyści wynikające z dobrych inwestycji w informatykę, nie ma odwrotu. Zatrudnienie w firmach informatycznych pracujących na rzecz banków relatywnie szybko rośnie, choć tempo to powinno być, jeszcze większe. W roku 1998 w badanych przez DiS 35 firmach pracujących na rzecz informatyki bankowej zatrudnienie wzrosło o ponad 20 proc., podczas gdy liczebność personelu informatycznego w opisywanych przez DiS 50 bankach wzrosła łącznie w roku 1998 o 15,5 proc. Pracowników wyręczają też coraz częściej bankomaty, kioski multimedialne, ale także narzędzia office/home banking czy serwery internetowe. Największy wzrost liczby oferowanych programów zaobserwowano właśnie w dziedzinie office banking. Według oszacowań DiS, banki, które w roku 1998 najwięcej wydały na informatykę, to równocześnie banki największe, zatrudniające bardzo dużo pracowników, osiągające duże przychody. Banki wykazujące największe inwestycje, wyrażane w liczbach bezwzględnych, rzadko są w stanie pozwolić sobie na wysokie inwestycje przeliczane na jednego zatrudnionego. Przeciętne inwestycje w techniki IT wynosiły w 1998 r. 3,27 proc. łącznych przychodów banków osiągniętych w 1997 roku. Jednocześnie średni udział nakładów na informatykę pochłonął wówczas aż 22,22 proc. zysków banków z roku poprzedniego.
Karol Wieczorek